Від "Жулян" до Тунісу. Хто відповість за "відпочинок" українців в аеропортах
Хто винен...
З кінця червня українські туристи застрягли в самих різних аеропортах як на батьківщині, так і в інших країнах. 29 червня стало відомо, що в аеропорту "Бориспіль" коротають час приблизно дві сотні пасажирів авіакомпанії Yanair Airlines, причому частина з них чекають свого рейсу з 11 червня. У прес-службі "Борисполя" журналісту ресурсу "Главком" повідомили, що рейси авіакомпанії затримуються: "Реєстрація ще навіть не починалася, значить, компанія не подавала заявку". А у соцмережах пишуть, що співробітник Yanair Airlines попросив розлючених пасажирів "не блокувати вхід в аеропорт".
На сайтах з відгуками про авіакомпанії повно таких записів щодо Yanair Airlines:
"Літаки вбиті в край, вони вже давно своє відлітали. Стюардеси хамлять, професіоналізм на дні. Відстань між кріслами, як у маршрутці. Затримки рейсів у чотири-п'ять годин — це норма. В основному це 12-24 години".
"Подивився інфо "Жулян" з сьогоднішнього вильоту/прильоту рейсу в/з Тбілісі — скасовані... Квиток на 15.07 — страшно перевіряти наступні дати в очікуванні свого вильоту, повний ступор".
"Ми замовили тур в Іспанію з 19.05.18 за 26.05.18. Мало того, що виліт з "Борисполя" затримали на кілька годин, з Барселони ми теж не могли нормально полетіти (рейс YE5302). Приїхавши в аеропорт, нам сказали, що рейс затримується до 23:10".
Схожа проблема з 30 червня спостерігається в столичному аеропорту "Київ" (Жуляни) — там також затримують рейси. На території аеропорту зібралося кілька тисяч туристів, які повинні були відправитися в основному в Анталію, Шарм-ель-Шейх і Батумі. На дзвінки пасажирів представники авіаперевізників відповідають оповіданнями то про поломки літаків, то про фінансові труднощі, а буває взагалі не беруть трубку. Когось з пасажирів, в результаті розмістили в готелі, інших просто погодували (водою і бутербродами), третє перенаправили в аеропорт "Бориспіль".
Ресурс dtp.kiev.ua повідомляє, що проблема пов'язана з рейсами авіакомпанії Bravo. Там кажуть, що не можуть заправити літаки, оскільки "не отримали грошовий транш від туроператорів". У свою чергу, туроператори стверджують, що все проплачено, а винен саме авіаперевізник.
Наступною проблемною точкою став аеропорт "Монастир" в Тунісі: 29 червня стало відомо, що близько 300 українських туристів знаходяться там другу добу. Вони не можуть відправитися додому, так як свої зобов'язання не виконують авіакомпанія Bravo Airways і туроператор Oasis Travel в особі приймаючої компанії Insight Holidays. І тут знову перекладали провину один на одного Bravo і компанія-туроператор (в даному випадку Oasis Travel). У консульстві України в Тунісі повідомляли, що причиною затримки рейсу була відсутність палива для заправки літака.
Застряглими в Тунісі туристами зайнявся український консул. 30 червня в Київ з Тунісу повернулася частина українських туристів. В Oasis Travel запевнили, що туристи, які застрягли в аеропорту міста Монастір, зможуть вилетіти в Україну 2 липня. Також у компанії пообіцяли постраждалим оплатити проживання в готелях до моменту вильоту. Потім у Facebook з'явилася інформація, що посередником у переговорах Oasis Travel і Bravo Airways виступило Міністерство економічного розвитку і торгівлі України. У підсумку все домовилися у понеділок, 2 липня, виконати п'ять рейсів за маршрутом Туніс–Україна, спеціально щоб повернути додому туристів.
Нарешті, 1 липня українські туристи застрягли в Ізраїлі, в аеропорту ім. Бен-Гуріона (Тель-Авів). І тут знову виникли проблеми у авіакомпанії YanAir Airlines, яка не змогла забезпечити рейс у Київ. У соціальних мережах пасажири розповідали, що їх рейс постійно переноситься, що ніхто перед ними не вибачився, хоча і погодували — канапками і чаєм. А також авіаперевізник у Facebook просто баніт людей, які вимагають пояснень та компенсацій.
...і що робити?
Швидше за все, з'ясовувати, хто тут правий, а хто винен, потім (після закінчення піку туристичного сезону) будуть Мінекономрозвитку і Міністерство інфраструктури спільно з туристичними спілками — Національною туристичною організацією, Українською асоціацією туристичних агентств і Туристичною асоціацією України. Складно сказати, чи дійде тут до порушення кримінальної справи або авіаперевізники з туроператорами просто домовляться, хто і як компенсує втрати відпочиваючим.
І тут виникає практичне питання: на які компенсації можуть претендувати постраждалі? За словами юристів, у випадку скасування рейсу перевізник зобов'язаний доставити до пункту призначення пасажира наступним своїм рейсом або рейсом авіакомпанії-партнера. Якщо це неможливо, гроші за квиток повертаються протягом семи днів. Також можна додатково вимагати у авіакомпанії компенсацію в розмірі від $135 до $650 на одного пасажира залежно від дальності невдалого польоту. Причому не має значення, йдеться про звичайний рейс (в тому числі компанії-лоукостера) або чартерний. Все просто: купивши квиток, пасажир уклав договір з авіакомпанією, яка зобов'язалася доставити його в призначений час і місце.
