Нам потрібні гарантії. Як уберегтися від підміни продавця при онлайн-покупках

Сьогодні для покупок через інтернет є всі можливості. Можна замовити товар в магазин або іншу точку видачі, можна отримати його на пошті або на порозі свого будинку з рук кур'єра. Так ми економимо час, але іноді все виходить з точністю до навпаки: даремно очікували покупку або їздили за нею, а в гіршому випадку — ще й втратили сліди продавця, до якого в разі чого можна звернутися з претензіями. Тому важливо знати, як правильно замовляти товар, щоб залишатися впевненими в продавцеві, а значить, і по максимуму убезпечити себе від неприємних сюрпризів у майбутньому.

А чий товар?

Напевно більшість з нас стикалися з ситуацією, коли купили товар в магазині під красивою вивіскою, а на касі, як ні в чому не бувало, отримали чек від фізособи-підприємця (ФОП). Найчастіше в цьому немає нічого протиправного. Вивіска нерідко символізує торгову марку (або бренд), а справжній продавець — це вже юрособа або ФОП. Щоб не було сюрпризів, варто не посоромитися уточнити у конкретного продавця, хто він і на кого працює.

За даними моніторингу Союзу споживачів України з 12 магазинів, в яких був закуплений товар, тільки один суб'єкт підприємницької діяльності здійснював продаж від ТОВ, дев'ять — виявилися ФОПамі, а в двох магазинах взагалі не вдалося встановити, хто ж продавець.

В інтернеті все заплутано набагато сильніше, ніж офлайн. Тут є різні майданчики — одні продають під своєю ж торговою маркою і часто мають офлайн-відділення, інші (агрегатори) — просто збирають і групують посилання на товари, виставлені на сторонніх сайтах, треті (маркетплейси) — надають на своєму розкрученому мегасайті місце для сторонніх продавців і забезпечують їм можливість здійснити операцію з потенційним покупцем. Причому частину продукції вони можуть реалізовувати від свого імені. Однак з наданої інформації не завжди легко зрозуміти, хто ж конкретно виступає продавцем. Особливо, зважаючи на те, що, за даними CEO онлайн-платформи Scallium Андрія Павленка, за три останні роки в Україні всі лідери ринку стали частково або повністю маркетплейсамі, кожна п'ята з першої двадцятки ecommerce-вітрин стала частково або повністю маркетплейсамі. Тому важливо розуміти, хто реальний продавець.

Чому ж так популярна мімікрія — свідоме чи несвідоме ототожнення продавця з відомим брендом? По-перше, ім'я продавця часто є одним з факторів покупки: людина може довіряти одному і не довіряти іншому. Причому право покупця на інформацію про продавця закріплено юридично: це як мінімум ст. 13 Закону України про "Захист прав споживачів" та ст. 7 Закону України "Про електронну комерцію".

І по-друге, що ще важливіше, мімікрія повʼязана з питаннями про повернення товару (протягом 14 днів після покупки): з претензіями і гарантійними вимогами по закону покупець повинен звертатися до офіційного продавця, а не до того, хто надав йому майданчик (не важливо, фізичний або онлайн).

Моніторинг 2020 р. Союзу споживачів України показав, що з топ-25 інтернет-магазинів України шість брендів не надають покупцеві інформацію про те, хто безпосередньо здійснює продаж.

"Проблема в тому, що якщо ми приносимо товар і, не дай бог, виникає суперечка по суті і нам кажуть, що не хочуть приймати його назад, то юридично ми маємо право пред'явити претензії лише до тієї людини, хто виступав продавцем... Гарантія теж чітко прив'язана саме до продавця, на якого оформлені документи — товарний або касовий чек", — пояснив в коментарі "ДС" адвокат ЮК RIYAKO&PARTNERS Микола Максимов, який допоміг нам розібратися в юридичних нюансах онлайн-покупок.

У будь-якому випадку людина зазвичай більш охоче погоджується на угоду з розкрученим брендом, ніж з фізособою-підприємцем, про якого ніколи не чула. Перший з більшою ймовірністю буде доступний для пред'явлення претензій на момент можливого виходу товару з ладу.

Чому ж торговці нерідко ігнорують вимоги закону про надання покупцеві належної інформації про продавця? Відповідь проста — тому що за це, по суті, немає відповідальності.

"За загальними положеннями, звичайно, необхідно спочатку, щоб ця інформація була, хоча б доводилася до відома, що продавець такий-то. Але проблема в тому, що немає конкретної норми, яка передбачає, що так-то і так-то необхідно розмістити відповідну інформацію. Тобто із загальних положень випливає, що це не до кінця законно, але немає конкретної процедури притягнення до відповідальності, накладення якихось штрафів", — зазначив Микола Максимов.

Таким чином, щоб не дізнаватися про справжнього продавця товару з чека, краще бути трохи передбачливішими до факту покупки. Зазвичай достатньо просто "включити" увагу в потрібний момент. Ось кілька найпопулярніших сценаріїв покупок.

