Навіщо банкіри пропонують клієнтам поговорити з роботом
Банківський бізнес стає все більш "віртуальним". Кількість відділень швидко скорочується - за даними НБУ, тільки за січень-березень фінустанови закрили майже 550 підрозділів. При цьому активно розвиваються дистанційні канали обслуговування клієнтів, такі як інтернет-банкінг. Шукати відділення, щоб оформити депозит або заплатити по кредиту вже давно не треба - все це робиться за лічені хвилини на банківських сайтах. Але в багатьох ситуаціях без живого контакту з банком все ще не обійдешся. Саме тому кол-центри фінустанов мають першорядне значення. Банкомат "з'їв" картку, картку вкрали і потрібно її заблокувати, виникли підозри про несанкціоноване списання грошей з рахунку за будь-яких форс-мажорів люди тут же дзвонять в кол-центри. І від того, наскільки швидкою буде реакція банку, часто залежить не тільки лояльність клієнта, але і можливість звести до мінімуму фінансові втрати. Втім, навіть в штатних ситуаціях, коли треба просто дізнатися умови, що вартість тих або інших банківських продуктів або адресу найближчого відділення, користувачі фінансових послуг найчастіше звертаються до контакт-центри. І тут їх часто підстерігають неприємні сюрпризи. Необхідність 15 хвилин спілкуватися з автовідповідачем" і натискати нескінченну кількість кнопок, перш ніж потрапити на потрібного оператора, може запросто відлякати потенційного клієнта, а існуючі - задуматися про зміну банку.
Благо, технології не стоять на місці, з кожним роком допомагаючи удосконалювати послуги кол-центрів. Так, два роки тому "Альфа Банк" першим в Україні впровадив інноваційне рішення, на базі технологій компанії Omilia - інтелектуальну систему розпізнавання мови IVR, яка отримала ім'я "Алла". Ще кілька років тому було практично неможливо повірити в розумну машину, яка ідентифікує клієнтів та веде з ними розмову, безпомилково надає потрібну інформацію. Сьогодні - це реальність, і саме "Алла" бере на себе основний вал клієнтських дзвінків в банку. Робот просить співрозмовника поставити питання та деталізувати його у випадку необхідності. Потім, розпізнавши ключові слова, він або сам надає необхідні відомості, або перемикає на профільного спеціаліста. Ніяких "кодових" слів дзвонить знати не потрібно. Неймовірно, але факт - клієнт може спілкуватися з роботом як із звичайною людиною. Більш того, шуми і завади на лінії розумній машині не заважають. "Наші партнери створили багатомовний інтелектуальний движок, який на слух розпізнає суть пропозиції, навіть якщо в ньому зустрічаються слова на різних мовах. Будь-які шумові супроводу під час розмови усуваються",- розповідає директор департаменту обслуговування клієнтів "Альфа-Банку", президент Всеукраїнської асоціації контактних центрів Валентина Ярош.
У минулому році контакт-центр "Альфа-Банку" був визнаний найкращим у двох номінаціях нагороди DzWINNER - "Краще управління клієнтським досвідом" і "Краща команда продажу України". Крім того, він став одним із трьох переможців у номінації "Краща телемаркетинговая компанія".
Швидке рішення проблем клієнтів - не єдина завдання контакт-центрів. В розумному банку всі такі звернення (втім, як і сигнали, що поступають у відділення, соцмережі і т. д.) збирають, аналізують і реагують на них - поліпшують сервіс, розробляють нові послуги, пропонують нові продукти і т. д. Завдяки такому підходу "Альфа-Банк" (Україна) свого часу запустив послугу колл-бек і тепер оператори передзвонюють клієнтам. Опитування показали, що більше 94% користувачів високо оцінили таке нововведення. У минулому році в банку зіткнулися з незадоволенням клієнтів з-за занадто складного процесу їх ідентифікації при дзвінку в кол-центр. Банк тут же спростив процедуру, однак подбав про те, щоб безпека при цьому не постраждала. Індивідуальний підхід - наріжний камінь у розвитку сервісу. Тому "Альфа-Банк" запустив ряд програм, призначених для різних категорій клієнтів, які потрапили у нестандартну або складну ситуацію - були мобілізовані в армію, відчувають труднощі в обслуговуванні кредиту з-за несприятливої економічної ситуації в країні і т. д. Для останніх, приміром, банк скасував будь-які штрафи і пені. А клієнти, які відправляються в зону АТО, можуть просто зв'язатися з контакт-центром і всі нарахування за кредитами будуть тут же заморожені.
"Спільно з компанією "НОВА АЙТІ", ми постійно розвиваємо і удосконалюємо систему. У 2016 році клієнти отримають нові і зручні сервіси, які дозволять вирішувати ще більше питань, не з'єднуючись з оператором", - обіцяють в банку. Зокрема, у поточному році на основі цього інноваційного рішення для контакт-центру повинен заробити online-чат з відповідей на прості питання, також Алла почне дзвонити клієнтам. В першу чергу чат буде запущений інтернет-банкінгу, а потім і для інших каналів.