В інтернеті легко знайти рекламу юридичних фірм, які пропонують допомогти з отриманням компенсації.
За словами юристів, гроші з перевізника отримують 98% несформованих пасажирів, причому звертатися з претензією можна протягом двох років. Для цього потрібно мати документ зі штампом, що підтверджує факт скасування або заміни рейсу. У ньому повинні бути зазначені точні причини події. Але суд розгляне і штамп на маршрутному талоні про скасування рейсу, хоча там не будуть вказані причини.
Отримати потрібний документ про скасування рейсу можна у представника перевізника — на стійці реєстрації на рейс, або у касі авіакомпанії, або у гейта (виходу на посадку). Інший можливий варіант — отримати документ у співробітників аеропорту. Також юристи радять горе-пасажирам зберігати квитки, посадочні талони і багажні бирки, фотографувати їх "про запас", фотографувати і табло вильотів із зазначенням поточного часу і статусу рейсу. Сюди ж — всі чеки на їжу, готель і таксі (автобус, поїзд), які довелося оплатити через скасування рейсу.
Щоправда, отримати компенсацію можна не завжди — тільки якщо рейс скасували з вини перевізника. Є ще форс-мажорні ситуації: погана погода або страйк співробітників аеропорту (авіакомпанії). Але якщо зламався літак — це вина перевізника, а не форс-мажор.
Нарешті, якщо затриманий рейс потрібно чекати більше двох–чотирьох годин, авіакомпанія зобов'язана надати пасажирам:
- харчування та прохолодні напої;
- два безкоштовних дзвінка або відправити телекс/факс або e-mail;
- перевезення аеропорт–готель–аеропорт;
- місце в готелі (якщо потрібно чекати вильоту одну або кілька ночей).
Коментарі експертів
"Відповідальність за якісне надання туристичної послуги туристу, який відправився на відпочинок через туроператора, несе, в першу чергу, туроператор, а не його підрядники в особі авіаперевізників, готелів і т. п. Саме до туроператора з претензією і слід звертатися туристу, який з вини туроператора не зміг вилетіти на відпочинок, заселитися в готель або повернутися після відпочинку додому, - сказав у коментарі для "ДС" керуючий партнер адвокатського об'єднання Suprema Lex Віктор Мороз. - Туроператор несе відповідальність за якість послуг, що входять у туристичний продукт і зобов'язаний відшкодувати туристу вартість не наданих послуг.
Правда, справедливості заради, слід сказати, що більшість туроператорів виписують умови своїх договорів таким чином, що за неналежне виконання зобов'язань авіаперевізника (у тому числі затримку рейсу), вони відповідальності не несуть. Тому туристам слід уважно аналізувати умови договорів, за якими вони відправляються в довгоочікувану відпустку. Туроператор зобов'язаний надати фінансове забезпечення своєї відповідальності (страхування або банківська гарантія), однак розмір такого забезпечення обмежений сумою в 20 000 євро. У разі настання будь-яких несприятливих обставин, туристу необхідно звертатися з письмовою претензією до туроператора і, якщо туроператор не захоче зберегти свою репутацію і задовольнити претензії туриста, звертатися з скаргою в Держспоживзахист, який може захистити туриста як споживача туристичних послуг і останнім часом показує досить ефективну роботу.
Якщо і звернення до Держспоживзахист не призведе до результату, то необхідно звертатися в суд. При зверненні в суд туристу не потрібно платити судовий збір, оскільки спори щодо захисту прав споживачів звільнені від сплати судового збору. Як показує практика, в більшості випадків суди ефективно захищають туристів і приймають рішення на їх користь. Правда, судовий розгляд може затягнутися у часі. У зв'язку з цим туристу доцільно захищати себе і іншими способами - ініціювати кримінальне переслідування посадових осіб туроператора, а також вести паралельну претензійно-позовну роботу проти підрядників туроператора (тієї ж авіакомпанії, не забезпечила своєчасне відправлення туриста у відпустку або його повернення додому)".
"Міжнародне та національне законодавство, що регулює правила авіаперевезень, надає право пасажирам на компенсації у зв'язку з затримкою або скасуванням рейсу. Ця процедура у великих авіакомпаніях доведена практично до автоматизму". Якщо ж пасажир постраждав з вини туроператора необхідно в першу чергу аналізувати договір, який укладається при покупці туру, оскільки саме цей договір передбачає відповідальність турагента і туроператора, - сказав "ДС" старший партнер юрфірми "Ільяшев і Партнери" Роман Марченко. - На практиці деякі турагенти прописують у договорі "вигідні" для себе штрафні санкції, в тому числі і за скасування/затримку авіарейсу. У свою чергу, багато українців чомусь не вважають за необхідне прочитати договір, не кажучи вже про те, щоб порадитися з юристом. А вивченням договору починають займатися лише після того, як був зіпсований відпустку. І тільки після детального юридичного аналізу договору наші співгромадяни розуміють, що підписали документ, який зводить до мінімуму відповідальність агентства.
Аналіз судової практики свідчить про те, що подібні процеси можуть тривати роками. При цьому судові витрати можуть перевищити суму позову. Тому більшість громадян, які опинилися в подібній ситуації, не подають позови проти турагентств".
