Все в одному. Навіщо бізнесу інтегрована зв'язок у реальному часі

UC — це рішення, які дозволяють об'єднати всі інструменти для спільної роботи: телефонні дзвінки, обмін повідомленнями, відеозв'язок, на одній зручній платформі. І не просто звести всі разом, але і, скажімо, підключити до процесу спілкування системи штучного інтелекту, власні бази даних компанії, інші підрозділи і т. д. тобто перетворити звичайну комунікаційну систему в потужний інструмент вирішення різного роду завдань.

Ініціатива "знизу"

На відміну від багатьох IT-рішень, які спочатку народжувалися в головах комп'ютерних інженерів, а вже потім впроваджувалися в життя, уніфіковані комунікації спочатку створювалися "знизу" — співробітниками компаній, яким були дуже потрібні більш "розумні" засоби комунікації. Спочатку такі співробітники самі почали перетворювати свої комп'ютери та мобільні пристрої в справжні "комбайни", обладнавши їх додатковими комунікаційними програмами і сервісами. Потім до процесу почали підключатися системні адміністратори, які прагнули якось упорядкувати цей процес і закрити неминучі дірки в безпеці. Ну а потім вже IT-компанії побачили, як сам по собі виникає новий ринок телекомунікаційних рішень — тих самих UC.

Класичною стала історія агентства економічної інформації Bloomberg. Особливість його бізнесу — географічна віддаленість один від одного світових фінансових центрів і фондових бірж, а також корпоративних центрів плюс необхідність цілодобово працювати в різних часових поясах. Спершу впровадження платформи IP-телефонії дозволило компанії об'єднати розрізнені об'єкти в єдину мультисервісну мережу корпоративної телефонії. Незабаром на створену мережу навісили додаткові сервіси для комунікацій, такі як відеоконференцзв'язок, корпоративний месенджер, а також надали додаткові можливості для мобільних пристроїв співробітників.

Нарешті, всі термінали Bloomberg об'єднала спільна широкосмугова мережа зв'язку, що дозволила співробітникам працювати з будь мультимедійною інформацією в реальному часі. По суті, і працівники, і клієнти компанії користуються єдиною системою уніфікованих комунікацій, просто з різними правами і рівнями доступу. Звичайно, тут доводиться вирішувати питання безпеки, але у фінансовому плані використання однієї мережі передачі даних замість кількох розрізнених дуже себе виправдовує.

Як зміниться список і затребуваність UC-каналів в найближчі три–п'ять років? На думку аналітиків, голосовий канал комунікацій продовжить втрачати популярність, на перші місця будуть виходити месенджери і соціальні мережі. Можливо, через кілька років звичайним каналом зв'язку стане 3D-відео. І тоді можна буде надіти шолом, зателефонувати і вмить опинитися на екскурсії в нетрях Амазонки або в кабінеті у директора — кому як пощастить.

Порятунок для контакт-центрів

У фільмах часто показують корпоративні колл-центри — величезні приміщення з сотнями комп'ютерів, за якими сидять в тісноті оператори з навушниками на головах. Робота справді пекельна, адже доводиться спілкуватися з найрізноманітнішими абонентами, і в кожного свої проблеми, питання, заморочки.

Так що цілком логічно, що одними з основних споживачів систем UC стали власники подібних центрів. Сьогоднішній тренд — впровадження ІІ в процеси взаємодії операторів контакт-центрів з клієнтами, що дозволяє залежно від типу розв'язуваних питань розвантажити оператора на 50-80%. При цьому клієнт може звертатися в колл-центр не тільки по звичайному телефону, але і через Skype, або будь-месенджер, або прямо з сайту, якщо в нього інтегровані комунікативні функції.

Проте повною мірою потенціал UC використовується в роботі великих офісів, а також географічно розподілених робочих груп. Сьогодні в рамках UC відбувається інтеграція послуг реального часу, таких як миттєві повідомлення, інформація про присутність (presence), IP-телефонія, відеоконференції, спільна робота над документами, управління викликами і розпізнаванням мови з уніфікованими поштовими системами (голосова пошта, електронна пошта, SMS факс).

UC дозволяють відправнику повідомлення відправити його засобами однієї технології, а одержувачу повідомлення прочитати його засобами іншої технології. Наприклад, користувач може отримувати голосові повідомлення по електронній пошті або додзвонюючись по стільниковому телефону до автовідповідача. Якщо відправник у даний момент доступний в мережі на підставі даних про присутність, відповідь може бути направлений йому через чат або відеоконференцію.

І, звичайно, уніфіковані комунікації в тій чи іншій мірі використовують особисті пристрої користувача, такі як смартфон, планшет або домашній комп'ютер. Практично всяке програмне забезпечення з розряду UC може бути запущено в тому числі і на планшетах, і на інших мобільних пристроях. Так співробітники компанії отримують можливість бути на зв'язку завжди, незалежно від того, де вони знаходяться.

Одночасно, як показує практика, впровадження UC дозволяє як мінімум на 15-20% скоротити витрати на зв'язок, перш за все за рахунок перенесення телефонного трафіку в корпоративну мережу, а також істотного збільшення мобільності та продуктивності співробітників завдяки використанню особистих пристроїв і нових сервісів для комунікацій. В результаті підвищується продуктивність і ефективність бізнесу в цілому.

Як впровадити UC

Сьогодні між гравцями ринку йдуть дебати з приводу того, де повинна знаходитися платформа UC. Деякі вважають, що вона повинна бути встановлена на ресурсах підприємства, інші вважають, що UC можуть пропонуватися як сервіс на базі операторів зв'язку UCaaS (UC as a Service).

