Олексій Зозуля: Шаблонні підходи в управлінні втратили актуальність

— З якими викликами "Фокстрот" стикнувся на початку повномасштабної війни і як це відзначилося на роботі компанії зараз?

—  Найскладнішим для бізнесу був перший рік повномасштабної війни, коли ми були змушені вирішувати багато економічних питань, пов’язаних із втратою центрального складу. Збитки становили близько мільярда гривень.

Ми вистояли, протягом 2023 р. відновилися і зараз, на третьому році війни, продовжуємо розвиток — це наше першочергове завдання й водночас — виклик, бо передбачити перебіг війни і інтенсивність бойових дій неможливо. Однак ми прийняли рішення працювати і готові до будь-якого розвитку подій.

— Які ключові управлінські рішення ухвалили протягом воєнного періоду і особливо останнім часом? Що найбільше виправдало себе?

— Перші рішення були пов’язані із децентралізацією управління компанією, щоб вийти з тієї ситуації, яка склалася у "Фокстрот" на початку війни. Це повністю відповідало канонам кризис-менеджменту і було своєчасним, адже керівники регіонів знали ситуацію краще, ніж ми в центральному офісі. Тоді ми визначили, що маємо працювати на фінансову ефективність, не порушуючи запланованих меж, і в той же час — бути гнучкими під час ухвалення рішень. Таке парадоксальне, на перший погляд, поєднання повністю виправдало себе. І, не чекаючи майбутніх арбітражів і репарацій, дало можливість ефективно пройти перші півроку, відновитися і закласти фундамент для подальшого розвитку.

Наразі є можливість планування не тільки на найближчі місяці чи квартали, а й на рік. Це, своєю чергою, диктує наявність стратегічного підходу в генерації ідей. Тобто якщо на початку війни у нас не було права на помилку у зв'язку з особливостями бізнес-моделі, то зараз ми розуміємо, що будь-який розвиток дозволяє вносити коригування в процесі. І, перебираючи різні підходи, ми знаходимо правильні та найбільш ефективні рішення.

— Які лідерські якості найбільше проявилися і стали в пригоді?

— Є кілька важливих якостей, які можуть доповнювати одна одну, а можуть і навпаки — конфліктувати. Передусім це поєднання рішучості і послідовності, особливо під час непопулярних заходів, коли потрібно брати відповідальність на себе. Разом з цим важливо бути гнучкими, бо війна — це стрес для всіх. Шаблонні підходи в комунікації й в управлінні повністю втратили актуальність. Тому керівнику потрібно одночасно бути і більш жорстким, рішучим, і більш людяним.

Враховуючи мінливу ситуацію, вдається не стільки краще планувати кінцевий результат, скільки передбачати й удосконалювати реакцію на ймовірні зміни. Адаптивність і гнучкість стали дуже важливими скілами.

— Чи складно зараз залучати клієнтів і задовольняти їхні потреби?

— Справді, споживчі настрої не такі оптимістичні, як до війни. Ми розуміємо, що нам треба завжди бути поруч і пропонувати найбільш вигідні й зручні для наших споживачів рішення. Працюємо над тим, щоб повністю задовольняти нашу аудиторію і залишатися авторитетним спеціалістом на ринку техніки і електроніки.

Бути поруч — це відкривати нові магазини і оновлювати наявні. Протягом 2023 р. ми відкрили 6 магазинів, серед них — у Києві, Вінниці, Дніпрі. А за перший квартал 2024 р. встигли презентувати ще 2 нових і 3 оновлених об’єкти. І наразі, станом на травень, роздрібна мережа охоплює 124 магазини у 67 містах, зокрема в прифронтових Херсоні, Краматорську, Слов’янську і Покровську, де ми є єдиним великим ритейлером електроніки.

