Валерий Береговой: Цифровая повестка дня  — на чем сфокусироваться бизнесу

Банковский бизнес и ритейл, на которых специализируется Accord Group, традиционно находятся в авангарде цифровизации. Процессы в этих сферах часто идут параллельно и являются показательными для других секторов экономики.

Есть несколько основных факторов, которые побуждают бизнес к диджитализации. Это, в частности, потребность в расширении географического покрытия. Успехи Monobank — яркое подтверждение: с момента открытия он выдал больше карточек, чем другие банки вместе взятые за тот же период. В свою очередь, по данным украинских ритейлеров, в прошлом году рынок e-commerce увеличился на 40% вместо 15%, как ожидалось. Среди других факторов можно отметить развитие безналичных операций (в 2020 г. доля соответствующих операций с картами в Украине достигла 55%), изменение клиентских предпочтений (больший запрос на быстрые и удобные услуги, доступные омниканально), формирование новой нормы платить за offline (личная консультация приобрела признаки привилегированности), вопросы кибербезопасности (чем более мощной становится цифровая инфраструктура, тем в большей защите она нуждается).

Первое — цифровой опыт потребителя, когда большинство процессов (от выбора банка к оплате в магазине) становятся персонализированными. Здесь помогут омниканальные контакт-центры, обеспечивающие бесшовное взаимодействие по всем доступным для обслуживания каналам и ускоряющие обработку обращений. Учитывая распространение онлайн-сервисов, стоит посмотреть на возможности балансировщиков нагрузки на веб-серверы, задача которых — предотвратить ситуации, когда количество запросов со стороны клиентов превышает заданную производительность системы. Для банков цифровой опыт потребителя также связан с вопросами дистанционной идентификации, поддержки ЭЦП, Bank ID и внедрения дистанционного заключения договоров с физическими лицами, что предусматривает наличие защищенных каналов коммуникаций для передачи конфиденциальных и биометрических данных. Персонализация также требует изучения потребителя и его предпочтений, что создает почву для использования инструментов AI и BigData.

Второе — цифровой опыт сотрудника, когда ИТ-инфраструктура предоставляет возможности командной работы, оперирование ресурсами компании, в частности в удаленном режиме.

Третье — киберзащита. Самым большим вызовом является то, что наличие технических средств безопасности не гарантирует эффективной защиты от кибератак, которые, по нашему мнению, лишь будут усиливаться. Роль технологий заканчивается там, где требуется человеческий интеллект для анализа ситуации и налаженные процессы для реагирования. Поэтому с целью максимального снижения уязвимости, достижения сквозной прозрачности инфраструктуры и реализации функций расследования и реагирования мы рекомендуем присмотреться к модели Security Operational Center, которая объединяет технические средства и процессы в единую экосистему, чтобы помочь специалистам осуществлять непрерывный контроль, а организациям — приобретать киберстойкость.

Четвертое — оптимизация расходов. Учитывая экономическую ситуацию, понятна заинтересованность компаний экономить. Однако как совместить необходимость развития IТ-инфраструктуры с экономией? Для многих выходом становится использование услуг по модели подписки или управляемых услуг. Это современная и доступная альтернатива развитию IТ-систем, которая позволяет взять в аренду технические средства и команду профессионалов. Таким образом можно начать путь к построению системы киберзащиты или реализации омниканальной стратегии и не нанести вреда финансовому положению бизнеса.

Напоследок хочу отметить, что потребитель становится все более требовательным и его совершенно не интересует, какой ценой вы обеспечите ему скорость и удобство. Он выбирает тех, кто готов меняться уже сегодня.