Серафіма Оліна: Навіть у цифровому світі має залишатися живе спілкування, щоб клієнти довіряли компаніям

— Які трендові зміни впроваджує компанія за всіма елементами базової моделі позиціонування 4Р (Product, Price, Place, Promotion)?

— Фінансовий сектор сьогодні трансформується під впливом технологічного розвитку, змін у споживчих настроях та регуляторних норм. Перед Україною стоять додаткові виклики через війну, яка суттєво змінила поведінку клієнтів та можливості компаній. Ці процеси безумовно впливають на маркетинг фінансових послуг Moneyveo. Маркетингові трансформації відбуваються на всіх рівнях — продукт, ціна, канали продажу та комунікація змінюються під впливом нових глобальних та локальних трендів.

Продукт та ціна. Сьогодні для нас ключовим став фокус на персоналізації. Один із прикладів реалізації цієї стратегії — наш продукт Promoscore. Це інструмент, що базується на AI-алгоритмах і дозволяє у реальному часі визначати персональні умови кредитування для клієнта, аналізуючи його кредитну історію, поведінкові фактори та платоспроможність. Завдяки цьому ми можемо не лише підвищити конверсію, а й покращити клієнтський досвід.

Канали дистрибуції (Place). Війна вплинула на доступ наших клієнтів до цифрових сервісів. Через блекаути, відсутність інтернету та окупацію територій Moneyveo довелося переглянути свою стратегію та зосередитися на забезпеченні базових послуг. Наприклад, на оптимізації мобільних застосунків для можливості роботи з сервісом навіть зі слабким мобільним інтернетом. Деякі перспективні напрямки, такі як оформлення кредитів через чат-боти або оплата через Apple Pay/Google Pay, тимчасово відійшли на другий план.

Комунікації та промоушен (Promotion). В умовах обмежених рекламних бюджетів і високої конкуренції наш ефективний маркетинг базується на точному таргетуванні. Штучний інтелект (ШІ) допомагає нам формувати персоналізовані рекламні пропозиції, визначати оптимальні канали комунікації для кожного клієнта та тестувати нові підходи. Наприклад, ми створили аватари у чаті GPT на основі цільових портретів наших клієнтів. Це дозволяє нам швидко перевіряти ефективність нових маркетингових рішень.

— Одним з ключових маркетингових трендів світу, за версією аналітичної агенції Kantar, зараз є адаптація до низьких темпів зростання населення, збільшення рівня проникнення товарів і послуг. Зрозуміло, що для України питання ще гостріше (менше людей, менше доходів). Як до цих реалій адаптується Moneyveo?

— Світовий тренд — зниження темпів зростання населення та посилення конкуренції за кожного клієнта. В Україні ця проблема ще гостріша через війну, міграцію та загальний економічний фон. Ці чинники впливають на споживчу поведінку та фінансові показники всього ринку.

Наш підхід — максимальне збільшення рівня проникнення через індивідуальні пропозиції, роботу з LTV та підвищення лояльності клієнтів. Ми аналізуємо споживчу поведінку та впроваджуємо персональні бонусні програми, такі як "Кешбек від Moneyveo", що стимулюють повторні звернення.

— Ви вже давно вибудовуєте омніканальну систему комунікації з клієнтами. На які канали робите ставку? Що змінюється в цьому напрямку? Наприклад, маємо ще один світовий тренд — збільшення інвестицій в потокове телебачення. А як у вас?

— Глобальний ринок демонструє зростання інвестицій у потокове телебачення (Connected TV), проте в Україні поки що цей тренд обмежений. Ми продовжуємо робити ставку на цифрові канали — соціальні мережі, месенджери, email-маркетинг та таргетовану рекламу.

Омніканальність дозволяє нам комунікувати з клієнтом у тому форматі, який для нього найбільш зручний — від push-сповіщень до персоналізованих чат-ботів.

— Ще один безсумнівний тренд сучасності — впровадження штучного інтелекту в бізнес-процеси. Що стосується маркетингу — то це, напевно, передусім визначення цільової аудиторії та формування відповідних ціннісних пропозицій? Як впроваджується ШІ у вашій компанії саме з фокусом на маркетинг, вихід на клієнта?

Штучний інтелект стає не просто корисним інструментом, а обов’язковим елементом маркетингової стратегії. У Moneyveo ми використовуємо ШІ для:

• глибинного аналізу цільової аудиторії: ШІ допомагає нам сегментувати клієнтів за складними поведінковими патернами, а не лише за демографічними даними;
• оптимізації реклами: алгоритми дозволяють ефективніше розподіляти бюджет, підбирати релевантні оффери та формувати таргетовані кампанії;
• персоналізації комунікацій: завдяки ШІ ми можемо передбачати потреби клієнта і комунікувати з ним у найзручніший момент та найефективнішим каналом.

— Маркетологи часто діють за принципом "Люди купують у людей". Напевно, це особливо стосується фінансових послуг. Як ви бачите роль людини у продажах у близькій далекій перспективі? Чи будуть люди завжди купувати у людей?

— Попри діджиталізацію, маркетинг та продажі у фінансовому секторі все ще потребують людського фактору. Принцип "Люди купують у людей" залишається актуальним, особливо у кризові часи.

Клієнти хочуть довіряти компаніям, а довіра вибудовується не лише через якісні технологічні рішення, а й через персональний підхід. Після COVID-19 потреба у людському контакті стала ще більш вираженою — люди прагнуть уваги, турботи та персоналізованої взаємодії. Автоматизація процесів робить послуги швидшими, але живе спілкування залишається важливим елементом сервісу.

Саме тому персоналізований підхід має залишитися, навіть у цифровому світі. Фінансові компанії мають не лише аналізувати поведінкові дані, а й будувати комунікацію, яка враховує емоційний стан клієнта.

У перспективі рівень автоматизації зростатиме, але ключовою залишається стратегія розумного балансу між штучним інтелектом та реальним людським контактом. Адже навіть найкращий алгоритм не може замінити довіру, яка виникає між людьми.