Олексій Зозуля: Зміцнити позиції на ринку допоміг наш авторитет для 12 млн покупців
Виконавчий директор мережі Фокстрот про відмінності цього року від попереднього, зміни у споживчих настроях та про те, які послуги компанія створила для покупців
— Як ви можете характеризувати цей рік? Чим він схожий на попередній і чим відрізняється?
— 2020-й та 2021-й схожі за епідеміологічною ситуацією та загостренням пандемії, що призводить до обмежень у роботі. Але є і відмінності, зокрема, у першому півріччі цього року дещо змінилося відношення до цього питання. Споживачі повернулися до стандартної, "доковідної" схеми поведінки: ходили до магазинів, замовляли товари, вірили у майбутнє і були сповнені оптимізму.
Але вже восени, коли країна вкотре увійшла в зону загострення епідеміологічної ситуації, ми побачили, що споживачі почали більш виваженіше підходити до питання купівлі товарів першої необхідності.
— Які основні зміни сталися у бізнесі?
— Ми продовжуємо впроваджувати трирічну концепцію оновлення: до 47 оновлених магазинів за рік додали ще 10 нових та реформували 16. Запустили чимало опцій, які удосконалюють процес купівлі і при цьому дозволять людям почуватися безпечно. Це різноманітні види доставки: до певного часу, день у день, до поштоматів "Нової пошти" тощо. У нас також з’явилися нові способи безконтактної оплати товару як в магазині, так і під час доставки. А видача електронних фіскальних чеків замість паперових досягла 90% усіх продажів.
Крім того, ми запровадили можливість отримання техніки в кредит із застосуванням електронних документів з "Дії", у тому числі із закордонним паспортом. Ця послуга набирає популярності. Тому за цей рік у нас є відчутний прогрес, і споживачі зможуть повною мірою скористатися цими новаціями.
— Що допомогло вашій компанії зберегти й зміцнити позиції на ринку?
— Якщо минулого року ми вистояли, як то кажуть, з боєм, то цього року це була вже більш методична робота. Ми заздалегідь підготувалися до будь-яких сценаріїв розвитку подій, які могли виникнути через ймовірний локдаун. Разом з тим один із головних напрямів нашої роботи — створювати позитивне враження у покупців, тому ми покращуємо не лише способи купівлі товарів та їх оплати, а й клієнтський досвід, створення приємних емоцій та післясмаку у покупців від взаємодії з нами.
Для цього у червні топменеджмент та співробітники головного офісу провели робочий день у магазинах на посадах продавця, касира тощо. Так зародилася течія "офісного десанту". Як підсумок, сформовано та реалізовано більш ніж 40 завдань для поліпшення лояльності наших клієнтів, а NPS у вересні збільшився на 5,2% у порівнянні з червнем.
Тож зберегти позиції бізнесу на ринку допомогли наш авторитет для 12 млн покупців та низка програм з покращення клієнтського сервісу. І можу впевнено заявити, що зупинятися на досягнутому не збираємося.
— Які очікування в нинішніх умовах і прогнози на високий сезон?
— Можу впевнено сказати, що високий сезон відбудеться. Ми готові до святкових розпродажів і обов’язково порадуємо покупців актуальними товарами, знижками та цікавими пропозиціями. Варто зазначити, що мережа Фокстрот працює відповідно до вимог МОЗ, працівники вакциновані, а значить, відвідувати наші магазини безпечно. Тому українці можуть вибирати будь-який сценарій купівлі: прийти до магазину або ж замовити на foxtrot.ua, отримавши й оплативши товар зручним способом.
— Який ваш девіз у нових життєвих та бізнес-умовах?
— Продовжуємо керуватися вже напрацьованим принципом: не стояти на місці, постійно розвиватися й удосконалюватися.
