Сделать сложное простым и удобным – это принцип 104.ua
Такие легендарные бренды, как IKEA, Google или British Gas помогают людям решить их проблемы и при этом дают им бонус в виде положительных эмоций от удобных и качественных товаров или услуг. Алхимия создания таких брендов требует уникальных сочетаний различных компонентов и бизнес-решений, считает глава клиентского сервиса РГК Андрей Коноз.
Бренд 104.ua от Региональной газовой компании - лидер среди украинских сервисов на рынке коммунальных услуг. С одной стороны, в него вплетены более сотни инновационных Центров обслуживания клиентов по всей стране с единой концепцией обслуживания. С другой - собраны вместе около десятка мобильных и онлайн-сервисов, которыми пользуются миллионы клиентов газовых компаний, а также всеукраинский контакт-центр с 80 млн контактов ежегодно. Андрей Коноз рассказал, как удалось создать столь разветвленную сервисную систему, в которой легко ориентироваться любому клиенту, и какие бонусы для них всегда готовы.
- Как появился ваш бренд?
- Мы создали 104.ua для того, чтобы сделать доступными для 8,1 млн потребителей газа результаты глобальных изменений, которые проходят на рынке газа в Украине. Рынок все ближе к европейской модели, с ее гибким ценообразованием, конкуренцией поставщиков и связанным с этим многообразием продуктов. Теперь и у нас любой потребитель может покупать газ не только на обычных условиях, но и про запас - в период действия акции "Твоя энергонезависимость".
Еще один пример: с этого года госрегулятор отделил бизнес по продаже газа от его доставки. Все потребители газа теперь получают отдельный счет за потребленные кубометры газа и отдельный счет - за их доставку. Мы стали первыми, кто предоставил клиентам возможность управлять этими раздельными счетами из одного Личного кабинета на 104.ua. Сделать сложное простым и удобным - это принцип нашего бренда.
- Среди 8,1 млн клиентов разные люди. Одни требуют быстрого и технологичного обслуживания за два клика, другим по душе традиционное обслуживание. Как решаете эту проблему?
- Мы системно работаем над повышением эффективности всех сервисов - во всех точках коммуникаций с клиентами. Еще четыре года назад мы создали контакт-центр - один из первых среди энергокомпаний. Теперь это самый массовый канал коммуникаций с клиентами - до 80 млн контактов ежегодно по любыми вопросами газоснабжения.
Мы знаем о такой проблеме, как время ожидания ответа на звонок - особенно с 1-го по 5-е число, при передаче показаний счетчиков. И мы упорно работаем над ее решением.
Клиенты уже получили альтернативные возможности: для ежемесячной передачи показаний счетчика необязательно связываться с оператором. Можно использовать смс-сообщения, звонок с IVR с голосовыми меню или воспользоваться бесплатным VIBER - ботом 7104ua, который позволяет управлять пятью счетами: например, родителей или других членов семьи.
- Насколько популярны ваши онлайн-сервисы?
- Каждый третий клиент пользуется онлайн-сервисами 104.ua. Это удобно, быстро и дешевле, чем в тех же банках или платежных терминалах.
Например, Личный кабинет на 104.ua позволяет в любом месте и в удобное время решить любой вопрос, связанный с газоснабжением.
Для самых мобильных разработали приложения на любой смартфон - 104 Mobile для Android и 104 Mobile Light для iPhone. Вот почему, когда мы говорим что газовые вопросы можно решить "из любого места". то это действительно так, и единственное ограничение - это доступ к интернету.
- При такой популярности онлайн-продуктов зачем вам одна из самых больших в стране сетей Центров обслуживания клиентов?
- У нас уже почти 120 ЦОК в 16 областях Украины. Они являются проводниками наших стандартов и инноваций - там обслуживаем клиентов и знакомим с новыми сервисами.
Поэтому тщательно выбираем место расположения ЦОК - важно удобство и простота доступа. Формат центра: открытые пространства, продуманное и комфортная планировка, новые технологии и такая организация обслуживания, чтобы избавить клиентов от очередей.
