Крайні на лінії вогню. Як банківський бізнес справляється з панікою населення, кризою і коронавірусом
У період труднощів і постійного потоку тривожних новин якраз зайва нервозність, паніка і чутки стають небезпечнішими і вірусу, і кризи. У такій ситуації важливо зберігати спокій - особливо банкам, від ефективної роботи яких залежать і економіка, і суспільство.
Про те, як найбільший український банк з приватним капіталом ПУМБ справляється у сформованій ситуації, розповідаємо у рамках спецпроекту "Вижити в кризу". Його завдання - не тільки поділитися практичними порадами від підприємств різного профілю в нинішній ситуації, але і протистояти паніці.
Як свідчив легендарний мотиваційний плакат Британії, Keep calm and carry on, "Зберігайте спокій і продовжуйте". Тому не поспішаємо піддаватися занепадницьким настроям та налаштовуємо себе на продуктивність в змінених обставинах.
Вистояти і не дати впасти
Власники бізнесів в Україні, як і в світі, визнають: карантин серйозно позначиться на їх діяльності. Втім, відзначають, що в основному підтримують обмежувальні заходи - здоров'я українців насамперед. Крім того, пандемія підштовхнула багато компаній переосмислити і урізноманітнити свої сервіси: починаючи від "безконтактної доставки до дверей" до роздачі масок на вході в магазин.
У великих фінансових організацій - свої виклики. Один із пріоритетних - впоратися з панікою, яка може підкосити економіку, а також турбота про благополуччя своїх клієнтів і співробітників. "Робота банків пов'язана зі стратегічно важливими процесами в країні. Неспроста в цей час дозволено працювати тільки правоохоронним органам, медперсоналу, співробітникам продуктових магазинів, аптек та банківських відділень. Тому що функції, які вони виконують, у світлі виник контексту стали критично важливими, і ми просто не маємо морального права припинити працювати. Робота наших співробітників - це запорука нормального життя всієї України. Та, що зараз дуже важливо, це запорука спокою людей", - говорить голова правління ПУМБ Сергій Черненко.
Він зазначає, що таким великим фінустановам - як і іншим системним бізнесам - не можна давати слабину, щоб не підточувати функціонування економіки. Тим більше, що більшість представників малого і великого бізнесу в Україні прогнозують можливе падіння доходів протягом 2020 року в середньому наполовину, як показує опитування Advanter Group.
Завдання перед українським бізнесом стоять непрості: підтримати своїх співробітників, убезпечити і зберегти клієнтів, а також допомогти суспільству в цілому у боротьбі з пандемією.
Триматися разом в непрості часи
Зберегти колектив і не піддавати людей ризику - першочергова задача, адже без впевненість працівників у завтрашньому дні про майбутнє підприємства говорити складно. Мова як про малих, так і великих командах.
У ПУМБ, наприклад, це сім тисяч осіб. Банк відразу прийняв рішення, що жоден з працівників на час карантину не залишиться без зарплати: жодних неоплачуваних відпусток або вимушеного простою без змісту.
"Ми тимчасово закрили роботу деяких відділень і точок продажів. Але навіть для тих співробітників, які знаходяться на вимушеному простої, банк буде частково оплачувати заробітну плату. Також ми шукаємо можливості для виплат фінансової допомоги таким співробітникам. Тому що ми постійно твердили, що одна з п'яти цінностей банку - співпраця та підтримка. Зараз прийшов час на ділі довести, що це так. Економічна криза не повинна перерости в кризу людяності", - каже Черненко
Само собою, в першу чергу банк подбав про безпеку і здоров'я як працівників, так і клієнтів. Співробітники фронт-офісу продовжують ходити на роботу у відділення. Для кожного з них закупили засоби індивідуального захисту: респіратори, захисні окуляри, рукавички та дезінфікуючі засоби. Природно, вимоги до прибирання та чистоті робочого простору підвищилися. Кількість людей в одному приміщенні обмежили, самі офіси провітрюють кожні дві години, а також регулярно дезінфікують.
"Зараз доводиться бути не лише консультантами з питань фінансів, але і трохи психологами", - розповідає Юлія, співробітниця одного з колл-центрів ПУМБ. "Клієнти стали частіше телефонувати, переживаючи з приводу кредитів, функціонування карток, можливості зняти готівку. І знаєте, чисто по-людськи намагаєшся заспокоїти, пояснити, що все працює нормально, приводів для паніки немає", - додає вона.
