Хмарна АТС з аналітикою: як відстежувати продуктивність команди

Віртуальна телефонія пропонує якісний звук, безперебійне спілкування з клієнтами та безліч можливостей. Наприклад, налаштування схем переадресації, інтерактивне голосове меню, відстеження джерел надходження дзвінків тощо. Але одна з головних переваг хмарної АТС — наявність аналітики дзвінків. передає "ДС".

Роль аналітики у сучасному бізнесі

Ефективна комунікація з клієнтами веде до збільшення успішно закритих угод, тому компанії роблять все можливе для оптимізації відділу продажів. Але будь-яка технологія не зможе самостійно покращити продуктивність команди, якщо працівники компанії будуть ігнорувати дзвінки, знаходитись довго "офлайн" тощо. Тому керівники потребують таких зручних інструментів, як аналітика, яка дозволяє оперативно виявляти проблеми в роботі відділу продажів.

Ключові метрики для оцінки роботи команди

Аналіз ефективності роботи команди визначається за допомогою наступних ключових метрик:

• загальна кількість дзвінків;
• середній час розмови та відповіді;
• кількість пропущених необроблених викликів;
• час знаходження в кожному зі статусів: розмовляє, онлайн, не турбувати, офлайн;
• конверсія дзвінків у продажі тощо.

Віртуальна АТС від Ringostat автоматично збирає ці дані у зручні звіти, і саме про них ми поговоримо далі.

Як аналіз дзвінків допомагає визначати продуктивність

Як вже було сказано, ефективна комунікація з клієнтами — одна із тих головних ланок, яка веде до збільшення продажів. І наступні звіти, в яких зберігаються дані про аналіз дзвінків, допомагають контролювати команду та збільшувати її продуктивність.

Звіт "Співробітники в реальному часі"

Основна перевага цього звіту: він дозволяє дізнатися, чим саме займаються співробітники саме зараз. Замість того, щоби чекати на запізнілі звіти про проблеми та їх наслідки, можна відразу побачити:

• хто з менеджерів замість того, щоб приймати дзвінки, більшу частину дня проводить в "офлайн" чи "не турбувати";
• а хто, навпаки, працює без перерв і може через втому наробити помилок; 
• середній час розмови та відповіді на виклик;
• загальну кількість прийнятих та пропущених менеджером викликів тощо.

Також цей звіт дозволяє вчасно помітити, коли кількість вхідних викликів перевищує можливості команди. Завдяки цьому керівник може вчасно під'єднати нових менеджерів чи перерозподілити обовʼязки для оптимізації робочого процесу. 

Звіт про пропущені необроблені дзвінки

Кожен сучасний бізнес зіштовхується з пропущеними викликами, і причини їх появи можуть різнитися: перенавантаження команди, несерйозне ставлення співробітників до роботи тощо. І якщо знати про ці дзвінки та вчасно передзвонити клієнту, то є шанс не втратити його на користь конкурентів. Тому Ringostat розробив звіт про пропущені необроблені дзвінки з контактами користувачів, яким треба якомога швидко передзвонити.

Можливості аналітики в хмарній АТС

Крім того, що аналітика в хмарній АТС допомагає контролювати відділ продажів, вона також надає основні метрики для вимірювання ефективності рекламних кампаній. Звіт для маркетологів від Ringostat дозволяє:

• відстежувати динаміку по лідам за обраний період;
• розподіляти лідів за рекламними каналами, наприклад, такими як Google Ads, Facebook Ads тощо для чіткого розуміння причини зростання чи падіння результатів;
• відстежувати виконання плану для вчасного коригування стратегії у разі необхідності тощо.

Дані подано у вигляді таблиць, діаграм та графіків для зручного сприйняття інформації та швидкого аналізу.

Інтеграція з іншими бізнес-інструментами для розширення аналітики

Хмарну АТС можна інтегрувати з іншими бізнес-інструментами, наприклад, CRM-системами. Завдяки цьому в CRM автоматично з’явиться історія дзвінків користувача, автоматичне завдання "Передзвонити", якщо виклик було пропущено тощо. Якщо під'єднати call tracking від Ringostat, то в карточці клієнта також можна буде побачити джерело його дзвінка. Це дозволяє відстежувати ефективність рекламних кампаній.

Висновок

Хмарна АТС з аналітикою — це потужний інструмент для відстежування продуктивностікоманди. Аналіз дзвінків допомагає помічати проблеми у відділі продажів, пов’язані як з відношенням працівників до роботи, так і з перенавантаженням відділу. А завдяки контролю ефективності рекламних кампаній можна вчасно коригувати маркетингові стратегії.