Офіційний сервіс: панацея чи покарання?

Голлівудське кіно послужливо підкидає знайому картинку: якщо з автомобілем героя трапляється будь-яка неприємність, він відправляється ремонтувати її на СТО — досить страхітливий сарай зі щілинами в палець завтовшки, іржавою вивіскою і механіком з очима Декстера. У звичайних глядачів, не знайомих з американськими реаліями, виникає відчуття, що у бідних громадян США просто немає іншого вибору. У цьому, втім, є частка істини — в США автосервіс часто виглядає саме так. А от українському автолюбителю пощастило більше: тут тобі і просунуті приватники, і мережевики, і офіціали. Але ми чомусь, як в голлівудському кіно, за звичкою заїжджаємо в сарай зі щілинами.

Без прошарку

Варто відразу зазначити, що з мережевими сервісними станціями в Україні своя історія, відмінна, наприклад, від Європи. Мережевики — це незалежні брендові СТО, які в Європі традиційно конкурують з офіційними станціями і сервісними центрами, які мають пряме відношення до виробника авто. В Україні ж з усіх відомих незалежних мереж працює тільки Bosch Service, проте йому досить тісно між приватниками і офіціалами. В українських власників авто є непереборний потяг до гаражного ремонту, що дуже сильно вплинуло на становлення автосервісу в нашій країні, тому, поки мережевих СТО ще не було, приватники встигли підкачати мускулатуру, а офіціали пішли назустріч людям, тому сьогодні ці сектори безпосередньо конкурують один з одним, не залишаючи місця мережевому прошарку.

Водночас, щоб залишатися на плаву, приватники змушені постійно підвищувати рівень свого сервісу, щоб працювати не тільки з автомобілями з заокеанського автошроту. У свою чергу, офіційні СТО пропонують широкий вибір програм лояльності, роблять ставку на культуру обслуговування, комфорт клієнта, забезпечення гарантією. Також вони повинні відповідати корпоративним стандартам, наймати підготовлених фахівців, готових працювати навіть з найновішими автомобілями, встановлювати спецобладнання, виділяти ресурси на гарантійне обслуговування. Звичайно, це виливається в дуже пристойні витрати на етапі запуску СТО і не менші — в процесі роботи. Вижити в такій боротьбі досить складно, і у офіціалів обов'язково повинен бути якийсь секрет. Спробуємо його розкрити.

Вони близько

Перший секрет цілком собі неспроможний. "Усі власники нових машин прив'язані до офіційного сервісу гарантією, і тому ті завжди забезпечені роботою". Красива версія, але далека від реальності: правда тут тільки в тому, що офіціалам дійсно доводиться розраховувати тільки на прихильників бренду, тоді як приватні СТО, як правило, беруться за будь-яку роботу в рамках своїх компетенцій. Однак в останні роки обсяги продажів нових автомобілів в Україні, м'яко кажучи, не вражають. За 2019 р. у Німеччині було продано майже 4 млн нових авто, в Польщі — 555 тис., а ось в Україні дозволити собі новий автомобіль змогли менше 90 тис. осіб. При такому рівні продажів офіційні станції не зможуть добре заробляти, хіба що кількість сервісних станцій зменшиться в шість разів у порівнянні з Польщею і в 44 рази — з Німеччиною. Давайте розглянемо конкретний приклад.

У Німеччині в 2019 р. продано 83 931 автомобіль Peugeot (№14 у рейтингу продажів). В середньому найближчий офіційний центр Peugeot знаходиться в 28–30 км від будь-якого місця проживання власника. У Польщі за цей же період було реалізовано 15 467 Peugeot (№13 у рейтингу продажів), і польському цінителеві французьких автомобілів доведеться їхати до дилера максимум 55–60 км. А ось в Україні Peugeot посідає восьму сходинку рейтингу з проданими 2780 автомобілями. І, здавалося б, якщо вже ви купили собі Peugeot, то до дилера вам доведеться добиратися як мінімум 420 км. Але ні! В Україні сьогодні функціонують 23 офіційних дилерських центри, і в середньому для будь-якого власника Peugeot, навіть якщо він живе в глухому селі, найближчий дилерський центр виявиться максимум в 80–90 км, тобто Група PSA абсолютно без прив'язки до кількості проданих автомобілів гарантує всім покупцям Peugeot доступність сервісу: на щастя, частих заїздів на СТО ці машини не вимагають, а така відстань — це, можна сказати, просто біля будинку.

Несподівані цифри

Розглянемо можливий секрет №2 — вся справа в ціні. "Приватники беруть з клієнтів копійки, тому що їм треба виживати, а офіціали, користуючись тим, що певні види операцій і складні ремонти можуть робити тільки вони (плюс знову-таки важіль у вигляді гарантії), ставлять захмарні ціни". Дійсно, ні для кого не є секретом, що деякі бренди так і роблять. Але в нашому випадку знову мимо. Візьмемо Peugeot 301 (або Citroёn C-Elysee, кому що більше подобається), бюджетний автомобіль з дизельним мотором об'ємом 1,6 л.

