Солов’їна підтримка. Як ПУМБ із клієнтами розв’язував мовне питання

Рішення було виваженим і обґрунтованим та потребувало часу. Від початку війни російськомовні версії сервісів ще були доступні як додаткові, адже ПУМБ має понад 600 тис. активних клієнтів зі сходу та півдня України (де чимало російськомовного населення), які становлять 45% активної бази.

Утім, всі розуміли, що українізація на часі. І щоб вибрати слушний момент, банк навіть провів дослідження. З´ясувалося, що навесні 2023 р. вже 69% клієнтів підтримували відключення російського інтерфейсу. Хоча й багато хто з опитуваних наголошував на труднощах переходу на українську. Страх помилок, можливий осуд оточення через неправильну вимову, незнання фінансової термінології українською змушували людей відступати від своєї мети. І банк обрав свій шлях розв´язання проблеми — не заперечення, а підтримки.

Отже, 22 червня 2023 р. ПУМБ відмовився від російськомовного інтерфейсу і водночас запустив толерантну кампанію з безумовної підтримки клієнтів для переходу на українську мову, зокрема фінансову. Вона так і називається: "БезуМОВНА підтримка". Командою створена ціла екосистема допомоги:

• Власний ТГ-канал (чат-бот) з фінансовим словником, корисними порадами, цікавими завданнями, мотиваційною програмою.
• Мовне шоу "Безумовно, українською!" на YouTube, де блогер Антон Мурафа запрошує у гості відомих людей, які розповідають свої історії переходу на українську, складнощі та смішні випадки, діляться цікавим контентом для опанування мови в задоволення.
• "БезуМОВНІ" помічники у відділеннях банку — консультанти із солов’їної і навіть "менеджер з комфортизації" блогер Антон Мурафа, аби привернути увагу до суспільної проблеми переходу на українську та залучити до мовного проєкту не тільки клієнтів банку.
• Участь у спеціальному випуску "Соловї’ного шоу", присвяченого фінансовій лексиці.

Мовний чат-бот спілкувався з користувачами у вигляді Соловейка від ілюстраторки Sandra Ruth. Він давав завдання (спершу було три тести на тиждень), а за правильні відповіді нараховував бали, які можна було обміняти на приємні подарунки.

Що ж до фінансового словника у чат-боті, то до його розробки залучили експертку Ірину Домрачеву, доцентку кафедри української мови, теорії та історії української і світової літератури Донецького національного університету імені Василя Стуса.

За перші два місяці програми у ній взяли участь понад 11 млн осіб. Лише чат-ботом скористалися понад 25 тис. українців, які залишили чудові відгуки. А випуски шоу в YouTube зібрали понад 7 млн переглядів. Тож у банку вирішили продовжити проєкт.

"Ми зрозуміли, наскільки важливою є наша підтримка для тих, хто прагне покращувати українську, тому вирішили не зупинятися, адже опанування мови — справа не одного дня чи навіть місяця. Це тривалий і складний процес, і ми продовжимо підтримувати всіх на цьому шляху. І тих, хто щойно переходить на українську, і тих, хто вже вдосконалює свої знання", — кажуть у ПУМБ.

Тому 12 вересня стартував другий сезон програми "БезуМОВНА підтримка". У ній додалося новинок.

Щоб програма в чат-боті була цікавою і для зареєстрованих, і для нових учасників, команда вдосконалила підхід і додала нові активності. І найважливіше — розширила контент. Тепер акцент зроблений не лише на вдосконаленні мови, а й на ознайомленні з українською культурою: музикою, кухнею, літературою. До того ж у боті вже стало сім тестів на тиждень, а не три, щоб надавати нові знання.

До проєкту запрошені куратори тематичних тижнів. Поет та блискучий прозаїк Сергій Жадан, музичний критик та засновник Bezodnya Music Максим Нагорняк і фольклористка та популяризаторка української традиційної культури Ярина Сізик, шеф-кухарка та зіркова суддя "МастерШеф" Ольга Мартиновська пропонували авторські завдання для учасників програми, ділились цікавими фактами про мову, літературу, традиції та культуру в межах тем тижня.

Крім того, команда ПУМБ продовжила роботу над подкастом "Безумовно, українською!". До гостей першого сезону — коміків та волонтерів Василя Байдака і Марка Куцевалова, співачки та ведучої ютуб-проєкту Даші Астаф’євої, продюсера і музиканта Руслана Кузнєцова, директорки з маркетингу Ксенії Сікорської додалися музикант і військовослужбовець Коля Сєрга, співачка і сонграйтерка Надя Дорофєєва, співачка та блогерка Даша Майорова. Кожен гість поділився власним – неідеальним – досвідом переходу на українську. Після закінчення програми всі подкасти залишаються у вільному доступі, тож їх можна переглянути в будь-який час.

Як бачимо, "БезуМОВНА підтримка 2.0" продовжує виконувати місію — допомагати всім, хто хоче заглибитись у вивчення української мови, культури та традицій.

Результати не забарилися. Станом на зараз до чат-боту доєдналися ще 18 тисяч учасників. Понад 2,6 млн слухачів долучилися до мовного шоу. Примітно, що 13% клієнтів банку змінили думку і схвально поставилися до українізації сервісів: тепер повну відмову від російської мови в обслуговуванні підтримує 82% клієнтів, а це ще понад 200 тис. людей.