За її словами, багато її колег "на телефоні" йдуть після зміни втомлені, але зі світлими обличчями: їм приємно відчувати себе "героями невидимого фронту".
Клієнти можуть бути спокійні
Український бізнес докладає чимало зусиль, щоб повідомити своїм клієнтам: все залишається в силі, перед нами - лише тимчасові труднощі, і ми подолаємо їх разом. Кінотеатри пропонують придбати абонементи "на майбутнє", книжкові магазини вводять знижки на літературу і навіть пропонують десятки електронних варіантів безкоштовно, рітейлери збирають спеціальні продуктові пакети для замовлення з доставкою.
Стабільну роботу такої "дистанційної" економіки підтримує банківський сектор. Онлайн-оплата, як і робота карток та інтернет-банкінгу, - важливий запорука спокою громадян.
"Від наших дій залежить благополуччя 1,5 млн українців - саме стільки клієнтів-фізосіб обслуговується в ПУМБ. Майже мільйон отримують через БАНК зарплату. Ми несемо відповідальність за те, щоб всі ці люди вчасно отримали свої гроші, могли без проблем розплатитися карткою або зробити грошовий переказ" - пояснює Черненко.
Тому, кажуть у ПУМБ, критично важливо підтримувати роботу не тільки відділень банків, а взагалі всіх процесів. В першу чергу, щоб не посилювати хвилю паніки, що нагнітається в медіа і соцмережах. "Ми до останнього продавали валюту, коли вже всі припинили", - наводить приклад Черненко. І правда, ажіотаж на долар вже спав, Нацбанк говорить про припинення масштабних інтервенцій на міжбанківських торгах.
У складній ситуації опинилися українці, які оформили кредити і зараз тимчасово втратили частину своїх доходів, а з ними - і можливість обслуговувати позики. Фінансові аналітики прогнозують, що в найближчі пару місяців близько 20-25% споживчих кредитів будуть реструктуровані.
В одного тільки ПУМБ понад півмільйона кредитних договорів по кредитах готівкою і товарних кредитів. Ще близько 600 тисяч активних користувачів кредитних карт. За ним з 1 березня по 30 квітня ПУМБ не буде застосовувати штрафні санкції за прострочення. Ті, хто не зможе внести потрібну суму в цей період, зможе зробити це пізніше - без пені або підвищених відсотків.
"Коли клієнт приходить у банк, ми розраховуємо на довгострокову співпрацю. А це означає, що банк і клієнт - одна команда і несуть відповідальність один перед одним. Ми розуміємо, що частина клієнтів, які раніше вчасно оплачували свої позики, зараз не можуть це зробити в силу об'єктивних причин. Тому ми одні з перших запропонували клієнтам реструктуризацію заборгованостей. Це дозволяє зменшити фінансове навантаження приблизно вдвічі", - пояснює Черненко. Кредитні канікули на три місяці автоматично отримали всі власники кредитних карт. Реструктуризація по кредитах готівкою та товарним кредитами відбувається за запитом клієнта. "Щодня ми отримуємо близько тисячі таких звернень. Значить, у кредитних канікулах дійсно є необхідність і ми все робимо правильно", - продовжує банкір.
Бізнес - бізнесу
На довгострокове фінансове партнерство в ПУМБ розраховують і з бізнес-клієнтами, тому що коли, як не зараз, банку підставити підприємствам своє плече. ПУМБ обслуговує понад 60 тисяч українських компаній - від галузевих гігантів, таких як ДТЕК, Метінвест, ЗАЗ, Епіцентр, до компаній малого і середнього бізнесу. Для них ПУМБ першим на ринку скасував плату за проведення будь-яких платежів в гривні, а тих клієнтів, чий бізнес зупинив діяльність на період карантину, підтримав скасуванням комісії за користування POS-терміналами.
Корпоративні клієнти банку, чий бізнес постраждав від запровадженого карантину, можуть розраховувати на відстрочку платежів по кредитах. ПУМБ готовий обговорювати з ними реструктуризацію боргів з допомогою перенесення погашення тіла кредиту та частини відсотків на наступні 3-6 місяців, а також пролонгацію договорів, чий термін спливає.