Купівля в пункті видачі

Як не дивно, саме тут найлегше не помітити підміну продавця. Відразу обмовимося, що з підміною ми маємо справу тільки в тому випадку, якщо на інтернет-ресурсі при оформленні товару недвозначно вказаний один продавець (наприклад, сам інтернет-магазин або маркетплейс), а після оплати на пункті видачі в чеку про нього не згадується, замість цього значиться інша особа (найчастіше ФОП). Справа в тому, що приходячи в офлайн-відділення інтернет-магазину, у якого і було зроблене замовлення, людина часто і не думає перевіряти ще раз, з ким має справу — вивіски адже ті ж самі. Але бувають неприємні сюрпризи: віддавши гроші в касу, можна отримати чек із згадкою зовсім іншого контрагента з усіма наслідками, що випливають... Так виходить тому, що до самої оплати ніхто не показував покупцеві реквізити справжнього продавця.

Що робити? Якщо ім'я контрагента для вас принципове — можна повернути товар відразу ж. І зовсім необов'язково розводити суперечки про різних продавців, простіше просто скористатися своїм правом здачі продукції протягом 14 робочих днів за умови збереження його товарного вигляду. А якщо товар щойно з рук менеджера — повинні прийняти (звичайно, якщо він не входить до списку таких, що не підлягають поверненню: продукти харчування, предмети особистої гігієни, ювелірні вироби та ін.). Правда, за підсумком буде даремно витрачений час.

Як уникнути проблем? Перевіряти інформацію про продавця, бажано, ще до походу в магазин. "По-перше, можна запитати менеджера, при дзвінку в магазин, хто конкретно буде продавцем — ФОП або юрособа. По-друге, перед тим, як будуть вноситися грошові кошти в касу, покупцеві повинні повідомити, кому він взагалі платить, на які реквізити підуть кошти. Право вимагати призначення платежу та інформацію, куди підуть гроші, звичайно, є", — зазначив Микола Максимов.

Словом, перед замовленням краще зробити додатковий дзвінок, а якщо ви вже в магазині — ще до відвідування каси задати уточнюючі питання менеджеру, який показує товар.

Оплата онлайн

У цьому випадку все може бути простіше — при безпосередній оплаті через інтернет повинні з'явитися реквізити, на які перерахуються кошти. Потрібно просто перевірити, щоб не було ніяких сюрпризів з продавцем. Правда, іноді замість кінцевого одержувача користувачеві показується просто назва платіжної системи, через яку гроші підуть далі, — в такому випадку також рекомендується попередній дзвінок на телефон інтернет-майданчика з оголошенням.

А ось як після онлайн-оплати буде відбуватися сама доставка — в пункт видачі магазину, через пошту, кур'єра, — вже не має відношення до нашої теми. Інша справа, якщо покупець, вибравши опцію післяплати, ще не мав можливості ознайомитися з реквізитами продавця — далі розповімо, як бути в такій ситуації.

Купівля на пошті (післяплата)

Все частіше товари надходять до нас через посередників ("Укрпошта", "Нова пошта" та інших), у яких є пункти або почтомати навіть в сільській місцевості. І покупка може відбуватися як у відділеннях, так і в будь-якому місці, куди її принесе кур'єр (див. наступний пункт).

При цьому у людини буде інформація, чи виступає реальним продавцем той, хто заявлений на сайті, ще до завершення угоди. Поштовий оператор надсилає на залишені покупцем контакти (в тому числі в месенджери) як мінімум ім'я (назву) продавця поруч з сумою, яку слід сплатити. Отже, до покупки варто звірити дані про те, кому піде оплата. Правда, в цій ситуації можна теж втратити час, якщо в кінці кінців виявиться, що реквізити продавця не збігаються із зазначеними на сайті під час замовлення, а це для покупця принципово. Щоб даремно не чекати, можна спробувати зателефонувати за вказаними на інтернет-магазині (маркетплейсі) телефонами і уточнити дані про онлайн-торговця.

Купівля через кур'єра (накладений платіж)

Кур'єри можуть представляти як самого продавця, так і посередника. В обох випадках можливі сюрпризи. Після оформлення замовлення на електронну пошту потенційного покупця зазвичай відправляється лист з узгодженими даними про час і місце оплати, однак в ньому не завжди коректно ідентифікується продавець. Як згадувалося, назва інтернет-магазину нерідко є просто торговою маркою: вона навіть може бути надрукована в чеку, який людина отримає вже після покупки, але в графі "продавець" буде зазначений інший контрагент — наприклад якийсь ФОП. Як і в описаних вище випадках, дзвінок в інтернет-магазин відразу після замовлення допоможе розвіяти сумніви з приводу справжнього продавця. Якщо ж цього не зроблено, то можна перед оплатою вимагати відповідні дані у кур'єра. Варто підкреслити, що особливо уважними треба бути саме з кур'єрами, які безпосередньо представляють продавця, оскільки поштові служби все-таки попередньо інформують клієнта про те, на користь кого вони отримують платіж.

