Тетяна Щучьєва: Кожна друга гривня з усіх премій припадає на моторне страхування

— Війна струсонула всі ринки, зокрема й страхування. Якщо порівняти результати 2021 та 2022 рр., як змінилася статистика по ринку?

— Війна і справді стала важким випробуванням для страхового ринку. Торік валові премії компаній, що займаються ризиковим страхуванням, порівняно з довоєнним 2021 р., зменшилися на 21%. Зрозуміло, що найглибше падіння відбулося в І-му — на 23% та ІІ-му кварталах — на 41% (відповідно до аналогічних періодів 2021 р.). У ІІІ кварталі падіння сповільнилося до 14%, а у ІV-му становило лише 3% рік до року. Це свідчить про те, що більшість страховиків змогли налагодити роботу в умовах воєнного стану.

При цьому 2022 р. продемонстрував не тільки падіння показників. Активи ризикових страхових компаній зросли на 6%, зокрема за рахунок курсових різниць, а податкові відрахування — на 9,7% порівняно з 2021 р. Наприклад, СК "Експрес Страхування" у 2022 р. сплатила 47,2 млн податків, що на 45% більше, ніж роком раніше.

— Тобто можна сказати, що, зважаючи на масштаб викликів, страховики загалом непогано адаптувалися до нових реалій?

— Хочу підкреслити, що торік саме моторне страхування забезпечило 49%, тобто майже половину, всіх зібраних премій (у 2021 р. ця частка була 39%). На збільшення частки автострахування передусім вплинули два фактори — падіння платежів за "неавтомобільними" видами страхування та зростання продажів "Зеленої карти" (+76%). Всі інші види автострахування і справді продемонстрували спад: платежі з КАСКО зменшилися на 21%, з автоцивілки — на 2,6%.

Падіння платежів з автоцивілки за підсумками 2022 р. могло бути й більшим (за підсумками 9 місяців 2022 р. цей показник становив 6%). Але наприкінці року воно сповільнилося — переважно завдяки зростанню вартості полісів після збільшення лімітів виплат з 1 липня 2022 р. Зокрема, у нашій СК платежі з КАСКО торік зменшилися на 35% порівняно з 2021 р, а платежі з автоцивілки — на 13% відповідно.

— Не секрет, що у 2022 р. багато людей виїхали з України. Як ви вирішували проблему кваліфікованого персоналу? І які зміни внесла війна у процес обслуговування клієнтів?

— Перша цінність, яку війна посилила у нашій свідомості — це цінність людського життя. Люди — найважливіше в формуванні будь-яких відносин: як трудових, так і професійних. Нам вдалося досить швидко організували роботу команди дистанційно — у безпечних для працівників місцях. Незважаючи на моральну виснаженість та складність умов, наші експерти докладали усіх зусиль для забезпечення ефективної підтримки клієнтів. Можна сказати, що в перші місяці війни робота була для нас єдиним порятунком від жаху та болю.

Потім люди почали повертатися: на кінець 2022 р. 90% колективу компанії вже працювали на своїх звичних місцях (окрім мешканців окупованих територій та тих, хто змушений був залишитися за кордоном). Вже в IV кварталі 2022 р. ми почали набирати нових співробітників, а на початку 2023 р. тренд оновлення та розширення команди тільки посилився. Основна причина — збільшення кількості автомобілів на дорогах України, пов’язане з поверненням українців додому, зменшенням кількості СК на ринку і, як наслідок, зростання продажів полісів з автоцивільної відповідальності в нашій СК.

Що стосується клієнтів, то друга цінність, яку ми свідомо посилили під час війни — це гнучкість та "реактивна" швидкість прийняття рішень. Довоєнні шаблони часто не працювали, стандартних "правильних" рішень іноді не існувало в принципі. Тож рішення приймалися по совісті та відповідальності. Так, у перші три місяці війни ми запровадили відстрочки платежів для клієнтів з КАСКО, а страхові події фіксували без виклику поліції, базуючись виключно на довірі клієнтам — задля їхньої безпеки. До того ж відтоді й зараз усі витрати, пов’язані з онлайн-оплатою договорів страхування, СК "Експрес Страхування" взяла на себе. Всім нашим клієнтам, незалежно від місця їх перебування, ми забезпечуємо безпечне та просте онлайн-супроводження, або, за їхнім бажанням, пропонуємо приїхати на будь-яке СТО нашої партнерської мережі, де організуємо процес віддаленого врегулювання та ремонту.

