Дали кризису бой. Как устойчивые решения усилили позицию ПУМБ
Пандемия и экономический кризис потребовали от банка переоценки приоритетов и адаптации к стремительно меняющимся реалиям
Итак, ПУМБ принял решение сфокусироваться на безопасности клиентов и сотрудников, сместил акценты в бизнесе с активных продаж на поддержку клиентов, переводил бизнес-процессы в режим онлайн, вел постоянный диалог со своими стейкхолдерами, взял на себя дополнительную ответственность — помочь медицинской системе Украины. Поддержав клиентов, банк потерял в прибыли, но приобрел рост доверия.
Сплочение команды
В коронакризис ПУМБ стремился сохранить и обезопасить команду, организовать работу онлайн и офлайн, поддержать материально в период болезни и простоя.
Инвестиции банка в материальную помощь сотрудникам составили более 11 млн грн, а в охрану труда и безопасность — более 25 млн грн. Постоянная коммуникация с сотрудниками велась через рассылку от членов правления, сеть Workplace и канал в Telegram. Банк организовывал челенджи и конкурсы для поддержки командной атмосферы, объединял для оказания помощи больницам.
Сотрудники считают, что банк эффективно отреагировал на COVID-19 — 1,47 пункта по данным Hudson (максимальная оценка — 2 пункта). Согласно данным eNPS 90% сотрудников получали достаточное количество информации о решениях и действиях банка. В итоге в кризисном 2020-м удалось обеспечить прирост удовлетворенности сотрудников на 1%.
Помощь обществу
Одной из ключевых целей устойчивого развития в прошлом году банк выбрал крепкое здоровье и благополучие — поддержал более 180 больниц в 18 областях на 28 млн грн. Таким образом, не оставил в трудную минуту врачей, пациентов и их родных — своих клиентов, партнеров и жителей городов присутствия бизнеса.
ПУМБ объединил усилия с Фондом Рината Ахметова, закупил и передал в больницы необходимое оборудование и средства защиты. Для помощи медикам банк использовал и свою экспертизу: вместе с СК "АСКА-Жизнь" разработал программу защиты врачей "СтопКоронавирус" и застраховал медиков в девяти опорных больницах.
Поддержка клиентов
Для поддержки малого бизнеса банк развернул комплексную программу "Дадим кризису бой" и продолжил инвестировать в цели — экономический рост и внедрение инноваций.
Финансовый партнер предложил клиентам кредитные каникулы, учел возможные задержки в расчетах между контрагентами, отменив штрафные санкции за несвоевременные платежи по кредиту. Снижал ставки кредитования, развивал партнерские программы финансирования для агроклиентов. Банк отменил плату за проведение платежей в гривне, комиссию за POS-терминалы по клиентам, у которых не было оборотов.
Для ограничения количества контактов клиентов ввел электронное подписание договоров через ЭЦП, онлайн-проверки бизнеса и залогового имущества, запустил процесс дистанционного открытия счетов с видеоверификацией. ПУМБ принял активное участие в государственной программе "Доступные кредиты 5-7-9%", вошел в двойку лидеров по кредитованию.
Чтобы поддержать розничных клиентов во время пандемии, банк также внедрил кредитные каникулы. За прошлый год клиенты оформили более 50 тыс. реструктуризаций на сумму 807 млн грн.
Все время банк активно развивал диджитал-каналы, чтобы клиентам не нужно было посещать отделения. Удаленными каналами самообслуживания пользовались почти 900 тыс. клиентов, за год количество активных пользователей выросло в полтора раза.
Клиенты оценили поддержку банка. По итогам прошлого года прирост по малому бизнесу по сравнению с предыдущим годом составил 21%, по розничным клиентам — 12,5%. Согласно InMind лояльность клиентов к ПУМБ в 2020-м выросла на 16% по сравнению с 2019 г.
Финансируя устойчивое развитие общества, банк инвестировал в развитие своего бизнеса.