Незалежно від обраного підходу, перехід від класичних рішень до уніфікованих комунікацій можна здійснити поетапно. У рішеннях багатьох постачальників сучасні UC-системи і традиційні методи передачі голосу прекрасно уживаються на одній платформі. Адже одна з основних ідей сучасних UC-сервісів полягає в поступовому переході до них від класичної телефонії в міру зростання потреб і бюджету.

За даними Synergy Research Group, у другому кварталі 2019 р. обсяг світового ринку уніфікованих комунікацій (включаючи хмарні програми для спільної роботи) склав $14 млрд проти $11 млрд роком раніше. Швидше за все (на 27%) зростав сегмент хмарних рішень.

В той же час продажу локальних систем скоротилися на 9%. Згідно з прогнозами ResearchAndMarkets в період до 2024 р. світовий ринок уніфікованих комунікацій і рішень для спільної роботи буде рости в середньому на 22% в рік. Markets&Markets прогнозують середньорічний темп зростання ринку UC у вигляді сервісу (UCaaS) на рівні 14,2% протягом найближчих п'яти років.

За оцінками фахівців, український ринок IP-телефонії і віртуальних АТС зростає на 25-30% в рік, в той час як темпи зростання ринку традиційної зв'язку знижуються. При цьому ринок суміжних сервісів, таких як Call-tracking, Call-back, чат-боти тощо, зростає на 70% у рік.

Традиційні рішення продовжують використовувати компанії, які в свій час інвестували в них значні кошти і тому не вирішуються з ними розлучитися. Іноді на тому, що голосовий зв'язок повинна бути чітко відокремлена від комп'ютерної мережі, наполягає служба безпеки. Ще кілька років тому процес переходу на IP-телефонію стримувався досить високими цінами на такі рішення. Однак сьогодні вони стали дешевше класичних каналів на базі комутації. Прорив стався кілька років тому, коли на ринку з'явилися IP-телефони за ціною аналогових.

Оскільки запити клієнтів ростуть, швидкість впровадження, універсальність і простота оформлення, навчання персоналу стали вирішальними для клієнтів, які встановлюють у себе системи UC. Простота взагалі деколи стає вирішальним фактором.

Підключення до міської мережі за традиційним каналам E1 може зайняти місяці організаційних погоджень і технічних робіт, в той час як отримання місцевого номери по протоколу SIP займає пару годин, включаючи оформлення, оплату і налаштування.

Ну а подальше просто: отримавши підключення по IP, господар бізнесу шукає оптимальне рішення для офісної телефонії та часто схиляється до чисто IP-рішенням, яке швидше, простіше й функціональніше. І яке до того ж дозволяє спочатку об'єднати розрізнені інформаційні потоки в єдину мультисервісну мережу корпоративної телефонії.

Звичайно, щоб організувати роботу віддаленого співробітника, необхідно забезпечити грамотну захист периметра мережі, адже підключені до інтернету пристрою миттєво стають потенційними жертвами атак зловмисників. Для цього в набір сучасних UC-рішень входять спеціальні засоби захисту, наприклад пристрої класу Session Boarder Controller.

Сама ж технологія забезпечення доступу до корпоративних ресурсів особливого значення не має. Все більш популярним стає браузер з підтримкою WebRTC. Існують і програмні рішення — універсальні програмні клієнти доступу до всіх сервісів уніфікованих комунікацій з єдиним інтерфейсом користувача незалежно від платформи, на якій він запущений.

Але як бути у випадку відключення інтернету? Не залишиться компанія взагалі без зв'язку? Зазвичай канали взаємодії з зовнішніми замовниками і канали внутрішнього зв'язку UC не об'єднуються. Так, IP АТС на базі сервера може відмовити, але це не означає втрати зв'язку з співробітниками — залишаються стільниковий зв'язок, численні месенджери і т. д. Таким чином, мобільний зв'язок та мобільний інтернет у чому зняли питання про безумовну надійність традиційної телефонії.

Кейс DIY

Європейська компанія DIY займається продажем різноманітних товарів для дому, саду, а також категорії "умілі руки" ("зроби сам"). Її основний торговий формат — гіпермаркети площею від 10 тис. кв. м, як правило, на околицях міст-мільйонників і регіональних центрів. Магазини працюють у форматі самообслуговування, співробітники торгових залів викладають товари і консультують покупців. Інтернет-магазин забезпечує лише кілька відсотків виручки, зате є відмінною вітриною.

Конкурентні переваги DIY — широке сімейство власних торгових марок, закупівля асортименту у постачальників за низькими цінами, а також локалізація продукції: місцеві товари займають більше 50% в асортименті мережі. Звідси і складності: продавцям-консультантам практично неможливо утримати в голові властивості і характеристики десятків тисяч одиниць товару, та ще й відповідати на численні запитання покупців. Щоб співробітники не "залипали" у комп'ютерів з каталогами товарів і не витрачали час на нескінченне спілкування один з одним і з диспетчером, DIY видала працівникам своїх гіпермаркетів 50 тис. смартфонів і планшетів. Тепер кожен з них технічно оснащений і поінформований для того, щоб надати споживачу вичерпну консультацію прямо на місці. Щоб перевірити наявність товару або подивитися інструкцію, працівникові не потрібно йти до стаціонарного комп'ютера, залишаючи покупця.

Більш того, спілкуючись з покупцем, співробітник може подивитися поточні відгуки про товар та рекомендації від колег. Для декоративних товарів доступна "Галерея готових рішень", де можна подивитися, як той чи інший товар буде виглядати в інтер'єрі. Підвищилася не тільки швидкість взаємодії, але і його якість: окремий співробітник відразу користується всією експертизою компанії.