Валерій Береговий: Цифровий порядок денний — на чому сфокусуватися бізнесу

Банківський бізнес і ритейл, на яких спеціалізується Accord Group, традиційно знаходяться в авангарді цифровізації. Процеси в цих сферах часто йдуть паралельно і є показовими для інших секторів економіки.

Є кілька основних факторів, які спонукають бізнес до діджиталізації. Це, зокрема, потреба в розширенні географічного покриття. Успіхи Monobank — яскраве підтвердження: з моменту відкриття він видав більше карток, ніж інші банки разом узяті за той же період. У свою чергу, за даними українських ритейлерів, минулого року ринок e-commerce збільшився на 40% замість 15%, як очікувалося. Серед інших факторів можна виділити розвиток безготівкових операцій (у 2020 р. частка відповідних операцій з картами в Україні досягла 55%), зміну клієнтських переваг (більший запит на швидкі і зручні послуги, доступні омніканально), формування нової норми платити за offline (особиста консультація набула ознак привілейованості), питання кібербезпеки (чим могутнішою стає цифрова інфраструктура, тим більшого захисту вона потребує).

Перше — цифровий досвід споживача, коли більшість процесів (від вибору банку до оплати в магазині) стають персоналізованими. Тут допоможуть омніканальні контакт-центри, що забезпечують безшовну взаємодію по всіх доступних для обслуговування каналах і прискорюють обробку звернень. З огляду на поширення онлайн-сервісів варто подивитися на можливості балансувальників навантаження на веб-сервери, завдання яких — запобігти ситуації, коли кількість запитів з боку клієнтів перевищує задану продуктивність системи. Для банків цифровий досвід споживача також пов'язаний з питаннями дистанційної ідентифікації, підтримки ЕЦП, Bank ID і впровадження дистанційного укладання договорів з фізичними особами, що передбачає наявність захищених каналів комунікацій для передачі конфіденційних і біометричних даних. Персоналізація також вимагає вивчення споживача і його переваг, що дає підстави для використання інструментів AI і BigData.

Друге — цифровий досвід співробітника, коли ІТ-інфраструктура надає можливості командної роботи, оперування ресурсами компанії, зокрема в віддаленому режимі.

Третє — кіберзахист. Найбільшим викликом є те, що наявність технічних засобів безпеки не гарантує ефективного захисту від кібератак, які, на нашу думку, лише посилюватимуться. Роль технологій закінчується там, де потрібні людський інтелект для аналізу ситуації і налагоджені процеси для реагування. Тому з метою максимального зниження уразливості, досягнення наскрізної прозорості інфраструктури та реалізації функцій розслідування і реагування ми рекомендуємо придивитися до моделі Security Operational Center, яка об'єднує технічні засоби і процеси в єдину екосистему, щоб допомогти фахівцям здійснювати безперервний контроль, а організаціям — придбавати кіберстійкість.

Четверте — оптимізація витрат. З огляду на економічну ситуацію зрозуміла зацікавленість компаній економити. Однак як поєднати необхідність розвитку IТ-інфраструктури з економією? Для багатьох виходом стає використання послуг за моделлю передплати або керованих послуг. Це сучасна і доступна альтернатива розвитку IТ-систем, яка дозволяє взяти в оренду технічні засоби і команду професіоналів. Таким чином можна почати шлях до побудови системи кіберзахисту або реалізації омніканальної стратегії і не завдати шкоди фінансовому становищу бізнесу.

Наостанок хочу зазначити, що споживач стає все більш вимогливим і його абсолютно не цікавить, якою ціною ви забезпечите йому швидкість і зручність. Він вибирає тих, хто готовий мінятися вже сьогодні.