Остання надія

Втім, навіть якщо ви, не перевіривши продавця, придбали товар, з ним виникли проблеми, а будь-який ФОП, який значиться в чеку, "загубився" або відмовився приймати претензії, — є останній спосіб: звернутися до того інтернет-майданчика, де було зроблено замовлення. Для багатьох з них імідж — не порожні слова.

"Може скластися ситуація, що реальний продавець і інтернет-магазин, в якому було зроблено замовлення, — це абсолютно різні особи. В такому випадку можна направити претензію як на офіційну електронну пошту інтернет-магазину, так і поштою фізичній особі-підприємцю або юридичній особі, яка виступила фактичним продавцем товару або послуги. Інтернет-магазин з метою підтримки своєї репутації може вплинути на конкретного продавця товару, і таким чином це позитивно вплине на захист прав покупця", — радить адвокат Микола Максимов.

Все заради грошей...

В самому кінці відзначимо, що у таких повсюдних ігор з продавцями є причини. Поряд із звичайними фізособами-підприємцями, які залишають на маркетплейсах оголошення про продаж, у деяких торговельних інтернет-компаній є "ручні" ФОПи, які вони використовують для зменшення податкового навантаження. Адже останні мають право на пільговий єдиний податок в межах певних доходів (для ФОП III групи — до 7 млн грн на рік) і в сумі заплатять державі значно менше, ніж якби компанія (наприклад, великий магазин), яка їх "найняла", повністю працювала б на загальній системі оподаткування (5% від доходу + ЄСВ проти 18% податку на прибуток + ЄСВ + ПДВ). Крім того, через фізосіб-підприємців можна легше реалізувати і контрабандні товари, а це для покупця зовсім небажано. Це підтверджують і представники бізнес-асоціацій, відзначаючи, що безкарність і декларативні норми законів призводять до того, що через інтернет продається багато контрафактних (підроблених) або нелегально ввезених товарів, які можуть становити небезпеку для життя і здоров'я споживачів.

...І все заради споживача

Пошук виходу з ситуації, що склалася, — заняття непросте, але необхідне. Заради споживача — головного інвестора в українську економіку.

Експерти, що оцінюють ситуацію, говорять про критичну масу проблем, пов'язаних з онлайн-торгівлею в Україні, і необхідность реформ.

"Уже сьогодні Україна посідає друге місце в Європі за темпами зростання ринку електронної комерції. Обсяг продажів товарів і послуг в мережі Інтернет в 2020 році прогнозується на рівні 87,2 млрд, — сказав під час круглого столу "Споживач +" Костянтин Гамкрелідзе, старший партнер юридичної компанії Dega. — Для цивілізованого розвитку діджіталізаціі слід негайно імплементувати в законодавство України європейську модель регулювання інтернет-простору з чітким регламентуванням здійснення торгівлі в мережі Інтернет".

Першим кроком може бути внесення до Закону України "Про електронну комерцію" і визначення в новому законопроєкті "Про захист прав споживача", який на цю осінь готує до публічної презентації Мінекономрозвитку, понять "інтернет-магазин", "маркетплейс" і "прайс-агрегатор" (не прописаних до цього часу).

Другим кроком бачиться поява ряду інноваційних інструментів самостійного контролю споживача за ідентифікацією продавця.

"Розвиток сучасних технологій і державний курс на діджіталізацію відкривають нові можливості не тільки для створення цивілізованих умов електронної торгівлі, а й для істотного поліпшення якості послуг, що надаються виробниками, продавцями і сервісними центрами споживачам", — зазначила Вікторія Куликова, менеджер Комітету побутової електротехніки Європейської бізнес-асоціації під час презентації програми "Споживач +". Додаток, на думку бізнесу, дозволить зацікавленим імпортерам, інтернет-магазинам і сервісним центрам добровільно реєструватися в Єдиному державному веб-порталі електронних послуг порталу "Дія" та отримувати унікальний електронний ідентифікатор. Наявність онлайн-продавця в списку "Дія" буде запорукою того, що за таким продавцем стоїть сумлінний суб'єкт господарювання, який надав свої достовірні дані в систему "Дія". А значить, в разі виникнення у споживача проблем з товаром, продавець як мінімум буде знайдений покупцем або Держспоживінспекцією, а як максимум — відповідально поведеться в післяпродажному сервісі.

Таким чином, уберегтися від проблем, пов'язаних з недостатньою ідентифікацією продавців при онлайн-покупках, споживачеві допоможе знання закону і уважність до продавця на етапі його підбору. А державі варто задуматися про дієві механізми регулювання такого швидко зростаючого сегмента ринку, як електронна комерція. Щоб максимально захистити головного інвестора в Україну — покупця.