Онлайн-торгівля 2020 – можливості та ризики стрімкого зростання

28 липня "Ділова столиця" провела онлайн-конференцію "Торгівля йде в інтернет: як підвищити конкуренцію і захистити покупця", присвячену Дню торгівлі. Представники Державної фіскальної служби, Державної податкової служби, Держспоживслужби, бізнесу і споживачів спробували розібратися, як Україні адаптуватися до нової онлайн-реальності і підготуватися до чергової хвилі карантину, "оздоровивши" сегмент e-commerce.

Обсяги інтернет-торгівлі постійно зростають – і вони будуть зростати надалі. Зараз в Україні у всій роздрібній торгівлі продажі через онлайн займають, за оцінками, 7%, можливо, буде 8% в цьому році: був карантин, що сприяло розвитку дистанційної торгівлі.

У світі ж, особливо в багатих країнах, цей показник вже давно перевищив 10%. У Китаї – навіть перевалив за 20%. Тож Україні є куди зростати. Але коли ринок прискорюється, стають більш очевидними неприємні моменти для економіки і споживача, які можуть виникнути при цьому.

У пошуках продавця

Відкриваючи конференцію, заступник головного редактора "Ділової столиці" Олексій Шевнін розповів свою історію онлайн-покупки.

"У нас в Україні є відомий маркетплейс, і я там купував собі ковдру, не надто дорогу. Подивився на цей маркетплейс, а там була вказівка, що продавець – конкретно цей маркетплейс. Я прийшов, купив. Але при цьому мені видали замість фіскального чека товарну накладну або товарний чек, де було написано щось на кшталт Борисенко А. В., – розповів наш колега. – Тобто, це був ФОП і навіть не було жодного посилання, що я купую саме в цьому інтернет-магазині, який є маркетплейсом. Я після цього почитав законодавство, Закон "Про захист прав споживачів", а також Закон "Про електронну комерцію". У Законі "Про електронну комерцію" скрізь написано, що продавець товарів зобовʼязаний забезпечити доступ інших учасників відносин у сфері електронної комерції до інформації: найменування юридичної особи або ФОП, місце знаходження або місце реєстрації, місце фактичного проживання ФОП, e-mail, ідентифікаційний код та ін. Те саме і в Законі "Про захист прав споживачів".

У даному випадку все закінчилося добре – маркетплейс прийняв товар назад, але навіть якщо просто почитати відгуки покупців у мережі, то можна побачити, що претензії до інтернет-магазинів виникають часто.

Прокоментувати це взявся представник ГО "Союз споживачів України" Олег Цільвік: "Я б хотів поставити питання для роздуму, поки ми дискутуємо сьогодні, чи є у нас якась інформація, скільки в Україні працює інтернет-магазинів, маркетплейсів, скільки продавців сьогодні реалізує свою продукцію в соціальних мережах, які повністю перебувають за межами контролю з боку державних органів? Так, інтернет-комерція стрімко розвивається. Якщо у світі оцінюють оборот e-commerce на цей рік на суму, близьку до $4 трлн, то в Україні прогнозується $4 млрд. Середні темпи зростання цього ринку в світі – 12-14%, в Україні – приблизно 17% в цьому році. Країни, де низький рівень інтернет-комерції, на сьогоднішній день показують найбільш динамічне зростання. У Східній Європі це зростання становить близько 30%".

За словами експерта, середньостатистичний покупець, який користується послугами онлайн-комерції, за рік витрачає $500. У Південній Кореї ця цифра коливається в районі $1441 в рік, на Філіппінах — $20. Загалом що багатша країна, то більші суми витрачаються.

Коронавірус справді викликав і шалене зростання сегменту електронної комерції, і значно вплинув на модель споживчої поведінки.

Сьогодні на перший план виходить питання співвідношення ціни і якості, а також особистої безпеки, як фізичної, так і моральної. А от довіра до бренду, до продавця знову змінюється, стає не такою критичною під час вибору товару.

"Ми вирішили перевірити, чи в змозі система захисту прав споживачів в Україні протистояти цим новим викликам. Ми перевіряли в попередні роки вже багато відомих інтернет-магазинів. Плачевна ситуація, рівень дотримання законодавства надзвичайно низький. І дуже прикро, що держава не може принципово змінити ситуацію на краще. Але ми намагаємося навчити наших споживачів, як діяти, – розповів Олег Цільвік. – Перше, потрібно зʼясувати, хто знаходиться по той бік екрану від вас. У нас є сьогодні три законодавчі акти: закон "Про захист прав споживачів", закон "Про електронну комерцію", закон "Про захист персональних даних", які регламентують певною мірою інформацію, яку продавець повинен надати споживачеві до укладення угоди. Ми взяли двадцять пʼять найбільш популярних інтернет-магазинів [за даними Retailers, — ред.] за березень 2020-го, фактично була охоплена аудиторія 111 млн відвідувань, це був саме початок коронакризи. Досліджували, як взагалі ідентифікуються продавці, чи виконують вони вимоги законодавства, чи може споживач відчувати себе більшою або меншою мірою спокійно".

