Піди туди, не знаю куди, купи у того, не знаю в кого. Чому українці змушені купувати онлайн в анонімних продавців

Проблема ідентифікації продавця

Моніторинг Союзу споживачів показав, що шість з 25 найбільш відвідуваних торгових інтернет-сайтів України не ідентифікують суб'єкта, який здійснює торговельну діяльність. Простіше кажучи, вони не повідомляють (належним чином) споживачу, хто саме продає товар. Шість компаній з 25 – це 24% порушників споживчих прав. Ну а відсутність інформації про продавця позбавляє споживача можливості захистити в разі потреби свої права.

Про це 28 липня на проведеному "ДС" заході "Дискусійний клуб" розповів, зокрема, головний спеціаліст відділу департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужбы Юрій Сахно.

За його словами, розглядати скарги саме на інтернет-магазини складно із-за відсутності інформації про місце знаходження і назву продавця як юридичної особи.

"Для проведення перевірки за зверненням громадян спочатку оформляється наказ і повідомлення про перевірку. Оскільки немає даних для заповнення наказу та направлення на перевірку, то ми не можемо провести таку перевірку. З нашого боку це буде порушенням законодавства, – пояснив Юрій Сахно. – Тобто щоб нормально і добре розглянути скаргу споживача, нам потрібно фактичне місцезнаходження продавця та його юридична назва. А на сайті в основному таке, що в рубриці контакти міститься тільки телефон, скайп, вайбер та електронна адреса, а більше ніякої інформації".

Втім, про все по порядку. І в нашій країні, і у всьому світі обсяги інтернет-торгівлі постійно зростають – і зрозуміло, що вони будуть рости і далі. Вже сьогодні в Україні, якщо брати всю сукупність роздрібної торгівлі, продажі через онлайн займають близько 7%. Дуже ймовірно, що за підсумками нинішнього року перевищимо показник 8%, чому дуже посприяв карантин. Худа без добра не буває: закриті звичайні магазини і вимушене сидіння по домівках дуже непогано простимулювало розвиток дистанційної торгівлі.

Тим більше що рости є куди. У світі частка роздрібної онлайн-торгівлі вже давно перевищила 10% від загального обсягу продажів у роздрібній торгівлі. А в Китаї – так і зовсім перевалила за 20%. Україна рухається в тому ж напрямку, і її сектору e-commerce є куди рости. Але коли ринок прискорюється, стають більш очевидними неприємні моменти, які можуть виникнути при покупках в інтернеті.

Насамперед це, звичайно, ризик придбати неякісний або не відповідаючий специфікаціям товар. Прямий обман покупця (типу цегла в коробці з-під iPhone) зараз, звичайно, зустрічається вкрай рідко. Але ось невідповідність якості товару та/або його функціоналу тому, що було заявлено в описі, — на жаль, зустрічається часто. Це в звичайному магазині покупець може в прямому сенсі помацати товар, перевірити його працездатність, оглянути і поставити питання продавцю. А на сторінці інтернет-магазину покупець змушений задовольнятися описом товару і світлинами.

Тобто під час онлайн-покупки скласти об'єктивну думку про товар практично неможливо. Значить, залишається покладатися на сумлінність продавця, на те, що він надає можливість повернути або обміняти товар, що виявився невідповідним або неякісним. І, більше того, зробить це без зайвої бюрократії на зразок численних експертиз і заяв у різні інстанції.

Проте гарантія таких "купівельно-орієнтованих" відносини – не добра воля продавця, а можливість покупцеві закликати до відповіді цього самого продавця – наприклад, звернувшись у відповідні державні органи. Вони можуть бути різними – від податкової до Держпродспоживслужбы – але у всіх випадках діяти чиновники зможуть тільки тоді, коли порушивший закон і правила продавець буде чітко ідентифікований.

Ось тут і виникає проблема: недобросовісні продавці нерідко не залишають на сайті – своєму або онлайн-маркетплейса – повні і достовірні дані про себе. Контактні дані є завжди, а ось найменування юридичної особи або ФОП, адреса та інші реквізити – нерідко відсутні.

Дослідження та його результати

Всеукраїнська громадська організація "Союз споживачів України" періодично проводить перевірки українських інтернет-магазинів на предмет дотримання законодавства в частині захисту прав споживачів. Найчастіше в ході контрольних закупівель в найбільш популярних українських інтернет-магазинах волонтери виявляють масові порушення: з чеками, поверненнями, доставкою і навіть формою господарювання.

