Олексій Зозуля: Онлайн став містком між нами та нашими споживачами
Локдаун суттєво вплинув на сферу "цегляного" ритейлу, де, здавалося б, на 2,5 місяця життя зупинилося. Та чи справді розвиток більшості лідерів ринку був поставлений на паузу, чи, навпаки, криза стала потужним чинником зростання, розповів директор мережі Фокстрот
— Що найбільш сильно вдарило по вашому бізнесу під час найсуворішого періоду карантину? Як ви долали проблеми, що виникли?
— За короткий термін і в умовах цілковитої невизначеності нам потрібно було вибудувати стратегію діяльності у нетипових для ринку умовах. Адже Фокстрот — це 162 магазини у 90 містах країни та інтернет-майданчик, роботу яких забезпечує команда з понад 4 тис. співробітників.
Тож найдраматичнішим моментом того періоду стало призупинення роботи значної частини магазинів. Ми постали перед викликом: зберегти зв'язок з нашими споживачами, які звикли купувати тільки там. І очевидним вирішенням ситуації стало посилення нашої присутності в онлайн-просторі та тимчасове переформатування магазинів у точки видачі інтернет-замовлень з FOXTROT.UA 2,5 місяця онлайн став тим містком, який дійсно з'єднав нас із нашими споживачами. А для максимально безпечного та швидкого процесу отримання техніки розширили можливості доставки до 28 тис. міст шляхом збільшення пулу логістичних партнерів.
— Які якості вашої компанії допомогли пройти цей рік з мінімальними втратами або зовсім без втрат?
— На перше місце вийшли такі якості, як швидкість прийняття рішень та їх реалізація. Важливу роль відіграло й те, що протягом двох останніх років Фокстрот працював над розвитком омніканального формату торгівлі. Ці фактори дали можливість вчасно переорієнтуватися, щоб зробити онлайн основним каналом продажу та комунікацій зі споживачем.
В окремі періоди суворого карантину 60–70% усіх продажів компанії відбувалися через інтернет. Це нетипова для нас ситуація, але вона пішла нам на користь. За декілька місяців частка Фокстроту в онлайн-торгівлі електронікою і побутовою технікою в Україні збільшилася майже вдвічі.
— Які можливості ви побачили для себе і свого бізнесу в епоху коронакризи та з послабленням обмежень?
— Новий досвід в таких стресових умовах змушує дещо інакше сприймати дійсність, діяти енергійніше і по-іншому дивитися на покупців. Безумовно, за цей період ми зробили значний крок вперед, навчилися новому, новому навчили наших споживачів і прискорили ті процеси, які планували запускати протягом року-двох.
Ми досягли значних успіхів у маркетингових комунікаціях, активно залучаючи нашого бренд-персонажа лисичку Фоксі; запустили програму справедливої ціни "Найс Прайс"; оновили формат послуги самовивозу тощо. Нещодавно запровадили сервіс з доставки онлайн-замовлення за дві години, що активний у всіх містах присутності бренду.
Наразі ми бачимо, що все більше людей залучаються до нас через інтернет-канал, охоче експериментують і урізноманітнюють свій клієнтський досвід з нами.
— Як змінилися ваші плани розвитку за підсумками року?
— Коронакриза остаточно довела, що головними у ритейлі є люди: продавець і покупець. І між ними є тисячі сценаріїв взаємодії, але треба підібрати той, який буде цікавий обом сторонам.
Набутий за останній рік досвід стимулює нас збільшувати присутність в онлайн та рухатися до розвитку всіх можливих цифрових каналів продажу, удосконалювати й уніфікувати сервіс для будь-якої точки контакту з покупцями, задовольняти їхні інтереси й запити.
Разом з тим продовжуємо працювати над удосконаленням роздрібного формату. Кількість оновлених магазинів наближається до позначки 40, і це далеко не межа. Один із наймасштабніших та інноваційних проєктів — оновлення найбільшого Фокстроту в Україні на проспекті С. Бандери, 21, у Києві: його площа перевищує 2700 кв. м, асортимент налічує понад 5500 SKU тільки в торговому залі і набагато більше — на віртуальних торгових полицях.
Незважаючи на труднощі, ми сприймаємо цей рік як потужний виклик і точку зростання. І у нас точно є глобальна перевага: найкраща команда професіоналів, сила бренду і багаторічне лідерство на ринку.
