Страшний сон менеджера. Що таке KPI

KPI (від англійського терміна Key Performance Indicators, ключові показники ефективності) — це вимірювані (числові) показники діяльності, що допомагають чітко відобразити і оцінити ступінь досягнення цілей або оптимальності процесу, його результативність і ефективність.

KPI використовуються в менеджменті для контролю і оцінки роботи окремих співробітників, робочих груп, підрозділів і цілих компаній. Також аналіз виконання KPI допомагає в оцінці реалізації обраної стратегії розвитку.

Простіше кажучи, KPI — це кількісно вимірний індикатор фактично досягнутих результатів. Його впровадження в менеджмент вважалося настільки успішним, що наприкінці ХХ ст. технології постановки, перегляду і контролю цілей і завдань лягли в основу сучасних теорій управління під назвою "Управління по цілях".

Основні різновиди KPI такі:

• проєктні (результативність проєкту, очікування менеджера проєкту);
• цільові (індикатори наближення до мети або відповідності поставленим завданням);
• процесні (визначення економічної ефективності роботи).

Крім того, в стратегічному управлінні KPI поділяють на:

• запізнілі — відображають результати діяльності після закінчення звітного періоду. Зазвичай це фінансові та інші ресурсні показники;
• випереджальні — дозволяють управляти роботою всередині звітного періоду, досягаючи заданих результатів до моменту його завершення. Ці показники дозволяють в динаміці аналізувати поточну діяльність підрозділів і компанії загалом, паралельно прогнозуючи, які грошові потоки можуть бути в майбутньому, зміну якості процесів і продукції, ступінь задоволеності замовників тощо.

В управлінні бізнес-процесами (BPM) використовуються такі індикатори:

• KPI результату — дозволяє визначити, який результат і в якому обсязі проведений;
• KPI витрат — дозволяє визначити обсяг витрачених ресурсів;
• KPI ефективності — характеризує співвідношення отриманого результату до витрат ресурсів (таких, як ROI, цільова вартість одного продажу);
• KPI продуктивності — характеризує співвідношення отриманих результатів до витраченого часу (наприклад, кількість продажів за місяць);
• KPI функціонування — дозволяє оцінити відповідність виконуваного бізнес-процесу необхідному алгоритму робіт з його виконання (визначається, наскільки повно і чітко виконані всі вимоги).

KPI співробітників відділу продажів:

• обсяги проданого товару або послуги за певний період;
• кількість і середня вартість підтверджених замовлень;
• трафік потенційних клієнтів;
• утримання постійних і повернення втрачених покупців.

KPI роздрібних продажів:

• обсяг продукції, що продається;
• навчання нових співробітників;
• асортимент пропонованих товарів і послуг;
• клієнтоорієнтованість;
• зниження ризику збитків.

KPI інтернет-маркетологів і SMM-фахівців:

• відвідуваність сайту;
• динаміка трафіку;
• клікабельність (CTR);
• заняття пріоритетних позицій в пошукових системах;
• перенаправлення за брендовими запитами;
• вартість відвідувача і ліда;
• відсоток завершених угод і угод, що зірвалися.

KPI відділу з управління персоналом:

• плинність кадрів;
• кар'єрне зростання, його динаміка для основної маси співробітників;
• кількість і причини звільнень;
• кількість надісланих резюме від претендентів;
• вартість відсутності працівника на місці і кількість неробочих днів;
• залученість у робочий процес;
• результативність навчання.

KPI фахівців з управління проєктами:

• рівень продуктивності;
• дотримання встановлених дедлайнів;
• частка завершених в термін або незавершених проєктів;
• рентабельність інвестицій.

Далеко не всі дії можна загнати в рамки KPI. Особливо якщо вони пов'язані з творчістю або, наприклад, з подіями, хід яких не залежить від самого співробітника. Однак мода скрізь і для всіх прописувати показники ефективності часом доводить непогану загалом ідею до абсурду. Які KPI можна, наприклад, прописати хірургу в лікарні швидкої допомоги? Кількість успішно вилікуваних пацієнтів? Так сьогодні йому приведуть хлопчика зі зламаним пальцем, а завтра привезуть трьох байкерів, що розбилися у стані спʼяніння, де вже голови до тулуба пришивати пізно. Причому в хороші лікарні і до хороших лікарів часто привозять важчих пацієнтів.

Інша проблема — те, що KPI стають фактором, який викликає значне перепрацювання, насамперед у незліченних менеджерів середньої ланки. Зрозуміло, що формально ніхто цих офісних в'язнів не примушує працювати понаднормово. Більш того, навіть далеко не завжди їхня зарплата залежить від KPI. Але ось кар'єрне зростання точно залежить. І не тільки у самого співробітника, але і у його начальника.

В результаті утворюється замкнене коло: співробітник, який відповідає виставленим йому KPI, незабаром отримує від начальства ще більш високі KPI, якщо справляється — то ще більш високі... Щоб все зробити і не програти у внутрішній конкуренції, співробітник змушений добровільно залишатися в офісі після роботи, брати роботу додому, забирати час у сім'ї, приховувати хвороби тощо.

Саме так "дійшли до ручки" великі американські фінансові корпорації, де фактично нормою стало працювати мало не по 80 годин на тиждень замість нормальних 40. І тільки зараз там з цим почали акуратно боротися.

І нарешті, є ще один важливий побічний ефект виставлення KPI — як тільки такі цілі визначені, весь процес точково трансформується під них, що не завжди рівнозначно досягненню кращого результату загалом.

Для початку слід розібратися з базовими поняттями, усвідомити, чи потрібно це взагалі робити, визначити мету і стратегію системи KPI, вибрати для неї програмне забезпечення.

Перший етап — ієрархічно вибудувати цілі компанії, після чого поділити їх на близькі й далекі. Встановлювати KPI має сенс тільки для ближніх цілей.

Далі — підготовка співробітників, оскільки дуже часто бажання керівництва впровадити систему KPI стикається з протестом працівників або з їх тихим саботажем. Тому потрібно як мінімум роз'яснити персоналу, навіщо потрібна така система. Як показує практика, після правильного застосування системи KPI ключові показники співробітників починають зростати, тому що кожен бачить чіткий взаємозв'язок між ними і своїм доходом.

Розробка самих ключових показників. Тут потрібно дотримуватися важливих правил:

• кожен показник повинен бути вимірюваним;
• набір показників повинен бути достатнім для повноцінного управління бізнес-процесом;
• бухгалтерська вартість вимірювання показника не повинна бути вищою за ефект від його впровадження.

В останню чергу слід зайнятися автоматизацією системи KPI — благо для цього є безліч нескладних і недорогих (а то і зовсім безкоштовних) комп'ютерних програм.