Його власнику треба робити два типи ТО (просто заміна масла і розширене, з заміною всіх фільтрів). Для автомобіля, якому не більше 5 років, ці ТО обійдуться в близько 1400 і 2700 грн відповідно. Розрахунки зроблені з урахуванням знижки — сьогодні на всіх офіційних сервісах Peugeot на ТО для машин старших за два роки встановлено знижку 10%, старших за п'ять років — 20%. А тепер питання до всіх власників 301, які обслуговуються "по знайомству". А скільки ви заплатили в "гаражі" за таку ж операцію, якщо, звичайно, ви не заливаєте масло "злите з вантажівки" і не користуєтеся фільтрами з промокашок? Дивно, але цифри будуть або такими ж, або близькими до цих, причому у офіціалів фірмове масло, перевірені запчастини і гарантія на роботу. Що ви вибираєте? Відповідь здається очевидною, але чому знову маячить привид того самого сараю?

Маленьким важче

Може, вся справа в секреті №3? "Сучасний автомобіль — дуже складна конструкція на межі звичайного інжинірингу та комп'ютерних технологій, в результаті чого багато видів операцій приватники просто не беруться виконувати, і так чи інакше доводиться їхати на офіційний сервіс". Тут ми найближче підійшли до істини, ось тільки результат даного припущення буде вкрай несподіваним. Так, для ремонту і обслуговування сучасного автомобіля потрібні спецінструменти і відповідне програмне забезпечення. Шукати тут злий умисел не варто, як правило, це обумовлено конструктивною особливістю того чи іншого агрегата, у кожного виробника є власні фірмові знахідки, особливі винаходи, з якими може впоратися тільки добре підготовлений механік зі спеціальним інструментом. У приватних салонах вам дійсно можуть відмовити, в офіційному сервісі — ні. Значить, у офіціалів в будь-якому разі повинно бути все для ремонту всіх поколінь автомобілів конкретного бренду, що знаходяться в експлуатації. Звичайно, уявити приватне СТО, на якому є все для всіх брендів, неможливо. Мало того, все більше і більше в обслуговуванні та ремонті залежить безпосередньо від кваліфікації майстра на СТО. Автомобільний світ розвивається дуже швидко, їм доводиться постійно підвищувати свій рівень майстерності, як механічних, так і програмних знань. І якщо в тій же Групі PSA навчання фахівців сервісної мережі — одне з пріоритетних завдань, то для приватника це так, можливість самовдосконалення. У підсумку на фірмовій станції Peugeot, Сіtroёn або Opel повинені бути весь спецінструмент, всі необхідні запчастини, підготовлені співробітники, а це величезні витрати. Тому третій секрет теж складно назвати "секретом", навпаки, спецінструмент і підготовка персоналу — це дуже серйозні інвестиції.

Сила в єднанні

Прийшов час перейти до зовсім несподіваного секрету №4. І не дарма в цьому відношенні ми згадали Peugeot, Сіtroёn і Opel. І секрет цей полягає в доступності сервісу цих брендів. Вони входять до Групи PSA. Автомобілі цих марок часто використовують загальні платформи, двигуни, але водночас зовсім не ідентичні. Проте в компанії порахували, що підготувати фахівців, які в рамках однієї СТО зможуть однаково успішно працювати з машиною будь-якого з цих трьох брендів, набагато вигідніше і для компанії, і для клієнта. Мультибрендова СТО — це станція, яка обслуговує не всі підряд, а працює з декількома марками авто на вищому рівні. Отримати такий статус зовсім непросто, адже у кожного бренду є свої стандарти і сертифікація, а мультибрендова станція Групи PSA повинна пройти їх три — з навчанням і тренінгом співробітників, підготовкою всієї технобази, обладнанням зон ремонту і складів. Це серйозні витрати на старті, але в результаті досягається і певна економія (на загальній кількості персоналу, особливо низької кваліфікації, оренді приміщень тощо) і найголовніше — зростає лояльність клієнтів. Побудувати в кожному місті три окремих сервіси було б просто нереально, а мультибрендовість в даному разі вирішує проблему. У вашому райцентрі немає сервісу Opel? Не проблема — є Peugeot, і тут вас обслужать за найвищими стандартами Opel. І гарантія зберігається. В Україні 70% офіційних дилерів брендів Групи PSA вже отримали відповідну омологацію, що дозволяє не тільки бути ближчими до клієнта, а й надати йому численні програми лояльності — знижки, фіксовану вартість обслуговування, яку можна прорахувати вже при купівлі авто, і якість сервісу, в тому числі кваліфікацію фахівців, цивілізоване ставлення, підмінні автомобілі на час ремонту та лояльні ціни.

Час змін

В результаті ось такі знахідки, як секрет №4, починають превалювати над тими "секретами", які виявилися лише давно вкоріненими міфами і нічим іншим. Мультибрендові станції Групи PSA — яскравий приклад того, як офіційний сервіс пробиває собі дорогу до споживача без нав'язаних зобов'язань, а просто через свою зручність, комфорт і доступність. І змушує нас замислитися — можливо, прийшов час переоцінки і те саме "так прийнято" вже не таке актуальне?