Як виявилося, 24% лідерів ринку ігнорують вимоги законодавства щодо ідентифікації. Тобто не надали інформацію, хто субʼєкт господарювання, який стоїть за цим інтернет-ресурсом. Цим були порушені права споживачів.

Сьогодні дуже часто на українських маркетплейсах розміщені продавці, які навіть не мають місцевого громадянства. Тобто ми купуємо товар, який перебуває за кордоном у іноземного продавця, і фактично захистити свої споживчі права в цьому випадку не можуть. На одному з маркетплейсів взагалі зазначено в правилах використання сайту, що він не бере відповідальності за будь-які угоди, укладені зі сторонніми продавцями.

Не рідкість в українському e-commerce ведення господарської діяльності нерезидентами, у яких взагалі немає ані представництва в Україні, ані офісу, а вся комунікація ведеться за кордоном. У цих випадках держава не допоможе нам захистити наші права.

Утім, більшість з тих 25 брендів, які потрапили в моніторинг, показали, принаймні, фізичну наявність офісу, куди можна прийти з претензією та поспілкуватись з продавцем. Це вже непогано. Лише 40% компаній, які увійшли в топ, фактично мають право роздрібної торгівлі через інтернет. Це надзвичайно низька цифра для лідерів електронної комерції України.

Ще 24% лідерів проігнорували вимоги чинного законодавства про державну мову. Тобто мова сайту в цих випадках виключно російська (або є додатково який-небудь іноземний). Не всі інформують, чи включені податки в ціну товарів: це питання проігнорували 52% компаній з топ-25. Із захистом персональних даних ситуація трохи краща. 56% вказали, хто власник бази персональних даних, з якою метою вони збираються і як будуть використовуватися.

"Наші рекомендації, щоб поліпшити загальну ситуацію. По-перше, врегулювати питання відповідальності власників маркетплейсів перед споживачем за недобросовісні дії сторонніх продавців. По-друге, інтернет-магазинам визначити чіткі правила розміщення інформації про продавця, – сказав Олег Цільвік. – По-третє, розробити механізм блокування доменних імен недобросовісних торговців за шахрайські дії, за систематичне порушення вимог закону. Ну і необхідно зробити єдиний реєстр субʼєктів господарювання в сегменті e-commerce, який би був інтегрований в систему регулювання спорів саме в цьому сегменті. Це європейська система онлайн-врегулювання спорів, вона працює без підключення державних механізмів, добровільно, і це справді елемент досудового врегулювання зі споживачами і зниження тиску на бізнес".

Механізми контролю

У свою чергу, керівник FMCG-напряму Європейської бізнес-асоціації Крістіна Лініченко розповіла, як важко боротися з порушеннями в інтернет-торгівлі.

"На сьогодні інтернет-торгівля у нас не врегульована так, як повинна. І питання полягає в тому, це може підтвердити і податкова, що немає жодних інструментів покарати того продавця або той маркетплейс, робота якого не відповідає вимогам законодавства", – заявила експерт.

На думку Крістіни Лініченко, в Україні склалася ситуація, коли вести легальний бізнес коштує набагато дорожче, ніж нелегальний. Наприклад, 50% нелегального алкоголю продається в Інтернеті, до таких продавців не приходять з перевірками, бо їх немає в базі податкової, вони не купують ліцензії і не платять податки, їх неможливо заблокувати, тому що вони реєструються поза доменою зоною України. І поки буде така різниця, зберігатиметься родючий грунт для нелегального онлайн-бізнесу. Початок вирішення проблеми – у створенні реєстру сайтів, які мають право реалізовувати свою продукцію. Якщо сайту в реєстрі немає, то його потрібно тимчасово блокувати до зʼясування обставин, а якщо він взагалі нелегальний, то його потрібно просто блокувати.

Тут слід зазначити, що в експертних колах давно відомі ключові проблеми в діяльності українського онлайн-ринку. Справа в тому, що ті продавці, які працюють через інтернет нелегально або за сірими схемами, двічі бʼють по добробуту суспільства.

