Алексей Зозуля: Укрепить позиции на рынке помог наш авторитет для 12 млн покупателей

— Как вы можете характеризовать этот год? Чем он похож на предыдущий и чем отличается?

— 2020-й и 2021-й похожи по эпидемиологической ситуации и обострении пандемии, что приводит к ограничениям в работе. Но есть и отличия, в частности, в первом полугодии этого года несколько изменилось отношение к этому вопросу. Потребители вернулись к стандартной, "доковидной" схеме поведения: ходили в магазины, заказывали товары, верили в будущее и были полны оптимизма.

Но уже осенью, когда страна в очередной раз вошла в зону обострения эпидемиологической ситуации, мы увидели, что потребители стали более взвешенно подходить к вопросу покупки товаров первой необходимости.

— Какие основные изменения произошли в бизнесе?

— Мы продолжаем внедрять трехлетнюю концепцию обновления: к 47 обновленным магазинам за год добавили еще 10 новых и реформировали 16. Запустили немало опций, которые совершенствуют процесс покупки и позволят людям чувствовать себя безопасно. Это разнообразные виды доставки: к определенному времени, изо дня в день, к почтаматам "Новой почты" и т.д. У нас также появились новые способы бесконтактной оплаты товара как в магазине, так и при доставке. Выдача же электронных фискальных чеков вместо бумажных достигла 90% всех продаж.

Кроме того, мы ввели возможность получения техники в кредит с применением электронных документов из "Дії", в том числе с загранпаспортом. Эта услуга набирает популярность. Поэтому за этот год у нас есть ощутимый прогресс, и потребители смогут в полной мере воспользоваться этими новациями.

— Что помогло вашей компании сохранить и укрепить позиции на рынке?

— Если в прошлом году мы выстояли, как говорится, с боем, то в этом году это была уже более методическая работа. Мы заранее подготовились к любым сценариям развития событий, которые могли возникнуть из-за предполагаемого локдауна. Вместе с тем одно из главных направлений нашей работы — создавать положительное впечатление у покупателей, поэтому мы улучшаем не только способы покупки товаров и их оплаты, но и клиентский опыт, создание приятных эмоций и послевкусия у покупателей от взаимодействия с нами.

Для этого в июне топ-менеджмент и сотрудники головного офиса провели рабочий день в магазинах на должностях продавца, кассира и т.д. Так зародилось течение "офисного десанта". Как итог, сформировано и реализовано более 40 задач по улучшению лояльности наших клиентов, а NPS в сентябре увеличился на 5,2% по сравнению с июнем.

Поэтому сохранить позиции бизнеса на рынке помогли наш авторитет для 12 млн покупателей и ряд программ по улучшению клиентского сервиса. И могу с уверенностью заявить, что останавливаться на достигнутом не собираемся.

— Какие ожидания в нынешних условиях и прогнозы на высокий сезон?

— Могу уверенно сказать, что высокий сезон состоится. Мы готовы к праздничным распродажам и обязательно порадуем покупателей актуальными товарами, скидками и интересными предложениями. Следует отметить, что сеть Фокстрот работает в соответствии с требованиями Минздрава, работники вакцинированы, а значит, посещать наши магазины безопасно. Поэтому украинцы могут выбирать любой сценарий покупки: прийти в магазин или заказать на foxtrot.ua, получив и оплатив товар удобным способом.

— Каков ваш девиз в новых жизненных и бизнес-условиях?

— Продолжаем руководствоваться уже выработанным принципом: не стоять на месте, постоянно развиваться и совершенствоваться.