Як влаштований єдиний сервіс для всіх споживачів газу 104.ua
Єдиний сервіс 104.ua об'єднав в собі всі існуючі види послуг для споживачів газу: це найпотужніший контакт-центр в газовій і комунальній сфері, 120 центрів обслуговування клієнтів, а також онлайн- і мобільні сервіси
Зараз доступ до цієї сервісної екосистеми відкритий для 8 млн клієнтів газових компаній — достатньо звернутися в будь-який ЦОК або використовувати будь-який дистанційний сервіс 104.ua. Що ще робить 104.ua лідером сервісних послуг в Україні?
Обличчям до клієнта
Інноваційність сервісів 104.ua найкраще можна оцінити в центрі "104.ua Клієнтській Простір" на Хрещатику, 52. Вибір місця для його розміщення — в самому центрі столиці — пов'язаний зі стратегією розвитку єдиного сервісу 104.ua. Цей бренд націлений на обслуговування споживачів газу зі всіх регіонів України, незалежно від того, де знаходяться їх газові компанії, тому в його основу покладена філософія відкритості.
Зазвичай подібні клієнтські центри працюють за традиційною моделлю: відвідувач бере номерок електронної черги, а потім сидить і чекає своєї черги до менеджера. "Наша філософія обслуговування побудована на глобальній відкритості, ми відкриті до інтересів і потреб клієнтів. Ми будуємо свої клієнтські простори за принципом магазинів Appel Store: зустрічаючи клієнта у дверей, ми відразу ж починаємо його обслуговування. Визначивши проблему або питання клієнта, одразу допомагаємо йому визначитися, як швидко і оперативно йому допомогти. Чи потрібен йому термінал самообслуговування або поглиблена консультація менеджера. Всі наші співробітники працюють з планшетами — ніяких конторок і приставних стільців для клієнтів", — пояснює директор 104.ua Юрій Петрук.
У цьому інноваційному клієнтському просторі можна вирішити будь-яке питання як з компанією — постачальником газу, так і з компанією — оператором газорозподільних мереж. Тепер клієнтам не потрібно відвідувати два офіси окремо — всі газові питання можна вирішити в єдиному сервісі 104.ua.
Перший в Україні
Юрій Петрук демонструє інноваційну розробку компанії — перший в історії ринку комунальних послуг України термінал для обслуговування клієнтів: "Жодне з комунальних підприємств в нашій країні ще не має власного терміналу. Ми його створили, тому що думаємо над тим, що потрібно клієнту. І ця інноваційність точно буде користуватися попитом".
Ідентифікація клієнта в терміналі відбувається через мобільний телефон або електронну пошту. У терміналі набір базових, найбільш популярних функцій: можна передати показання лічильника, перевірити стан свого рахунку, оплатити рахунок за газ і його доставку. Інтерфейс терміналу максимально простий, зрозумілий і зручний.
Ще одна ексклюзивна фішка терміналу 104.ua — він укомплектований принтером. Це дозволяє клієнтам через термінал роздрукувати рахунок за газ і його доставку. А незабаром клієнт зможе з його допомогою отримати і роздрукувати довідку про стан його рахунків в газових компаніях. Такі документи необхідні, наприклад, при купівлі-продажу нерухомості або при подачі документів на отримання субсидії.
"До появи терміналу 104.ua клієнту, щоб отримати таку довідку, потрібно було звернутися в центр обслуговування, написати заяву і потім отримати довідку. Ми ж зробили так, щоб клієнт отримав довідку через термінал і тут же її роздрукував", — розповідає Юрій Петрук.
Зовні термінал 104.ua схожий на звичайний платіжний термінал, але його функціонал не має аналогів — тут можна провести оплату за газ і його доставку банківською картою, звичайною або безконтактною, а також прив'язаними до неї або іншої платіжної системи телефоном або смарт-годинником. Перші такі термінали встановлені в "104.ua Клієнтській Простір" на Хрещатику, 52, а незабаром вони з'являться в більшості з 120 центрів обслуговування клієнтів. Надалі планується їх установка в торгових центрах, щоб вони стали зручним і доступним сервісом саме там, де це потрібно споживачеві газу.
Кожному — персональний сервіс
Юрій Петрук демонструє чергову новинку клієнтського простору — інтерактивні монітори. З їх допомогою клієнт може зайти в особистий кабінет, в якому, крім тих же функцій, що і в терміналі, можна переглянути історію споживання газу і історію оплат, задати питання менеджеру або замовити callback.
Є в клієнтському просторі і зони, обладнані для персонального обслуговування, де відвідувач може отримати професійну консультацію зі складних питань і попрацювати з документами. "Наприклад, якщо ви замовляєте нову газифікацію або реконструкцію діючої системи газопостачання, за вами закріплюється персональний менеджер, який буде вести вашу справу від початку і до кінця. Це дозволяє все тримати під контролем і виконувати всі замовлення в термін", — пояснює Юрій Петрук.
Для наймолодших
В офісі є і спеціальний простір, відведений для наймолодших клієнтів, — дитячий куточок під назвою "Розумний газ", в якому є моделі газової плити, кухонної витяжки та інших кухонних аксесуарів. Цей куточок виконує дві функції: тут ми можемо показувати і пояснювати, як правильно і безпечно використовувати газ в побуті, і тут же є ігрова зона, в якій наші менеджери зможуть розважати дитину, поки її батьки вирішують питання з фахівцями. Тому, поки діти будуть під наглядом, батьки зможуть не відволікатися і швидко залагодити всі питання.