У липні 2020-го "Союз споживачів України" оприлюднив результати нового дослідження під назвою "Продавці йдуть в онлайн". Ось як розповів про це представник ГО "Союз споживачів України" Олег Цільвік: "Ми взяли двадцять п'ять найбільш популярних інтернет-магазинів за березень 2020-го, це було саме початок коронакризиса. Ми дослідили, як взагалі ідентифікуються продавці, виконання їми вимоги законодавства, чи може споживач відчувати себе в більшій чи меншій мірі спокійно. В наше дослідження потрапили 25 відомих брендів, фактично була охоплена аудиторія 111 млн відвідувань цих 25 магазинів тільки в березні".

За його словами, виявилося, що 24% лідерів ринку ігнорували вимоги законодавства щодо ідентифікації. Тобто не надали інформацію, хто суб'єкт господарювання, який стоїть за цим інтернет-магазином або інтернет-ресурсом. Тим самим були порушені права споживачів.

Тому перше, що має зробити людина, що купує що-небудь в інтернеті, — чітко ідентифікувати продавця. У статті 13 Закону України "Про захист прав споживачів" якраз йдеться про укладання договорів купівлі-продажу на відстані – мова якраз про інтернет-торгівлю.

Так ось: продавець, згідно закону, повинен надати споживачеві інформацію про своє найменування, місцезнаходження та порядок прийняття ним претензій. А також – ціну, умови доставки, умови оплати, характеристики товару, гарантійні зобов'язання. Але, як показує практика, з інформацією після слів "а також" зазвичай проблем не виникає, адже для більшості споживачів саме вона має значення для ухвалення рішення про покупку.

А ось що стосується ідентифікації продавця, то багато інтернет-покупців про це не думають. Якась назва є – і добре. Мало хто знає, що суб'єкт господарювання, який не надав повну інформацію про себе, може бути оштрафований на 30% вартості проданого товару.

Але повернемося до дослідження. 25 найбільш популярних в березні інтернет-магазинів оцінювалися по можливості ідентифікації продавця (назва, ЄДРПОУ), місцезнаходження, контактні дані, наявність відповідного КВЕД, доступність української мови, включення податків у ціну товару, інформація про власника бази даних.

Так ось: виявилося, що (за підрахунками "Союзу споживачів України") тільки в березні 2020-го відвідувачі сайтів шести найбільших інтернет-торговців України в цілому 50,3 млн раз зіткнулися з порушенням своїх прав. Найбільш поширене порушення – відсутність (чи мінімум) інформації про власника сайту або продавця. Причому, що цікаво, у багатьох випадках навіть кваліфікований пошук через пошукові системи інтернету не дозволяє "відкрити личко" продавця.

Ще одна група ризиків – розміщуються на українських маркетплейсах продавці-нерезиденти. У разі виникнення спірної ситуації з таким продавцем органи захисту прав споживачів нічим не зможуть допомогти.

Так що для споживача є дуже важливий індикатор: надійний продавець не ховає ніяку інформацію про себе. Ще один фактор надійності: фізична можливість відвідати магазин або офіс продавця.

Крім того, варто пам'ятати, що в Україні є сьогодні три законодавчі акти, якими можна скористатися: закон "Про захист прав споживачів", закон "Про електронну комерцію", закон "Про захист персональних даних", які регламентують певною мірою інформацію, яку продавець повинен надати споживачеві до укладення угоди.

Наостанок не можна не згадати ще одну проблему, на цей раз – системного характеру. Тільки 10 компаній з Топ-25 онлайн-торговців України офіційно можуть займатися роздрібною торгівлею через інтернет у відповідності зі своїми зареєстрованими видами економічної діяльності. Звичайно, це зовсім не означає, що решта 15 прагнуть обдурити покупців. Але це говорить про те, що і законодавцям, і регуляторам ринку потрібно прийняти ще багато заходів для того, щоб зробити українську інтернет-торгівлю більш цивілізованою. Наприклад – створити юридичні механізми швидкого блокування роботи недобросовісних суб'єктів електронної комерції, ввести можливість досудового врегулювання спорів між продавцями і покупцями в онлайні, визначити чіткі правила надання інформації про продавця і т. д.