Как устроен единый сервис для всех потребителей газа 104.ua
Единый сервис 104.ua объединил в себе все существующие виды услуг для потребителей газа: это самый мощный контакт-центр в газовой и коммунальной сфере, 120 центров обслуживания клиентов, а также онлайн- и мобильные сервисы
Сейчас доступ к этой сервисной экосистеме открыт для 8 млн клиентов газовых компаний — достаточно обратиться в любой ЦОК или использовать любой дистанционный сервис 104.ua. Что еще делает 104.ua лидером сервисных услуг в Украине?
Лицом к клиенту
Инновационность сервисов 104.ua лучше всего можно оценить в центре "104.ua Клієнтський Простір" на Крещатике, 52. Выбор места для его размещения — в самом центре столицы — связан со стратегией развития единого сервиса 104.ua. Этот бренд нацелен на обслуживание потребителей газа со всех регионов Украины, независимо от того, где находятся их газовые компании, поэтому в его основу положена философия открытости.
Обычно подобные клиентские центры работают по традиционной модели: посетитель берет номерок электронной очереди, а потом сидит и ждет своей очереди к менеджеру. "Наша философия обслуживания построена на глобальной открытости, мы открыты к интересам и потребностям клиентов. Мы строим свои клиентские пространства по принципу магазинов Appel Store: встречая клиента у дверей, мы сразу же начинаем его обслуживание. Определив проблему или вопрос клиента, тут же помогаем ему определиться, как быстро и оперативно ему помочь. Нужен ли ему терминал самообслуживания или углубленная консультация менеджера. Все наши сотрудники работают с планшетами — никаких конторок и приставных стульев для клиентов", — поясняет директор 104.ua Юрий Петрук.
В этом инновационном клиентском пространстве можно решить любой вопрос как с компанией — поставщиком газа, так и с компанией — оператором газораспределительных сетей. Теперь клиентам не нужно посещать два офиса по отдельности — все газовые вопросы можно решить в едином сервисе 104.ua.
Первый в Украине
Юрий Петрук демонстрирует инновационную разработку компании — первый в истории рынка коммунальных услуг Украины терминал для обслуживания клиентов: "Ни одна из коммунальных компаний в нашей стране еще не имеет собственного терминала. Мы его создали, потому что думаем над тем, что нужно клиенту. И эта инновационность точно будет пользоваться спросом".
Идентификация клиента в терминале происходит через мобильный телефон или электронную почту. В терминале набор базовых, наиболее популярных функций: можно передать показания счетчика, проверить состояния своего счета, оплатить счет за газ и его доставку. Интерфейс терминала максимально простой, понятный и удобный.
Еще одна эксклюзивная фишка терминала 104.ua — он укомплектован принтером. Это позволяет клиентам через терминал распечатать счет за газ и его доставку. А вскоре клиент сможет с его помощью получить и распечатать справку о состоянии его счетов в газовых компаниях. Такие документы необходимы, например, при купле-продаже недвижимости или при подаче документов на получение субсидии.
"До появления терминала 104.ua клиенту, чтобы получить такую справку, нужно было обратиться в центр обслуживания, написать заявление и потом получить справку. Мы же сделали так, чтобы клиент получил справку через терминал и тут же ее распечатал", — рассказывает Юрий Петрук.
Внешне терминал 104.ua похож на обычный платежный терминал, но его функционал не имеет аналогов — здесь можно провести оплату за газ и его доставку банковской картой, обычной или бесконтактной, а также привязанными к ней или другой платежной системе телефоном или смарт-часами. Первые такие терминалы установлены в "104.ua Клієнтський Простір" на Крещатике, 52, а вскоре они появятся в большинстве из 120 центров обслуживания клиентов. В дальнейшем планируется их установка в торговых центрах, чтобы они стали удобным и доступным сервисом именно там, где это нужно потребителю газа.
Каждому — персональный сервис
Юрий Петрук демонстрирует очередную новинку клиентского пространства — интерактивные мониторы. С их помощью клиент может зайти в личный кабинет, в котором, помимо тех же функций, что и в терминале, можно просмотреть историю потребления газа и историю оплат, задать вопрос менеджеру или заказать callback.
Есть в клиентском пространстве и зоны, оборудованные для персонального обслуживания, где посетитель может получить профессиональную консультацию по сложным вопросам и поработать с документами. "Например, если вы заказываете новую газификацию или реконструкцию действующей системы газоснабжения, за вами закрепляется персональный менеджер, который будет вести ваше дело от начала и до конца. Это позволяет все держать под контролем и выполнять все заказы в срок", — поясняет Юрий Петрук.
Для самых юных
В офисе есть и специальное пространство, отведенное для самых юных клиентов, — детский уголок под названием "Умный газ", в котором есть модели газовой плиты, кухонной вытяжки и остальных кухонных аксессуаров. Этот уголок выполняет две функции: здесь мы можем показывать и объяснять, как правильно и безопасно использовать газ в быту, и здесь же есть игровая зона, в которой наши менеджеры смогут развлекать ребенка, пока его родители решают вопросы со специалистами. Поэтому, пока дети будут под присмотром, родители смогут не отвлекаться и быстро уладить все вопросы.