По-перше, вони не платять або недоплачують податки. Так, неідентифікований торговець може реалізувати через веб-майданчик контрабандний товар, який, зрозуміло, не супроводжується належною гарантією, або сам майданчик може тримати у себе так званих "ручних" ФОПів (фізосіб-підприємців), які де-юре працюють за спрощеною системою оподаткування, а де-факто обслуговують єдиного роботодавця, який у підсумку й економить на податкових відрахуваннях. "Економічний ефект" у тому, що такі фізособи-підприємці, які мають право на єдиний пільговий податок у межах певних доходів (для ФОП III групи – до 7 млн грн в рік), у сумі заплатять державі значно менше, ніж якби компанія, що їх "найняла", (наприклад великий магазин) повністю працювала на загальній системі оподаткування (5% від доходу + ЄСВ проти 18% податку на прибуток + ЄСВ + ПДВ).

І по-друге, така практика підриває основи ринкової економіки, оскільки ставить білих і "схемних" торговців у свідомо неконкурентні умови на користь останніх. Зрештою зниження конкуренції вдарить по кишені споживача. І це стосується різних товарів – від алкогольних напоїв і побутової техніки до дитячих іграшок.

В. о. голови Державної фіскальної служби України, полковник податкової міліції Сергій Солодченко як одну з головних проблем онлайн-торгівлі України згадав те, що сайти з торгівлі алкогольною продукцією перебувають не на території України, і його служба не має впливу на них, тобто не може їх блокувати самостійно. "З початку цього року ми виявили 1 млн 130 тис. л спирту, з них 70% — це була реалізація через інтернет"

За його словами, ДФС направила в профільний комітет Комітет Верховної Ради пропозиції щодо зміни законодавства, щоб посилити боротьбу з реалізацією фальсифікату через інтернет.

А заступник начальника управління фактичних перевірок департаменту податкового аудиту Державної податкової служби України Юрій Єрмоловський, який виступив на конференції "ДС", зробив акцент на розрахунках в інтернеті.

"Хочу нагадати, що використання реєстраторів розрахункових операцій при розрахунках в інтернеті є обовʼязковим під час продажу складної побутової техніки, під час продажу медпрепаратів. А з 1 січня 2021-го набуде чинності вимога щодо використання реєстраторів операцій у всіх ризикових сферах торгівлі: золото, цінності, надання послуг готелями, торгівля товарами, що були у вжитку, і ще низка видів торгівлі через інтернет, – сказав Юрій Єрмоловський . – У законі про РРО і в Законі "Про електронну комерцію" чітко і однозначно йдеться про необхідність, про обовʼязок субʼєктів господарювання забезпечити видачу розрахункового документа покупцеві".

Проте в законі не визначається поняття "онлайн-підприємець", тому воно і не застосовується на практиці.

У свою чергу Євген Школа, керівник юридичного відділу Samsung Україна, розповів про юридичні особливості онлайн-торгівлі.

"Ми так і не прийшли до того регулювання, яке повинні були б застосувати. Приклад – торгівля саме побутовою технікою, – розповів експерт. – Вже говорилося, що під час продажу побутової техніки, без різниці онлайн або офлайн, повинен видаватися фіскальний чек. Інтернет-магазини зараз не всі видають фіскальні чеки. І я б сказав, що вам дуже пощастить, якщо фіскальний чек вам привезуть. Замість чека може бути видаткова накладна або товарна накладна, в якій може бути позначений ФОП, а не назва інтернет-магазину".

Крім того, за словами юриста, далеко не всі знають, що набули чинності технічні регламенти щодо маркування енергоефективності продуктів побутового призначення, щодо еко-дизайну. І всі виробники, а також всі інтернет-магазини зобовʼязані надавати інформацію на сайті про енергоефективність своєї продукції. Але в інтернет-магазині часто її немає. Таке зазвичай буває, якщо імпортер не вводить товар в експлуатацію в Україні, не надає Декларацію відповідності, не маркує згідно з чинним законодавством, тобто така продукція реалізується онлайн з порушенням вимог.

"Час від часу як виробник ми отримуємо скарги від споживачів, які придбали товар в тому чи іншому інтернет-магазині. Споживачі звертаються до сертифікованого сервісного центру, думаючи, що їм надали офіційну гарантію і вони можуть відремонтувати товар безкоштовно. Потім виявляється, що це товар для європейського ринку, наприклад телевізор, в ньому відсутня навіть техдокументація українською мовою, маркування згідно з технічним регламентом, відповідно безкоштовно його полагодити ми не можемо, — розповів Євген Школа. – Проблема виникає, тому що Закон "Про електронну комерцію" недосконалий, він потребує змін, він не працює. На мій погляд, погляд юриста, визначення інтернет-магазину не зовсім юридично коректне. Закон говорить, що інтернет-магазин – засіб для представлення або реалізації товару, роботи або послуги. В цьому визначенні немає звʼязку із субʼєктом підприємницької діяльності. На наш погляд, повинно бути так: "інтернет-магазин – засіб, який використовується субʼєктом підприємницької діяльності для представлення або реалізації товару, роботи або послуги". Тобто, вже в самому визначенні буде закладено, що не будь-який сайт може називатися інтернет-магазином, а тільки той, який використовується субʼєктом".

