Електронні сервіси на допомогу бізнесу. Що потрібно знати для створення ефективної B2B-платформи
Тренд цифровізації набирає обертів по всьому світу, і тисячі компаній створюють електронні сервіси, які спрощують їм роботу з клієнтами, економлять час і гроші. Але для успішної реалізації таких проєктів потрібно дотримуватися певних правил
У нашій країні компанія AB InBev Efes Україна першою в галузі запустила платформу "ВиBEERрай" — сервіс, який допомагає компанії ефективніше працювати з клієнтами і стати взаємовигідним для обох сторін.
Платформа працює за принципом 24/7/365, з її допомогою численні клієнти компанії — великі торговельні мережі, роздрібні магазини, ресторани і бари — отримують можливість у будь-який зручний для них момент не тільки замовити будь-який товар у наявному асортименті, а й отримати консультації по всіх продуктах. На платформі покупці бачать всю необхідну інформацію, в тому числі — про свої попередні замовлення, а це дає можливість скоротити часові витрати: більше не потрібно шукати позиції товару, що сподобилися, і можна швидко оформити нове замовлення.
"З урахуванням популярного сьогодні тренда на цифровізацію ми вдосконалили формат спілкування з клієнтами. Сучасний бізнес повинен швидко адаптуватися до мінливих умов, поєднуючи традиційні та цифрові технології, створюючи нові послуги і можливості для продажів", — вважає директор по цифровій трансформації продажів AB InBev Efes Інга Панич.
"ВиBEERрай" — це програма, але для того, щоб вона надавала якісний сервіс, потрібні люди. Тому в компанії створили повноцінний відділ по взаємодії з клієнтами, який і допомагає їм скористатися всіма перевагами B2B-платформи і завжди готовий надати онлайн-консультацію.
Подібні платформи компанія запустила в своїх підрозділах у Латинській Америці (Бразилії і Колумбії), у Південній Африці і Росії. Скрізь вони продемонстрували позитивний результат — платформи збільшили продажі на 3%. Ще один ефект від роботи B2B-платформи — з її допомогою кількість товарних одиниць збільшилася вдвічі порівняно з традиційними замовленнями через торгових представників.
Новий сервіс виявився дуже зручним для клієнтів, оскільки надає багато додаткових функцій. Наприклад, на платформі можна створити заявку на повернення тари або стати учасником програми лояльності і регулярно отримувати онлайн-пропозиції про унікальні акції.
Однак запуск власної В2В-платформи — це ще навіть не пів справи, тим більше що сьогодні на ринку більш ніж достатньо вже готових рішень. Головна умова продуктивної роботи платформи — всебічна і кваліфікована підтримка сервісу, від цього залежить практично 80% успіху.
"Для початку ми рекомендуємо чітко визначити не тільки сьогоднішні потреби клієнтів, але і спробувати спрогнозувати майбутні, — ділиться секретом успіху Інга Панич. — Не можна йти в проєкт, керуючись виключно модним трендом і бажанням не відставати від конкурентів". Вона радить ще до запуску сервісу дати відповідь на питання: навіщо потрібна ця інновація, що вона дасть компанії і її клієнтам? Якщо відповіді будуть змістовними і конкретними, гра варта свічок.
Перш ніж запускати сервіс, просто необхідно вивчити потреби майбутніх користувачів B2B-платформи. У компанії AB InBev Efes саме так і вчинили, поставивши клієнтам безліч питань, у тому числі: "Якого сервісу вам не вистачає в роботі з нами?", "Чи використовуєте ви сьогодні онлайн-магазини? Якщо так, то які саме?"
Щоб проєкт "вистрілив", важливо не тільки прописати чітку стратегію його втілення в життя, створити поетапний план і спрогнозувати проміжні результати, а й регулярно оцінювати, як рухається проєкт — тримати руку на пульсі.