Сервіс-дизайн і навчання "на ходу". Як COMFY будує роботу з клієнтами

- "Розуміти свого клієнта, знати, що у нього болить", — як компанія домагається цього? Як вибудуваний зворотний зв'язок з клієнтами?

Марія Назаренко, Head of E-Commerce: Це система, яку ми будували кілька років. Крім того, що ми працюємо зі зворотним зв'язком і черпаємо з нього масу інформації для поліпшень, для кожної нової послуги або проекту проводимо сесії глибинних інтерв'ю з клієнтами. Саме з цих досліджень (інтерв'ю, систематизація клієнтських бар'єрів і пошук рішень) ми і дізнаємося про справжні очікування клієнтів, з якими працюємо при дизайні всіх процесів і інтерфейсів.

- Справжні історії клієнтів — звідки вони беруться?

Марія Назаренко: Ми вже кілька років вивчаємо методологію сервіс-дизайну. Для фундаментальних змін залучаємося в міжфункціональні великі проекти, виділяємо час, і кожен учасник проводить сам глибинні інтерв'ю з клієнтами (від продавця до топ-менеджера), а для невеликих завдань проводимо дизайн-спринти не довше тижня. Скорочувати можна тільки час спілкування з покупцями, тому що всі ми схильні приписувати іншим людям свої відчуття і емоції. Найкорисніше — ми завжди знаходимо щось зовсім дивне для себе, чого ми зовсім не очікували і завжди думали, що користувачі поводяться інакше. І коли впроваджуємо зміни на підставі клієнтського досвіду, отримуємо найцінніший зворотний зв'язок "все було, як я очікував".

- Як саме всередині компанії відбувається застосування клієнтського досвіду для розбудови бізнес-процесів?

Марія Назаренко: Не можна просто вирішити, що з завтрашнього дня всі в компанії будуть спілкуватися з клієнтами і перестануть спиратися тільки на свій (часто профдеформований) досвід при розробці процесів. Це довгий процес пошуку, експериментів і успішних кейсів. Ми завжди намагаємося залучати до досліджень стейкхолдерів, щоб вони особисто чули і клієнтські історії, і зворотний зв'язок. Коли ти знаєш, як працює продукт для конкретних людей, вже просто неможливо не спиратися на це при прийнятті рішень в першу чергу. Крім цього, дослідження — дуже емоційний процес, учасники про них завжди розповідають цілі історії колегам, а саме історії, як відомо, і продають найкраще.

- Рекламна кампанія Back to School орієнтована на школярів або на їх батьків?

Ярослав Чепурняк, Head of Content and Creative: Зараз сезон Back to School можна орієнтувати тільки, наприклад, на школярів або їх батьків. Сезон B2S — це про навчання, роботу як в звичному розумінні, так і віддалено, а може і зовсім "на ходу". Більш того, сьогодні мова йде і про споживання як професійного, так і розважального контенту на різних пристроях від смартфона до ТВ. І, що важливо, навколо вищеописаного будується велика екосистема, а це роутери, аксесуари для смартфонів, ТВ і, звичайно ж, гейминга.

- Чому в якості "домашніх гаджетів" була визначена саме кліматична техніка?

Ярослав Чепурняк: Для нас домашні гаджети — це будь-які гаджети, які можна використовувати вдома для вирішення різних завдань. Кліматична техніка, телевізори, смартфони, блендери, ноутбуки — абсолютно все, чим займається компанія COMFY, можна абсолютно спокійно назвати домашнім гаджетом. Ось роутер, наприклад, відмінний приклад домашнього гаджета, який дуже далекий від кліматичної техніки.

- Який посил прагнула донести компанія до споживачів в своїй рекламі кліматичної техніки? Чому?

Ярослав Чепурняк: COMFY — це найкраще місце, щоб придбати техніку. Для нас дуже важливим є те, який досвід отримає наш клієнт, і ми намагаємося зробити весь процес покупки максимально приємним — від пошуку і вибору, закінчуючи використанням товару. Наша комунікація каже: "Ми знаємо, які питання у тебе виникнуть, ми знаємо на них відповіді, ми допоможемо, нам не все одно, ми за те, щоб ти отримав те, що тобі потрібно і при цьому отримав задоволення від процесу".