За його словами, в законодавство також слід ввести визначення маркетплейса і прайс-агрегатора. У першому випадку йтиметься про "засіб на основі електронної форми подання інформації, яка використовується субʼєктом господарювання для представлення продукції інших інтернет-магазинів", а в другому – про засіб, що використовується субʼєктом господарювання для надання інформації про конкретні товари інших інтернет-магазинів.

Євген Школа також підтримав створення реєстру інтернет-магазинів і розвинув цю ідею. За його пропозицією, у базі продавець міг би зареєструватися субʼєктом підприємницької діяльності, який використовує інтернет-магазин, здійснює електронну комерцію. І цей субʼєкт отримав би в базі ідентифікатор, який буде використовуватися на маркетплейсах або прайс-агрегаторах.

"Якщо законодавчо встановити відповідальність маркетплейсов і прайс-агрегаторів за неподання інформації у тому обсязі, який вимагається Законом "Про електронну комерцію", то прайс-агрегатори будуть вимагати від інтернет-магазинів надавати цей ідентифікатор як свідоцтво того, що субъект зареєстрував себе і надав цю інформацію", — вважає Євген Школа.

Облік скарг

Буває і так, що претензії клієнта до інтернет-магазину переростають у справжню війну. Саме так сталося з покупцем інтернет-магазину Вʼячеславом Маковійчуком, який також взяв участь у конференції "ДС".

"Хотів би розповісти свою історію, як я купив електросамокат у Stylus.ua. Спочатку, коли я купив товар, мені не був виданий не те, що фиксальний, а навіть звичайний товарний чек. Мені видали талон замовлення, нібито з фірмовою печаткою, яка, насправді, є неофіційною і нічого не значить, – розповів свою історію Маковійчук. – До товару не було ніяких документів українською мовою або навіть російською. Було незрозуміло, звідки цей товар, хто його імпортер, хто його сюди завіз. Далі виявилося, що мені продали бракований товар".

В перший після покупки товару робочий день Вʼячеслав звернувся до магазину з проханням надати якісь документи на куплений самокат. Також він побачив дефект товару – зміщення заднього колеса – і попросив вирішити це питання. Однак йому відмовили у всіх його прохання.

За словами Маковійчука, після того, як він почав відстоювати свої права споживача, писати звернення у всі державні інстанції і власникові інтернет-магазину Stylus.ua Андрію Карпюку, йому (Вʼячеславу) спалили машину. Зараз у всій цій справі розбирається поліція.

Цікаві цифри озвучив головний спеціаліст відділу департаменту захисту споживачів Держспоживслужби Юрій Сахно.

"За перше півріччя 2020-го наша служба отримала 835 скарг. За такий же період 2019 р. – 762. Якщо брати більший проміжок часу, то ми бачимо таку статистику за кількістю цих скарг від загальної кількості одержаних скарг на роздрібну торгівлю. У 2016 р. – 4%, у 2017 і 2018 роках – по 6%, у 2019 р. – 7%. Весь час спостерігається тенденція на збільшення кількості скарг від споживачів у звʼязку з покупками в інтернет-магазинах", – розповів він.

Що ж стосується розгляду скарг саме на інтернет-магазини, то тут, за словами експерта, в основному проблема з відсутністю інформації про місцезнаходження і назву продавця, юридичної особи.

"Для проведення перевірки за зверненням громадян спочатку оформляється наказ і повідомлення про перевірку. Оскільки немає даних для заповнення наказу та направлення на перевірку, то ми не можемо провести таку перевірку. З нашого боку це буде порушенням законодавства, – пояснив Юрій Сахно. – Тобто щоб нормально і добре розглянути скаргу споживача, нам потрібно фактичне місцезнаходження продавця та його юридична назва. А на сайті в основному таке, що в рубриці "Контакти" міститься тільки телефон, скайп, вайбер та електронна адреса, а більше жодної інформації".

Перша хвиля коронакризи показала важливість існування онлайн-торгівлі, але й підсвітила проблеми. Обмеженість переміщення робить онлайн-покупки практично єдиним варіантом існування, особливо для людей у зоні ризику. Тому держава повинна вже сьогодні врахувати всі проблеми і підтягнути до стрімкого зростання інноваційні інструменти вирішення підсвічених проблем. Під час кризових ситуацій бізнес повинен мати можливість працювати, споживач – безпечно робити покупки, а держава отримувати податкові відрахування. Для цього, мабуть, Кабмін вже сьогодні має вивчити світовий досвід та напрацювати якісні зміни інакше далі проблем побільшає.