Можу сказати, що забезпечення "людського обличчя" страхування та посилення емпатії до клієнта стали основними характеристиками нашого сервісу під час війни. Маємо зберегти це ставлення і після перемоги.

— Як почався для страхового ринку 2023 рік? Збільшився чи зменшився відсоток страхових виплат?

— З погляду бізнесу надскладний 2022-й заклав фундамент для формування планів та завдань на 2023 р. Загальні тенденції та орієнтири розвитку страхового ринку визначає та регулює НБУ. Цей рік буде для страховиків роком налаштування бізнес-процесів, пов’язаних з набранням чинності з 1 січня 2024 р. Закону України "Про страхування", адаптацією роботи у зв’язку з ухваленням нового Закону "Про ОСЦПВ", створенням корпоративної структури управління, згідно з вимогами законодавства, та формуванням агентської мережі, яка відповідатиме європейським стандартам.

Що стосується результатів І кварталу 2023 р. — вони досить оптимістичні. Передусім зупинилося падіння продажів нових авто. Якщо за 2022 р. продажі впали на 61% (порівняно з 2021 р.), то продажі І кварталу 2023 р. дали надію на стабілізацію — плюс 0,04% порівняно з І кварталом 2022 р.

СК "Експрес Страхування" у І кварталі поточного року збільшила кількість продажів полісів автострахування на 44,8%, порівняно з відповідним періодом 2022 р. Виплати за страховими подіями з КАСКО зросли на 47,8%.

— Чи можна вже прогнозувати динаміку розвитку за сегментами у 2023 році? Які маєте очікування від ринку на ближчу перспективу?

— Я би сказала, що результати продажів у IV кварталі 2022 р. та в I кварталі 2023 р. закріпили тренд до стабілізації ситуації. Але я кажу це дуже обережно, адже формування прогнозів та очікувань у воєнний час можна робити тільки із застереженням: "якщо війна не скорегує наші очікування".

У сегменті автоцивільної відповідальності у I кварталі 2023 р. сформувалися два тренди: зменшення кількості страхових компаній, які мають право займатись ОСЦПВ, та збільшення продажів полісів. Так, згідно зі статистикою, на кінець І кварталу 2023 р. було 35 СК — членів МТСБУ, що мали право займатися продажем ОСЦПВ. Це на 7 компаній менше, ніж на кінець І кварталу 2022 р. При цьому за перші три місяці поточного року відбулося зростання продажів полісів автоцивілки на 14% в кількості та на 32% у гривнях. Таким чином, ми спостерігаємо перерозподіл ринку автоцивільної відповідальності між страховиками.

Попит на страхування КАСКО прямо пов'язаний із двома чинниками — продажами нових автомобілів (зокрема в кредит) і поліпшенням фінансового стану українців. Саме ці фактори зможуть сприяти зростанню цього сегменту.

2023 р. автодилери розпочали позитивним трендом — за I квартал продажі нових авто збільшились на 7,8% порівняо з I кварталом 2022 р. Позитивна динаміка спостерігалася й у квітні, і це має відобразитися на продажах КАСКО. Ми пам’ятаємо, як катастрофічно впали продажі в березні та квітні 2022 р. — тому відновлення попиту на нові автомобілі страховики сприймають з надією. Всі українці розуміють, що тільки перемога та відбудова України сформують справжній фундамент для активного зростання будь-якої галузі економіки. Тому зараз можна казати тільки про обережні очікування на відновлення автострахування та перерозподіл частки ринку між страховиками.

— Які особливі або нові продукти та сервіси пропонує ваша компанія у 2023 році? Зокрема, як організовано віддалене врегулювання? Чи виправдує себе сьогодні ваша унікальна послуга — супровід клієнта від моменту страхової події до повного відновлення автомобіля?

