"Світ давно готувався до глобальної диджитализации, і ми теж"

- У наші дні вже всі комунікації цифрові. Але ми продовжуємо говорити про диджиталізацию на телеком-ринку. Який сенс ви вкладаєте в це поняття?

- Криза змінить форму спілкування між клієнтом і бізнесом. Світ давно готувався до глобальної диджитализации, і зараз важливо перебудуватися і адаптуватися. Хто зробив це раніше - виграв сьогодні. Іншим важливо адаптувати свій бізнес під нові тренди. "Датагруп" ще в 2016 році взяла курс на масштабну цифрову трансформацію та автоматизацію ключових бізнес-процесів в компанії. Одним з її ключових етапів став проект по впровадженню bpm-платформи Creatio на базі продуктів Terrasoft. Завдяки цьому проекту вдалося автоматизувати всі етапи роботи з корпоративними клієнтами і об'єднати в єдину IT-платформу управління взаємодією з клієнтами (CRM), технічний супровід продажів (NTS) та обслуговування клієнтів (Service Desk). Тепер обслуговування корпоративних клієнтів компанії здійснюється в одній системі, що дозволяє синхронізувати дії різних департаментів. Проектна команда автоматизувала процеси обслуговування абонентів в рамках роботи колл-центрів, сервісного і технічного обслуговування. В результаті ми отримали істотне поліпшення клієнтського сервісу. Впровадження bpm-платформи допомогло нам не тільки провести аудит і трансформацію внутрішніх бізнес-процесів, але і оптимізувати функціонал IT-систем компанії, об'єднавши їх в єдину інформаційну платформу. Також в 2018 році ми перейшли на електронний документообіг з корпоративними клієнтами. У 2019 році в компанії стартував проект по впровадженню внутрішнього електронного документообігу. В кінці 2019 року ми запустили впровадження системи FFM (Force Field Management) для технічного департаменту. Ми плануємо і в майбутньому інвестувати в цифрові послуги і сервіси.

- Пандемія і вимушений карантин змінили парадигму цифрових комунікацій. Як саме? Як швидко вам вдалося перевести співробітників на дистанційну роботу?

- Прискорився перехід на цифрові комунікації і бізнесу, і держави. При цьому якісний і швидкісний інтернет став особливо затребуваний. Доступ до цифрових госсервисів, перехід на електронний документообіг, дистанційна робота, електронні платежі, догляд в онлайн-комунікації - з-за цього різко зросла роль інформаційної безпеки та захисту даних. Як я говорив раніше, в нашій компанії на сьогодні дуже багато автоматизованих бізнес-процесів, так що перехід частини наших співробітників на віддалену роботу був дуже швидким. Останні три роки наші працівники щодня використовують у своїй роботі хмарні сервіси, включаючи MicrosoftOffice 365 і bpm-платформу. Тому ми за два дні перевели 43% співробітників на дистанційну роботу. При цьому всі програми звичні, зручні і ефективні для будь-яких виникаючих завдань. Це дозволило нам як телеком-компанії забезпечити для клієнтів високий рівень сервісу і безпеки.

- Які проблеми клієнтів вам як телеком-оператору довелося вирішувати в період карантину?

З'явилося багато запитів від клієнтів на допомогу в організації віддалених робочих місць, на консультації по налаштуванню обладнання, програмного забезпечення і т. д. - на все, що пов'язане з роботою будинку. Зросла кількість підключень на послугу супутникового інтернету. Цей вид підключення має 100-відсоткове покриття і допоможе організувати зв'язок в будь-якій місцевості - там, де немає проводового зв'язку. В умовах карантину це стало особливо актуально.

- Які нові проекти ви впроваджували?

- Ми запустили онлайн-майданчик RAZOM, щоб підтримати середній і малий бізнес. Для нас це в першу чергу соціальний проект. Зараз великий бізнес повинен робити ще більше, щоб підтримати економіку країни. Ми відштовхувалися від потреб наших бізнес-клієнтів. Багато з них зараз прагнуть розвивати свою справу, не зупиняти бізнес і не звільняти працівників. У той же час багато інші наші клієнти (фізичні особи) шукають кращі цінові пропозиції для себе, прагнучи економити. Ми вирішили об'єднати людей: зв'язати продавців (локальний бізнес) з покупцями (городянами), щоб виграли всі. Сайт був розроблений нашою діджитал-командою, брали участь у створенні проекту і залучення бізнесу на майданчик близько 100 співробітників компанії. Першими підприємствами, які зареєструвалися на сайті razom.today, стали бізнес-клієнти "Датагруп". Сайт проекту дає можливість заявити про себе всім українським підприємцям, оскільки ми плануємо просувати ресурс з допомогою діджитал-комунікацій і виділяємо на це окремий рекламний бюджет.