Как создать свою B2B-платформу и почему это выгодно: лайфхаки от AB InBev Efes
Если вы занимаетесь производством и хотите, чтобы ваш продукт был доступен для клиентов 24/7, стоит задуматься о внедрении собственной B2B-платформы. Этот инструмент позволит ритейлерам не только получить доступ к каталогу продукции, но и выбирать и заказывать товары даже в нерабочее время
О том, каким условиям должна соответствовать успешная B2B-платформа, рассказывает Инга Паныч, директор по цифровой трансформации продаж AB Inbev Efes.
Эффективное и удобное для клиента новшество
Компания AB InBev Efes Украина идет в ногу со временем и следует мировым трендам, поэтому первой в отрасли запустила B2B-платформу "ВыBEERрай" — сервис, который помогает нам теснее и плодотворнее сотрудничать с клиентами и при этом приносит обоюдную выгоду.
Платформа "ВыBEERрай" дает возможность крупным торговым сетям, розничным магазинам, ресторанам и барам оформить заказ на нашу продукцию в любое удобное для них время. Клиенты получают не только доступ ко всему ассортименту нашей продукции, но и онлайн-консультации по всем товарным позициям. Воспользоваться нашим сервисом смогут все официальные дистрибьюторы, нужно лишь заключить с AB InBev Efes договор.
Создание В2В-платформы соответствует популярному сегодня в мире тренду на цифровизацию бизнеса, который должен быстро адаптироваться под меняющиеся условия и, сочетая как традиционные, так и новые цифровые технологии, создавать новые услуги и новые возможности для продаж. Клиенты больше не ищут продукт, они ищут надежного консультанта, а наша задача — не просто соответствовать этому запросу, но и превосходить их ожидания.
Простой в использовании инструмент
На платформе "ВыBEERрай" покупатели получают всю необходимую им информацию, в том числе — сведения о своих предыдущих заказах. Платформа позволяет клиентам существенно сократить время на оформление заказа и постоянно поддерживать в наличии полный ассортимент нашей продукции, кроме того, они могут также сделать заявку на возврат тары или стать участником программы лояльности и получить предложение на уникальное онлайн-промо. В дальнейшем мы планируем модернизировать данное решение и еще больше расширить его возможности.
Для торговых точек будет работать служба поддержки 24/7, которая поможет выбрать товар, разобраться с оплатой и доставкой, решить технические проблемы. В систему этого сервиса компания уже интегрировала более 200 складов дистрибьюторов и подключила около 25,5 тыс. активных торговых точек, а в планах на 2020 г. — увеличить их количество до 35 тыс.
Ранее AB InBev Efes запустила подобные B2B-платформы в Китае и Бразилии, и это принесло рост продаж более чем на 3%. Кроме того, количество представленных в точке товарных единиц увеличилось вдвое по сравнению с теми, кто осуществлял заказ по старинке, через торгового представителя.
Практика показала, что собственная B2B-платформа стала эффективным инструментом взаимодействия, ведь с ее помощью можно быстро и безопасно импортировать и экспортировать товары без лишних затрат, а также оптимизировать многие другие бизнес-процессы. Именно поэтому так важно при разработке B2B-платформы позаботиться о том, чтобы она была удобной, понятной и быстро помогала найти и приобрести нужный товар. Кроме того, мы используем целый комплекс цифровых инструментов, которые позволяют отслеживать движение продукта со склада завода до конечного клиента.
Еще одно условие запуска успешной B2B-платформы — достаточный уровень автоматизации как для производителя, так и для дистрибьютора.
Как создать эффективную В2В-платформу
Накопив определенный опыт, наша компания готова поделиться рецептами создания эффективной B2B-платформы. Для начала нужно четко определить не только нынешние потребности клиентов, но и будущие. Нельзя идти в проект, руководствуясь исключительно модным трендом и желанием не отставать от конкурентов. Ответьте себе на вопрос: зачем вам нужна эта инновация? Если ответ — "Потому что все так делают!", то такой подход неверный. Технологии ради самих технологий или ради получения звания самой технологичной компании ни к чему хорошему не приводят.
Чтобы определить потребности и нужды, мы в AB InBev Efes используем метод Voice of customer ("Голос клиента"). Перед внедрением "ВыBEERрай" мы задавали будущим ее пользователям вопросы: какого сервиса им не хватает при работе с нами; используют ли они на текущий момент онлайн-магазины и какие; что для них важно при выборе онлайн-магазинов; если бы стоял выбор между онлайн-платформой и визитом торгового представителя, что бы они выбрали?
Такой честный разговор дал нам лучшие инсайты. И хотя люди на одни и те же вопросы иногда дают совершенно разные ответы, даже они позволят оценить степень их готовности к работе с вашей B2B-платформой.
Как только вы выясните, что необходимо вашим клиентам, вам предстоит понять, как они будут этим пользоваться. Для этого надо составить Customer Journey Map, или своего рода путеводитель, который показывает, какие шаги клиент делает при использовании вашего решения. В основу этого путеводителя ложится прошлый опыт взаимодействия клиента с похожими сервисами. Использование этого метода помогает сократить разрыв между ожиданиями и реальностью.
В нашем случае мы собрали фокусную группу и попросили ее участников оценить потенциальный маршрут движения по платформе. Таким образом мы определили основные "болевые точки" на каждом шаге и с их учетом выстроили основу продукта.
Простой и интуитивно понятный в использовании интерфейс, который не потребует специальных знаний для работы и поможет клиенту ориентироваться в разделах, — это очевидная истина и основа основ любого приложения или сайта.
Постоянная и всесторонняя поддержка
На сегодня просто разработать какое-то новое решение в сфере B2B-платформ — недостаточно, тем более что на рынке и так есть множество различных уже готовых сервисов и программ. 80% успеха B2B-платформы, как и любого диджитал-решения, — это грамотная и всесторонняя поддержка.
Для себя мы определили путь развития в данном направлении. Мы создали полноценный отдел по взаимодействию с клиентами — Customer Experience Center. Его сотрудники ведут наших партнеров и решают любые возникающие вопросы: как технические, так и по объему и содержанию заказа, оплате и т. д. Этот отдел будет взаимодействовать с другими отделами компании, меняя и адаптируя внутренние процессы так, чтобы все департаменты были сфокусированы на удовлетворении потребностей клиентов.
Как известно, сегодня на рынок регулярно выходит множество стартапов, но выживают лишь 8% из них — как раз те, кто уделяет должное внимание поддержке своих решений. Поэтому и вам нужно постоянно держать руку на пульсе.
В заключение отметим: запуская какой-либо диджитал-проект, в частности B2B-платформу, необходимо в самом начале определить четкую стратегию, поставить измеримые цели, спрогнозировать результаты, а также регулярно оценивать текущее положение в сравнении с ними. Необходимо тщательно продумать и подготовить поэтапный план изменений и максимально подробно представить, как будут меняться бизнес-процессы во всех функциях.
И еще одни совет. Всегда держите в фокусе главную цель предприятия: улучшение взаимодействия с клиентом и, как следствие, повышение уровня его удовлетворенности от работы с вами и вашим сервисом.
