Сервис-дизайн и учеба "на ходу". Как COMFY строит работу с клиентами

— "Понимать своего клиента, знать, что у него болит", — как компания добивается этого? Как выстроена обратная связь с клиентами?

Мария Назаренко, Head of E-Commerce: Это система, которую мы строили несколько лет. Кроме того, что мы работаем с обратной связью и черпаем из нее массу информации для улучшений, для каждой новой услуги или проекта проводим сессии глубинных интервью с клиентами. Именно из этих исследований (интервью, систематизация клиентских барьеров и поиск решений) мы и узнаем настоящие ожидания клиентов, с которыми работаем при дизайне всех процессов и интерфейсов.

— Настоящие истории клиентов — откуда они берутся?

Мария Назаренко: Мы уже несколько лет изучаем методологию сервис-дизайна. Для фундаментальных изменений вовлекаемся в межфункциональные большие проекты, выделяем время и каждый участник проводит сам глубинные интервью с клиентами (от продавца до топ-менеджера), а для небольших задач проводим дизайн-спринты не длиннее недели. Сокращать нельзя только время общения с покупателями, потому что все мы склонны приписывать другим людям свои ощущения и эмоции. Самое полезное — мы всегда находим что-нибудь совершенно удивительное для себя, чего мы совсем не ожидали и всегда думали, что пользователи ведут себя иначе. И когда внедряем изменения на основании клиентского опыта, получаем самую ценную обратную связь "все было, как я ожидал".

— Как именно внутри компании происходит применение клиентского опыта для перестройки бизнес-процессов?

Мария Назаренко: Нельзя просто решить, что с завтрашнего дня все в компании будут общаться с клиентами и перестанут опираться только на свой (часто профдеформированный) опыт при разработке процессов. Это долгий процесс поиска, экспериментов и успешных кейсов. Мы всегда стараемся привлекать к исследованиям стейкхолдеров, чтобы они лично слышали и клиентские истории, и обратную связь. Когда ты знаешь, как работает продукт для конкретных людей, уже просто невозможно не опираться на это при принятии решений в первую очередь. Кроме этого, исследования – очень эмоциональный процесс, участники о них всегда рассказывают целые истории коллегам, а именно истории, как известно, и продают лучше всего.

— Рекламная кампания Back to School ориентирована на школьников или на их родителей?

Ярослав Чепурняк, Head of Content and Creative: Сейчас сезон Back to School нельзя ориентировать только, например, на школьников или их родителей. Сезон B2S — это про учебу, работу как в привычном понимании, так и удаленно, а может и вовсе "на ходу". Более того, сегодня речь идет и о потреблении как профессионального, так и развлекательного контента на разных устройствах от смартфона до ТВ. И, что важно, вокруг вышеописанного строится большая экосистема, а это роутеры, аксессуары для смартфонов, ТВ и, конечно же, гейминга.

— Почему в качестве "домашних гаджетов" была определена именно климатическая техника?

Ярослав Чепурняк: Для нас домашние гаджеты — это любые гаджеты, которые можно использовать дома для решения различных задач. Климатическая техника, телевизоры, смартфоны, блендеры, ноутбуки — абсолютно все, чем занимается компания COMFY, можно абсолютно спокойно назвать домашним гаджетом. Вот роутер, например, отличный пример домашнего гаджета, который очень далек от климатической техники.

— Какой посыл стремилась донести компания до потребителей в своей рекламе климатической техники? Почему?  

Ярослав Чепурняк: COMFY — это лучшее место, чтобы приобрести технику. Для нас очень важно то, какой опыт получит наш клиент, и мы стараемся сделать весь процесс покупки максимально приятным — от поиска и выбора, заканчивая использованием товара. Наша коммуникация говорит: "Мы знаем, какие вопросы у тебя возникнут, мы знаем на них ответы, мы поможем, нам не все равно, мы за то, чтобы ты получил то, что тебе нужно и при этом получил удовольствие от процесса".