Помічники із залізяччя. Як роботи працюють у готелях і лікарнях замість людей

Сервісні роботи: без втоми і бактерій

Пандемія Covid-19 дала поштовх до активного розвитку робототехніки. Роботи стали одним із напрямків Covid-tech – напрямку ІТ-індустрії, який означає використання сучасних технологій у боротьбі з пандемією коронавірусу.

Роботами самими по собі сьогодні особливо нікого не здивуєш. Проте під час пандемії ми стали свідками активного використання саме сервісних роботів. Таку назву отримали роботи, які виконують корисні завдання для людей, в основному, це рутинна, віддалена, небезпечна робота або часто повторювані задачі. Існує декілька категорій сервісних роботів в залежності від того, що саме ці пристрої роблять для людей. Серед них – індустріальні, наукові, побутові роботи, домашні, роботи для надання послуг й ситуаційні.

Насправді цей поділ дуже умовний, більше того, він нечіткий. Адже до сервісних роботів часом відносять і знайомого багатьом робота-пилососа, й більш просунутих лікарняних роботів, які допомагають розносити ліки чи контролювати покази медичного обладнання.

Саме пандемія дала активно сприяла розвитку й використанню цих роботів. Потреба в них виникла в умовах, коли людина може бути джерелом вірусу навіть без видимих проявів. Переваги сервісних роботів очевидні. Адже вони не поширюватимуть повітряно-крапельні віруси та не стануть жертвою переслідувань. Вони можуть зменшити витрати, підвищити ефективність і автоматизувати виснажливі завдання. Крім випадкових збоїв або оновлень програмного забезпечення, роботи доступні для роботи 24 години на добу без лікарняних, відпусток або декретів, гарантуючи, що на стійці реєстрації готелю чи в салоні прокату автомобілів завжди буде персонал для зручності клієнтів.

Сервісні роботи позитивно сприймаються клієнтами

Багато сервісних роботів були створені так, щоб бути схожими на людей – звичайно, до певної міри. Це зроблене тому, що сервісні роботи, які мають певні людські якості, включаючи прояви емоцій, можуть швидше задовольнити клієнтів. Дослідження 2022 року в International Journal of Hospitality Management показало, що робот, який більше схожий на людину, приносить клієнтам більше задоволення, правда, лише в тому випадку, якщо його сприймають як жінку, а клієнти натомість базуються на певних стереотипних очікуваннях щодо рис характеру та проявів люб’язності.

Аналіз рейтингів задоволеності гостей готелів з того ж дослідження показав, що взаємодія з обслуговуючим роботом викликає переважно позитивні емоційні реакції, коли людина взаємодіє з антропоморфізованим "милим" роботом-доставником або тим, який обслуговує номери.

Хоча сервісні роботи останнім часом активно з’являються в Сполучених Штатах, вони більш поширені в Азії.

Ось приклади сервісних роботів, які використовуються в різних компаніях по всьому світу.

Готельні роботи: від A.L.O. з Aloft до Connie від Hilton

Ще у 2015 році в готельній мережі Aloft вперше використали робота-дворецького. В його задачу входили доставка у номери гостей дрібних речей, як-от зубні щітки чи невеликі закуски. Перший робот отримав назву A.L.O. Ця послуга виявилась настільки популярною і настільки гарно була прийнята гостями, що мережа готелів вирішила запровадити подібних роботів під назвою Butlr у двох інших своїх закладах. Правда, роботи в мережі Aloft не взаємодіяли з гостями, проте їх можна вважати праотцями сучасних готельних сервісних роботів.

Уже понад 6 років в деяких готелях мережі Hilton використовують робота-консьєржа Connie. Він може відповісти на запитання про те, як доїхати до басейну або коли починається сніданок.

Робот ще з моменту створення використовував API (спосіб доступу до іншої програми чи інструменту) машинного навчання IBM Watson, завдяки якому він уміє розпізнавати усне мовлення, трансформувати його в текст, розуміти команду і давати клієнту правильну відповідь. Власне взаємодія з гостями була головним проривом, який вдалося здійснити Hilton разом з IBM.

Чим більше гості спілкуються з Connie, тим більше цей роботи вчиться, адаптується та покращує свої рекомендації. В Hilton не приховують, що цей сервісний робот створено для того, щоб взаємодіяти з гостями.

Moxi – помічник медсестер від Diligent Robotics

Задача робота Moxi – допомагати медсестрам в їх важкій роботі. Цей робот уміє доставляти ліки та лабораторні зразки, а іще роздавати засоби індивідуального захисту. Власне він з’явився якраз в період пандемії, коли лікарні відчули катастрофічну нестачу персоналу. Іще цей робот може переносити неважкі речі пацієнтів чи обладнання.