З початку заснування в 2008 р. СК "Експрес Страхування" розбудовувала абсолютно новий та унікальний для ринку вид сервісу — врегулювання страхової події без відвідувань офісу СК на базі наших партнерських СТО, які забезпечують якісний відновлювальний ремонт для застрахованих автомобілів. Цю послугу в останні роки ми доповнили трьома дуже важливими сервісами. Перший — контроль строків ремонту авто клієнтів на СТО-партнерах. Другий — закріплення за кожним клієнтом персонального аварійного комісара, який супроводжує його справу від настання страхової події до повного відновлення авто. Третє доповнення — безкоштовне подовженням дії договору КАСКО на строк вимушеного очікування запасних частин, якщо цей термін перевищує місяць.

Такий підхід справді дозволяє якнайшвидше забезпечити особисте супроводження клієнта протягом усього часу, потрібного на відновлення автомобіля. Можу сказати, що затребуваність цього сервісу дуже висока. Дедалі менше автомобілістів бажають просто отримати від страхової виплату, а потім самостійно займатися ремонтом.

За нашою статистикою, у 95% випадків клієнт зацікавлений у швидкому поверненні авто до стану, придатного до використання, і розраховує при цьому на допомогу страхової компанії. Інші 5% — це випадки повного знищення авто.

— Як побудована система взаємодії клієнта і страхової компанії?

— Система працює так: коли сталася подія, клієнт звертається на нашу лінію підтримки 24/7 і отримує від чергового оператора "першу допомогу" — експертну консультацію щодо подальших дій. Далі на зручний для нього месенджер надходить повідомлення про адресу обраного ним (разом з експертом страхової компанії) СТО, телефон приймальника, який чекає на автомобіль для огляду, та перелік документів, які необхідно взяти з собою (за відсутності їх у СК). Після огляду автомобіля з клієнтом на постійному зв’язку перебуває вже персональний аварійний комісар, який інформує його про стан розгляду справи, повідомляє про дату виплати, контролює запис на ремонт до СТО. Якщо для прискорення ремонту необхідно підключити додатковий канал постачання запасних частин — цю послугу також оплачує СК. 

— Зараз багато говорять про діджиталізацію. Але страхові події бувають дуже різними. Як Ви вважаєте, чи можна автоматизувати врегулювання страхових подій з клієнтом? Що для нього краще?

Супроводження клієнта при настанні страхової події вимагає від страховика не тільки швидкості реакції та виконання своїх обов’язків щодо виплати, але й зацікавленості і співчуття — тобто того самого "людського обличчя" сервісу, про який я вже говорила. Далеко не всі страхові події можна "стандартизувати" скриптами та повністю "закритися" від клієнтів чат-ботами. Ми відчуваємо запит клієнтів на особистий сервіс і в онлайн-форматі — й це найскладніший наш проект. Сервіс, який ми пропонуємо, вимагає поєднання ІТ-рішень з професійною емпатією експертів СК. Тому що ми не просто надаємо страхову послугу до моменту виплати, а й супроводжуємо клієнта до повного відновлення його авто на СТО. 

— Наскільки змінилися запити та вимоги клієнтів до страхової компанії у воєнний час?

— По суті основні очікування клієнтів — швидкість отримання рішення щодо виплати та забезпечення оперативного і якісного ремонту авто — не змінилися. Але під час війни транспорт став вже не просто засобом пересування. Для декого власний автомобіль був чи не єдиним шансом на порятунок, завдяки машині люди змогли виїхати у безпечне місце і врятувати свої родини.

Зрозуміло, масовий виїзд українців за кордон поставив перед нами нові завдання. В 2022 р. ми набули чимало досвіду вирішення проблем клієнтів, які потрапили в ДТП в інших країнах. Коли страхова подія відбувається за межами України, до традиційних стресів додається ще й незнання мови та вимог місцевого законодавства. Тож допомога страхового агента — професійна, впевнена, а часто і психологічна — виявилася затребуваною, як ніколи раніше. Зараз багато людей повертається додому, але потреба відчувати "надійне плече" своєї страхової у будь-яких обставинах залишається. Ми розуміємо, що стан, в якому зараз перебувають усі без виключення українці, психологічно нормальним назвати складно. Всім нам потрібна підтримка. Тож я впевнена, що саме людяність, щира зацікавленість у вирішенні проблем клієнта та співчуття, з яким надаватиметься сервіс, стануть рушійною силою розвитку ринку. Принаймні клієнти, де б вони не перебували, будуть чекати від страховиків саме цього. І виграють ті компанії, які зможуть відповідати цим вимогам.