Як створити свою B2B-платформу і чому це вигідно: Лайфхак від AB InBev Efes

Про те, яким умовам повинна відповідати успішна B2B-платформа, розповідає Інга Панич, директор з цифрової трансформації продажів AB Inbev Efes.

Ефективне і зручне для клієнта нововведення

Компанія AB InBev Efes Україна йде в ногу з часом і слід світовим трендам, тому першою в галузі запустила B2B-платформу "ВиBEERрай" — сервіс, який допомагає нам тісніше і плідніше співпрацювати з клієнтами і при цьому приносить обопільну вигоду.

Платформа "ВиBEERрай" дає можливість великим торговельним мережам, роздрібним магазинам, ресторанам і барам оформити замовлення на нашу продукцію в будь-який зручний для них час. Клієнти отримують не тільки доступ до всього асортименту нашої продукції, але і онлайн-консультації за всіма товарними позиціями. Скористатися сервісом зможуть усі офіційні дистрибʼютори, потрібно лише заключити з AB InBev Efes договір.

Створення В2В-платформи відповідає популярному сьогодні в світі тренду на оцифрування бізнесу, який повинен швидко адаптуватися під мінливі умови і, поєднуючи як традиційні, так і нові цифрові технології, створювати нові послуги та нові можливості для продажів. Клієнти більше не шукають продукт, вони шукають надійного консультанта, а наше завдання — не просто відповідати цим запитам, а й перевершувати їх очікування.

Простий у використанні інструмент

На платформі "ВиBEERрай" покупці отримують всю необхідну їм інформацію, в тому числі — відомості про свої попередні замовлення. Платформа дозволяє клієнтам істотно скоротити час на оформлення замовлення і постійно підтримувати в наявності повний асортимент нашої продукції, крім того, вони можуть також зробити заявку на повернення тари або стати учасником програми лояльності і отримати пропозицію на унікальне онлайн-промо. Надалі ми плануємо модернізувати дане рішення і ще більше розширити його можливості.

Для торгових точок буде працювати служба підтримки 24/7, яка допоможе вибрати товар, розібратися з оплатою і доставкою, вирішити технічні проблеми. У систему цього сервісу компанія вже інтегрувала більше 200 складів дистрибʼюторів і підключила близько 25,5 тис. активних торгових точок, а в планах на 2020 р. — збільшити їх кількість до 35 тис.

Раніше AB InBev Efes запустила подібні B2B-платформи в Китаї і Бразилії, і це принесло зростання продажів більш ніж на 3%. Крім того, кількість представлених у точці товарних одиниць збільшилася вдвічі порівняно з тими, хто здійснював замовлення по-старому, через торгового представника.

Практика показала, що власна B2B-платформа стала ефективним інструментом взаємодії, адже з її допомогою можна швидко і безпечно імпортувати і експортувати товари без зайвих витрат, а також оптимізувати багато інших бізнес-процесів. Саме тому так важливо при розробці B2B-платформи подбати про те, щоб вона була зручною, зрозумілою і швидко допомагала знайти і придбати потрібний товар. Крім того, ми використовуємо цілий комплекс цифрових інструментів, які дозволяють відстежувати рух товару зі складу заводу до кінцевого клієнта.

Ще одна умова запуску успішної B2B-платформи — достатній рівень автоматизації як для виробника, так і для дистрибʼютора.

Як створити ефективну В2В-платформу

Накопичивши певний досвід, наша компанія готова поділитися рецептами створення ефективної B2B-платформи. Для початку потрібно чітко визначити не тільки нинішні потреби клієнтів, але і майбутні. Не можна йти в проєкт, керуючись виключно модним трендом і бажанням не відставати від конкурентів. Відповідайте собі на питання: навіщо вам потрібна ця інновація? Якщо відповідь — "Тому що всі так роблять!", то такий підхід невірний. Технології заради самих технологій або заради отримання звання найбільш технологічної компанії ні до чого доброго не приводять.

Щоб визначити потреби і необхідності, ми в AB InBev Efes використовуємо метод Voice of customer ( "Голос клієнта"). Перед впровадженням "ВиBEERрай" ми ставили майбутнім її користувачам питання: якого сервісу їм не вистачає при роботі з нами; чи використовують вони на поточний момент онлайн-магазини і які; що для них важливо при виборі онлайн-магазинів; якби стояв вибір між онлайн-платформою і візитом торгового представника, що б вони вибрали?

Така чесна розмова дала нам кращі інсайти. І хоча люди на одні і ті ж питання іноді дають абсолютно різні відповіді, навіть вони дозволять оцінити ступінь їх готовності до роботи з вашої B2B-платформою.

Як тільки ви зʼясуєте, що необхідно вашим клієнтам, вам належить зрозуміти, як вони будуть цим користуватися. Для цього треба скласти Customer Journey Map, або свого роду путівник, який показує, які кроки клієнт робить при використанні вашого рішення. В основу цього путівника лягає минулий досвід взаємодії клієнта зі схожими сервісами. Використання цього методу допомагає скоротити розрив між очікуваннями і реальністю.

У нашому випадку ми зібрали фокусну групу і попросили її учасників оцінити потенційний маршрут руху по платформі. Таким чином ми визначили основні "больові точки" кожного кроку та з їх урахуванням збудували основу продукту.

Простий і інтуїтивно зрозумілий у використанні інтерфейс, який не потребує спеціальних знань для роботи і допоможе клієнту орієнтуватися в розділах, — це очевидна істина і основа основ будь-якої програми або сайту.

Постійна та всебічна підтримка

На сьогодні просто розробити якесь нове рішення в сфері B2B-платформ — недостатньо, тим більше що на ринку і так є безліч різних вже готових сервісів і програм. 80% успіху B2B-платформи, як і будь-якого діджитал-рішення, — це грамотна і всебічна підтримка.

Для себе ми визначили шлях розвитку в даному напрямку. Ми створили повноцінний відділ по взаємодії з клієнтами — Customer Experience Center. Його співробітники ведуть наших партнерів і вирішують будь-які питання: як технічні, так і за обсягом і змістом замовлення, оплату тощо. Цей відділ буде взаємодіяти з іншими відділами компанії, змінюючи і адаптуючи внутрішні процеси так, щоб всі департаменти були сфокусовані на задоволенні потреб клієнтів.

Як відомо, сьогодні на ринок регулярно виходить безліч стартапів, але виживають лише 8% з них — як раз ті, хто приділяє належну увагу підтримці своїх рішень. Тому і вам потрібно постійно тримати руку на пульсі.

На закінчення відзначимо: запускаючи будь-якої діджитал-проєкт, зокрема B2B-платформу, необхідно на самому початку визначити чітку стратегію, поставити реальні цілі, спрогнозувати результати, а також регулярно оцінювати поточний стан у порівнянні з ними. Необхідно ретельно продумати і підготувати поетапний план змін і максимально докладно уявити, як будуть змінюватися бізнес-процеси у всіх функціях.

І ще одні порада. Завжди тримайте в фокусі головну мету підприємства: поліпшення взаємодії з клієнтом і, як наслідок, підвищення рівня його задоволеності від роботи з вами і вашим сервісом.