Цікаво, що медсестри не надто приязно оцінили Moxi. Основне їх занепокоєння полягало в тому, що не дуже далекоглядно витрачати на робота гроші, які можна було використати для найму людей і більшої зарплати для них. Пацієнти, з іншого боку, приязно сприйняли робота, що їздить коридорами. Адміністраторам лікарень також робот сподобався, в першу чергу, через те, що, на їх думку, місія Moxi полягає в тому, щоб виконувати "чорні" завдання, залишаючи медсестрам більше часу, щоб зосередитися на фактичному догляді за пацієнтами.

Компанія Diligent з Остіну, штат Техас, розробник Moxi, створювала лікарняних роботів протягом двох років до пандемії, але лише з початком пандемії вона спочатку отримала інвестиції, а потім представила готовий успішний продукт.

Myint та інші від Pudu Robotics: робот, що доставить їжу

Компанія Pudu Robotics спеціалізується на роботах-доставщиках. Їх можуть використовувати в ресторанах (як модель Myint) чи на виробництві.

Китайський розробник Pudu Robotics теж став активно працювати над своїми розробками в пандемію, коли світові потрібно було вирішувати багато проблем в умовах соціального дистанціювання. Перша модель робота просто уміла переміщуватись по прямій поверхні, мала багато полиць, на які можна було ставити різні речі – від тарілок в ресторанах до інших неважких предметів на виробництвах.

Компанія Pudu Robotics нещодавно представила удосконалену модель, яка уже отримала чотири ноги. Цей робот може ходити по сходам і переміщатися по схилам, обходити потенційні перешкоди, наприклад, перехожих.

В майбутньому в компанії хочуть вдосконалити свої розробки і пропонувати їх іншим фірмам як роботів-кур’єрів.

Компанія Pudu Robotics каже, що уже запропонувала понад 53 тисячі сервісних роботів приблизно в 60 країнах у ресторанах, готелях, лікарнях і роздрібних магазинах.

Робот-гуманоїд Pepper від Softbank

Ще в 2014 році японський мобільний оператор SoftBank Mobile разом зі спеціалізованою компанією Aldebaran Robotics SAS (Aldebaran) представили робота Pepper. За словами розробників, це перший робот, здатний сприймати емоції.

Він має датчики, камери і мікрофони і може спілкуватися з відвідувачами салонів компанії SoftBank Mobile. Робот уміє розпізнавати мову, вловлювати емоції, аналізувати тональність та мову співбесідника. За останні роки компанія-розробник випустила декілька модифікацій робота, постійно вдосконалюючи його здатність до взаємодії.

RaaS–модель сприятиме використанню сервісних роботів

Важливу роль у популярності сервісних роботів зіграла модель RaaS – Robot as a Service. Це бізнес-модель, у якій кінцевий користувач (в цьому випадку — бізнес, якому потрібен робот) платить за використання робота протягом певного періоду часу, але не купує його назавжди. Іншими словами, замовники платять за послугу – у цьому випадку оренду та використання сервісного робота. Модель такого володіння роботами лише починає запроваджуватися і наразі вона не особливо популярна, наразі по RaaS-моделі отримують менше 3% від загальної кількості сервісних роботів.

Наразі за масовим переходом на RaaS майбутнє, проте експерти ABI Research передбачають, що до 2026 року у світі будуть орендовані понад 1,3 млн роботів за цією моделлю. Зростання інтересу до неї сприятиме появі сервісних роботів навіть в дуже неочікуваних контекстах.

Ринок праці і популяризація роботів

Наївно стверджувати, що сервісні роботи, які роблять те, що раніше робили люди, не відберуть у останніх робочі місця. Дослідження, проведене в 2020 році вченими з Массачусетського технологічного інституту та Бостонського університету, показало, що на кожного доданого робота на тисячу працівників у США їх заробітна плата знижується на 0,42%, а співвідношення зайнятості до чисельності населення – на 0,2%.

Але так само недалекоглядно припускати, що багато аспектів життя та торгівлі не можна покращити за допомогою нової технології. Тому у працедавців і робототехнічних фірм є важлива задача – переконати працівників у тому, що їх робочі місця не будуть втрачені. А розробникам роботів водночас потрібно "продати" роботодавцям думку про те, що роботи можуть заощадити гроші в деяких умовах, скорочуючи персонал.

Хоча людські якості роблять роботів приємнішими у взаємодії з ними, вони також можуть викликати занепокоєння у співробітників, принаймні в короткостроковій перспективі, що власне показала реакція медсестер на робота Moxi. Водночас мабуть вони не боялися, що ксерокс чи автоматичний глюкометр заберуть їхню роботу, але робот із іменем став сприйматися ними загроза.

Ерік Далін, професор соціології в Університеті Бригама Янга, провів опитування у розпал пандемії у 2021 році. До нього долучилися 1959 респондентів, і майже 14% сказали, що втратили роботу через роботів. Хоча, на думку експерта, насправді відчутний вплив на робочі місця може бути навіть більшим. Він зазначає, що "думки респондентів є перебільшеними порівняно з (і, безсумнівно, під впливом) заголовків, які привертають увагу, пророкуючи жахливе майбутнє зайнятості".