Цифровий рай. Як банки будують його для клієнтів і для себе
Фінтех і цифровізація
"Цифра" виводить взаємодію банку з клієнтом на абсолютно новий рівень. Сучасний міський житель вже як само собою зрозуміле сприймає можливість керувати банківським рахунком, миттєво перевести гроші з картки на картку, поповнити мобільний або здійснити платіж онлайн і навіть отримати кредит зі смартфона або планшета, не відвідуючи відділення банку.
Але одним удосконаленням банківської роботи справа не обмежується, інакше цифровізація нічим принципово не відрізнялася від впровадження калькуляторів кілька десятиліть тому. У сьогоднішньому світі одне з найбільш швидко розвиваються напрямків - це фінтех, тобто компанії, які надають фінансові послуги з використанням новітніх технологій, але при цьому самі банками не є.
Прийнято вважати, що фінтех - прямий конкурент банківської галузі, претендує на те, щоб залишити "старі" банки в минулому, витіснити їх з ринку за рахунок новизни, зручності і низької собівартості своїх послуг. На противагу цьому на стороні банків солідні капітали і багатовіковий досвід класичної роботи з грошима.
У деякому роді унікальність української ситуації у тому, що фінтех і банки не протиставляють себе один одному, а намагаються взаємовигідно співпрацювати. У результаті банківська галузь стає лідером по впровадженню нових технологій.
Сьогодні IT пронизують наше повсякденне життя до такої міри, що, виконуючи будь-яку фінансову операцію зі свого смартфона, ми часто не замислюємося, з ким саме маємо справу, - ми взаємодіємо не з компанією, а з послугою. Банки, фінтех-компанії і фірми e-commerce формують єдину екосистему, яка охоплює все більше сфер - від замовлення таксі та питної води до покупки залізничних квитків. Саме онлайн-торгівля стала драйвером розвитку банків, адже більшість транзакцій відбуваються з допомогою банківських карт.
Завдання цифровізації банківського бізнесу - підвищити економічну ефективність. Сьогодні банки намагаються скоротити кількість відділень, що дозволяє дуже сильно знизити собівартість послуг. Так що їм тільки на руку все більш широке поширення інтернет-банкінгу та мобільного банкінгу. Цифровізація банківських послуг вже призвела до появи і повністю "електронних" банків, які взагалі не мають "фізичних" відділень, тим не менш надають широкий спектр банківських послуг. І ці банки досить популярні, особливо в середовищі "молодих і мобільних". Нарешті, одна з найбільш розрекламованих фінансових фішок останнього часу - можливість використовувати замість банківської картки при оплаті покупок смартфон або "розумні" годинник. Хоча це поки ще не наймасовіше для України явище, але вже і не екзотика.
Радує, що фінустановам сьогодні вже не потрібно винаходити велосипед, прагнучи йти в ногу з часом. На ринку стали з'являтися аутсорсингові IT-компанії, здатні задовольнити потребу фінансових установ в аналізі своїх даних і подальшої ефективної роботи з ними.
Наша компанія пропонує ряд продуктів, які дозволяють відслідковувати задоволеність клієнтів при роботі з тим чи іншим сервісом і оперативно реагувати на погіршення якості наданих послуг. Особливо це актуально зараз, оскільки додатки і дані можуть знаходитися в різних місцях: в ЦОД банку, в хмарі, в орендованому ЦОД, і відстежити взаємодія буває дуже складно.
У нас вже є досвід реалізації низки проектів у банківській сфері і рітейлі в цьому напрямі. Буквально вже на пілотних проектах замовники бачать позитивні результати від впровадження цих систем (Application Performance Monitor).
Власна особистість як умова безпеки
Сьогодні ми стали свідками справжнього буму так званого "банку в кишені": на перше місце виходить простий і зручний мобільний банкінг. Інновації в цій сфері виникають і впроваджуються настільки швидко, що стають не по зубах штатним програмістам банків. Звідси і важлива тенденція останнього часу: банки не розробляють софт самі, а віддають це на аутсорс молодим ІТ-стартапів, які те ж саме роблять значно швидше і ефективніше. Та й до того ж фонтанують власними ідеями.
Саме ці ідеї сьогодні допомагають банкам виходити за межі своїх мобільних додатків і сайтів, мігрувати в месенджери і соціальні програми. Ряд українських банків вже тестують орієнтовані на месенджери продукти з широким функціоналом - від перегляду залишку за рахунком і виписок до проведення платежів прямо в месенджерах.
Швидке перетворення смартфона в "гаманець XXI ст." вже призводить до соціальних змін, і не тільки на абстрактному Заході, але і в Україні. За даними НБУ, кількість відділень українських банків швидко падає, в минулому році їх стало менше на 980. Одночасно банки чимало витрачаються на навчання клієнтів використанню дистанційних каналів. Штат IT-співробітників банку (спеціалістів з безпеки, штучного інтелекту, big data і т. д.) вже сьогодні налічує сотні людей.
Але щоб клієнти були захищені, банкам доводиться впроваджувати інновації в сфері безпеки. Звичайні паролі та особисті дані вже не забезпечують належний захист. Основою цифрової ідентифікації клієнта стали біометричні дані.
У повсякденному житті з такими технологіями ідентифікації ми стикаємося в смартфонах. Сканер відбитків пальців і сітківки ока, розпізнавання особи - для людини зі смартфоном це вже давно не кадри з голлівудського фільму, а повсякденність. Все частіше використовується і розпізнавання голосу.
Україна намагається не відставати від розвинутих країн. Як каже голова Приватбанку Петро Крумханзл, зараз банк вивчає можливість використання біометричних даних, хоча безпосереднім збором поки не займається. Але вже можна отримати доступ до додатка "Приват 24" по відбитку пальця. Схожі технології впроваджують УкрСиббанк, Райффайзен Банк Аваль.
Є у біометричних технологій і свої недоліки. Витік даних стане згубною для банку або фінтех-компанії, адже відбиток пальця або сітківка ока - це не логін з паролем, їх просто так не поміняєш. А значить, особливо потрібною стає допомогу кваліфікованих фахівців з ІТ-безпеки.
Цифрова трансформація бізнесу, про яку зараз всі говорять, переслідує ряд цілей. Перша - підвищити внутрішню ефективність ведення бізнесу організації, в тому числі ефективність змін, навчитися в стислі терміни виводити на ринок нові продукти, швидше освоювати нові сегменти. Успіх безпосередньо залежить від того, наскільки добре бізнес вміє працювати з даними і наскільки швидко здатний змінюватися.
Друга мета - пошук нових клієнтських сегментів. Сьогодні компанії прагнуть поліпшити сприйняття бізнесу його клієнтами (Customer Experience). Поведінка споживача будується на основі відчуття і сприйняття того, як йому надають сервіс. Люди хочуть, щоб їм було приємно, легко, зручно, щоб все було на вищому рівні, а якщо щось не подобається - легко йдуть в іншу організацію. У цій ситуації компанії повинні перейти від парадигми продажу і виконання договорів до парадигми клієнтів: бачити всю інформацію про клієнта, а не просто пакет договорів з них, знати своїх клієнтів, розуміти їх і пропонувати саме те, що їм потрібно, створюючи, якщо знадобиться, повністю індивідуальні продукти.
Третя мета - з допомогою наявних даних відкрити для компанії нові можливості, наприклад, створивши нову бізнес-модель. Багато компанії накопичили чимало даних і тепер розраховують отримати з них якусь нову цінну інформацію, щоб, спираючись на неї, запропонувати сервіси, здатні приносити додатковий прибуток.