У свій час масова діджіталізація підштовхнула банки до активного розвитку віддалених каналів обслуговування не тільки для фізосіб, але і для корпоративних клієнтів. Більшість послуг зараз підприємці можу виконувати онлайн, не виходячи з дому.
Наприклад, користування ПУМБ Online для підприємців МСБ в період карантину зросла на 11%. Як пояснюють у банку, віддавати перевагу онлайн стали навіть консервативні клієнти, які в основному вибирали візит у відділення. У ПУМБ також фіксують великий попит серед бізнес-клієнтів на дистанційне обслуговування.
Період карантину називають хорошою можливістю ще більше посилитися в цьому напрямку. Тому в банку вже запланований вихід на ринок нового продукту, який передбачає ще й дистанційне відкриття рахунку для СПД шляхом верифікації даних про клієнта через відеопотік.
Впевнено дивитися в майбутнє
Україна не вперше стикається з кризами, які відбиваються на економіці, зазначає Черненко. Кожна така складність робила країну сильнішою, а до 2020-го року українська підійшла міцніше і здоровіше, ніж коли-небудь.
Не залишає поза увагою банк і соціальну відповідальність. ПУМБ приєднався до глобальної ініціативи Фонду Ріната Ахметова з надання допомоги українським лікарням у боротьбі проти епідемії COVID-19, і підтримав клініки у Львівській, Івано-Франківській, Чернівецькій, Донецькій і Луганській областях. Кілька тисяч оксиметрів, пульсоксиметрів, санитайзеров, і більше 20 тисяч засобів індивідуального захисту (окуляри, респіратори, комбінезони, хірургічні халати, рукавички, довгі бахіли) будуть передані до кінця квітня в лікарні в різні регіони України для надання медичної допомоги хворим, заразившимся коронавірусом COVID-19. Також у лікарні Західного регіону будуть передані апарати ШВЛ. Також ПУМБ за рахунок власних коштів оплатив медичну страховку від коронавіруса для 1,5 тисячі медиків, які працюють у 9 опорних лікарнях, куди надходять пацієнти з COVID-19.
"У період, коли прості українці збирають гроші на потреби лікарень і лікарів, бізнес не може існувати поза суспільством і вести себе так, ніби нічого екстраординарного не відбулося. Навпаки, ми, як відповідальна компанія, повинні своїми діями показати приклад співробітникам, клієнтам і суспільству в цілому", - пояснює позицію банку Черненко
У банку закликають впевнено дивитися в майбутнє і не піддаватися песимізму. А заодно і нагадують про кількох уроках, які варто виносити з "чорних лебедів":
• люди перш за все. Бізнес не може існувати і розвиватися без клієнтів і співробітників. Тому людяність і турбота про них - наріжний камінь антикризової стратегії;
• швидко адаптуватися до нових умов, зберігаючи при цьому себе. Банк як і раніше залишається комерційною організацією, але умови кризи вимагають "відхилитися" від комерційного курсу і розвернутися у бік пошуку правильного способу взаємодії з клієнтами.
• орієнтуватися на синергію. Коли на кону майбутнє, найрозумніше об'єднувати зусилля. Адже бізнес, держава і суспільство можуть більше, ніж коли кожен переслідує свої цілі. У банку вважаю, що криза -не час для активних продажів, але час для підтримки клієнтів і партнерів. Тому акценти в роботі все більше зміщуються у бік пошуку рішень, які б дозволили клієнтам - будь то початківець підприємець, промисловий гігант або людина просто отримує зарплату через банк - пройти кризу. Зараз же всі налаштовані на повернення в "нормальність" - на здоров'я людей, економіки і країни в цілому. Тому, зазначають у ПУМБ, варто шукати рішення, які принесуть користь всім.
• пам'ятати про технологіях. Прогрес не стоїть на місці - і нерозумно було не користуватися його плодами. І мова не лише про готовність швидко перейти на віддалену роботу без втрати якості. А ще й можливості для клієнтів здійснювати максимум операцій дистанційно - тому ПУМБ активно розвиває свій інтернет-банкінг.
АТ "ПУМБ". Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011
