Єгор Мохна: УкрАВТО створює прості цифрові інструменти, які спростять життя клієнтам

- У багатьох автомобільних центрах УкрАВТО впроваджена система диспетчеризації сервісних процесів. У чому вона полягає?

- Це комплексне ІТ-рішення, яке дозволяє фіксувати, контролювати і аналізувати всі етапи обслуговування клієнта в автосервісі. Від запису клієнта на сервіс, в'їзду автомобіля на територію, оформлення ремонту до виконання кожної операції з обслуговування, контролю проведених робіт, паркування автомобіля на клієнтської стоянці і виїзду клієнта на автомобілі з підприємства.

- Як проводиться навчання персоналу для роботи з цією системою?

- Весь персонал сервісу перед початком використання будь-якої нової технології проходить теоретичне і практичне навчання в Центрі навчання УкрАВТО в Києві. Після чого всі учасники тренінгів тестуються. Крім того, працівники департаменту сервісу проводять навчання персоналу на місцях.

- Чим ця система вигідна для самої корпорації УкрАВТО?

- Завдяки автоматизованої системи збору та аналізу даних ми бачимо реальну ефективність підприємства, кожної ділянки і навіть кожного виконавця. Таким чином, нам оперативно і накопичувально за будь-який період часу видно потенціал удосконалення процесів, професіоналізму працівників. Дані дуже точні, а їх надання не залежить від людини, який міг би скласти звіт або аналітичну записку. Ми онлайн бачимо все, як є. Оперативно працюємо з профільними керівниками на місцях.

- Які вигоди дає ця система клієнтам корпорації?

- По-перше, кожен клієнт щомиті розуміє, що конкретно відбувається з автомобілем. У будь-якому столі замовлень і зонах відпочинку клієнтів у нас встановлені монітори, які в зручному форматі відображають інформацію про стан обслуговування на даний момент.

По-друге, якщо клієнт не в нас на території, але цікавиться автомобілем по телефону, нам не потрібно бігти і питати у працівників, що там. Ми це все бачимо відразу. Будь-який консультант по сервісу в своїй програмі бачить інформацію по кожному автомобілю. Це дуже зручно.

По-третє, і це, мабуть, основне, система не пропустить етапу контролю якості виконаних робіт. Майстер цеху не зможе вигнати автомобіль на клієнтське паркування, поки не буде зафіксовано процес перевірки. Бездротовий сканер, що знаходиться у нього в кишені, буде видавати неприємні сигнали, як за непристебнуті ремені. А керівник сервісу побачить повідомлення на своєму аналогічному пристрої і моніторі комп'ютера. Ми, в свою чергу, бачимо, скільки витратив часу майстер цеху на перевірку автомобіля, зіставивши час перевірки з обсягом проведених ремонтів. Це важливий маркер для якості процесу перевірки автомобіля після сервісу.

- Які подальші плани УкрАВТО по диджитализации своєї діяльності?

- Наступний крок, який ми вже тестували, - мобільний додаток і особистий кабінет клієнта. Всі дані по автомобілю, історія всіх ремонтів з пробігом і сплаченими сумами, знижками, автоцентрами, використані матеріали та запчастини. Запис на сервіс і відгук про минуле обслуговування в два дотики. Відразу після обслуговування клієнт зможе оцінити роботу автоцентру в додатку. Причому за кількома окремими параметрами. Так буде будуватися об'єктивний рейтинг наших автоцентрів всередині мережі, а ми зможемо оперативно реагувати.

Крім того, особистий кабінет дозволить клієнту миттєво отримувати підтвердження про запис на сервіс, будь-який зворотний зв'язок, нагадування про необхідне технічне обслуговування, акційні пропозиції. І це все - в пуш-повідомлення на смартфоні.

Наша основна мета - створити прості інструменти, які спростять життя нашого клієнта, відкривши доступ до цікавлячої його інформації про свій автомобіль і про нас.