Lenovo і IBM Services підписали партнерську угоду на $240 мільйонів
В рамках угоди IBM Services буде поставляти рішення для колл-центрів і сервісних фахівців, які підвищать якість обслуговування замовників Lenovo на ринках Північної і Латинської Америки та в країнах EMEA (Європи, Близького Сходу та Азії).
Багаторічна угода, оцінене в 240 мільйонів доларів, стало черговим етапом плідної співпраці IBM і Lenovo, що веде історію з 2005 року.
Сьогодні замовники справедливо очікують більш високий рівень сервісного обслуговування, ніж раніше. Їм необхідні взаємно інтегровані та ефективні сервісні послуги, доступні за одним кліком у режимі 24х7. Згідно з результатами дослідження, проведеного IBM, всі колл-центри світу щорічно приймають понад 265 мільярдів вхідних дзвінків і витрачають на це більше 1 трильйона доларів. При цьому 50% звернень замовників в службу підтримки залишаються без вирішення. Дані, наведені у недавньому дослідженні, також свідчать про те, що фінансові втрати від погано організованою служби технічної підтримки, які зазнали компанії по всьому світу, склали понад 75 мільярдів доларів в 2017 році - на 13 мільярдів більше, ніж в 2016 році.
З іншого боку, величезною проблемою для сервісних фахівців стає інформаційна перевантаження. Операторам технічної підтримки доводиться обробляти великі обсяги інформації, включаючи технічну документацію щодо нових версій продуктів, оновлені керівництва користувача, характеристики устаткування і ПО, історію звернень замовників та іншу інформацію. Мета будь-якого кол-центру - швидше вирішувати проблеми користувачів, надавати точні відповіді, підвищувати якість обслуговування, знижуючи при цьому витрати. Для вирішення цього завдання необхідні нові підходи.
Нова угода між Ibm і IBM виводить якість сервісного обслуговування на новий рівень. Тепер, коли замовник з'єднується з оператором технічної підтримки ПК і моніторів Lenovo лінійки Think, оператор миттєво дізнається, що не тільки хто саме дзвонить, але і проблему, за якої користувач звертається на підтримку. Рішення Watson Agent Assist від IBM використовує алгоритм розпізнавання природної мови і контексту і конкретизує бесіду, задаючи правильні питання про виниклі проблеми для підбору рекомендацій щодо їх вирішення, одночасно збираючи ключову інформацію про замовника.
"Забезпечуючи доступ до передових рішень і надаючи якісне сервісне обслуговування, ми покращуємо користувальницький досвід замовників", - сказав старший віце-президент і головний операційний директор Lenovo Intelligent Devices Джамми Ту (Jammi Tu). - Працюючи спільно з IBM, ми розширюємо можливості нашої сервісної підтримки, впроваджуючи в колл-центрах IBM Watson Agent Assist, технології доповненої реальності і погодної аналітики, які допомагають нам забезпечувати швидке, персоналізоване та безперервне обслуговування замовників на тому рівні, який вони очікують від надійної технологічної компанії".
Рішення, розроблене IBM, скорочує витрати Lenovo на сервісне обслуговування, одночасно підвищуючи прибутковість, використовуючи для цього можливості Центрів Взаємодії з Замовниками IBM (IBM Customer Engagement Centers), розташованих по всьому світу, а також когнітивні рішення, серед яких:
• Помічник оператора Watson Agent Assist, який збирає і аналізує історію взаємодії та уподобання замовників, керівництва по продуктам, технічну документацію та будь-який пов'язаний з продуктом контент, включаючи списки поширених питань, пости на профільних форумах і в соціальних мережах, надаючи всю цю інформацію на першу вимогу оператора колл-центру.
• Технології попередження про погодні умови IBM Weather Alerting, в реальному часі попереджають операторів колл-центрів і технічних фахівців погодних умов на найближчі 72 години, і, грунтуючись на даних геопозиціонування, прогнозують час, необхідний, щоб дістатися до замовника, і коригує графік виїздів для обслуговування.
• Доповнена реальність, що дозволяє більш 19 тисяч сервісних фахівців забезпечувати безперервне обслуговування по всьому світу. Ця технологія надає замовникам можливість транслювати відео в реальному часі того обладнання, яке потребує ремонту, щоб експерти IBM могли віртуально малювати прямо поверх відео, пояснюючи кроки, необхідні для вирішення проблеми.
"Наші тривалі взаємини з Lenovo, засновані на взаємній повазі двох лідерів галузі, що об'єднують зусилля для створення кращих рішень для своїх замовників, продовжуються, - сказав старший віце-президент з Глобальних технологічних сервісів IBM Мартін Джеттер (Martin Jetter). - Щоб підняти якість сервісної підтримки замовників Lenovo на новий рівень, ми надаємо цієї компанії самі передові технологічні рішення і послуги, що допомагають поліпшити клієнтський досвід при зверненні в колл-центри".
Сервіси технологічної підтримки IBM надають послуги міжнародного рівня в більш ніж 200 країнах світу, на 127 мовами, через 57 віддалених центрів клієнтської підтримки. Більше 19 000 професіоналів обробляють 6 мільйонів запитів з більш ніж 30 тисячам продуктів.