Разом з цим, ми спостерігаємо дуже активний приріст онлайн-ринку. За цей період наші покупці суттєво змінилися, і звичка купувати онлайн дедалі більше стає мейнстрімом, наближаючись до 40% частки ринку. З початку війни ми ні на мить не зупиняли роботу нашого сайту, що дало можливість у 2023 р. збільшити товарообіг в онлайні до 30% (порівняно з 2022 р.).

Для зручності клієнтів системно запроваджуємо новації. Запустили оновлений мобільний застосунок, в якому користувачі можуть максимально швидко і комфортно робити покупки. На сайті підключили нову функцію — онлайн-відеоконсультацію щодо обраного товару, зокрема — жестовою мовою для людей з порушенням слуху. До речі, сервіс з обслуговування нечуючих клієнтів доступний і у низці роздрібних магазинів — "Фокстрот" першим на ринку ритейлу електроніки підключив таку безкоштовну послугу.

Чимало запровадили в напрямку клієнтської доставки. З Uklon Delivery першими інтегрували сервіс експрес-доставки за годину. Оновили і перезапустили Trade-in — сервіс із заміни старої техніки на нову ("ФоксіОбмін"), а також послугу з вивозу й утилізації старої техніки. Тобто ми намагаємося відповідати на ті потреби, які озвучують покупці і пропонувати нові, сучасні та гнучкі рішення.

—  Як компанія підтримує колектив, реінтегрує ветеранів?

— Команда "Фокстрот" — це головний і найбільш цінний актив компанії. Постійно працюємо над тим, щоб зберігати в колективі атмосферу взаємовиручки і підтримки, посилюємо внутрішні комунікації та впроваджуємо різноманітні навчальні курси, змагання. Для підтримки емоційного стану запустили програму з ментального здоров’я, у якій, зокрема, є поради щодо спілкування з військовими та коректні методи їх підтримки.

Компанія продовжує підтримувати працівників, які захищають країну в лавах ЗСУ з нашої #ротиФокстрота, наразі це 7% від загальної чисельності персоналу. Тим, хто воює, допомагаємо технікою (за два роки сума допомоги сягає 1 млн грн). Щиро пишаємося ними і пам’ятаємо тих колег, які поклали життя за нашу свободу.

З минулого року активно напрацьовуємо досвід з адаптації ветеранів до цивільного життя. У цьому напрямку заручилися підтримкою авторитетних партнерів, розпочали навчальні програми для комфортної й ефективної взаємодії з демобілізованими співробітниками і клієнтами-захисниками.

— Чи можете поділитися прогнозами на ближче майбутнє: що чекає на ринок електроніки?

— Якщо говорити про глобальні речі, то, безумовно, ми, як і вся країна, дуже вразливі і залежні від перебігу подій на фронті та вчасно наданої західної допомоги і її обсягів.

Щоразу, перед кожним сезоном, ми складаємо перелік ймовірних ризиків. Як правило, прогнози збуваються. Приміром, повною мірою збулися ризики стосовно зниження споживчих настроїв. Варто зазначити і про певні ускладнення на ринку праці, бо кваліфікованого персоналу з об’єктивних причин стає менше. Тому утримання (як персоналу, так і покупців) — це одне з найважливіших завдань сьогодні.

Якщо говорити про ринок побутової техніки і електроніки, то наразі він відновився. Щодо поведінки споживачів переважає помірний оптимізм з урахуванням того контексту, в якому ми всі живемо.

Отже, ми продовжуємо рухатися далі й робити те, що в наших силах. Для наших покупців — щоб надавати їм той рівень сервісу і продукту, якого вони очікують. Для підтримки держави — бути соціально-відповідальним бізнесом і роботодавцем, допомагати захисникам і цивільним українцям. У 2023 р. ми сплатили 564 млн податків, а за понад два роки війни Силам Оборони України надали допомоги на 33 млн грн технікою. Не зупиняємося і в поточному році, реалізуючи й інші соціальні проєкти, такі як продаж благодійного мерча для допомоги дітям, постраждалим від війни, "Ф-підтримка" тварин з притулків та інші.