Коли банки подружаться з цифрою

Цифрові канали на першому місці

За останнє десятиліття під прапором "переходу на цифру" банки в усьому світі позбувалися "фізичних" відділень, а з рештою посилено експериментували. Наприклад, багато банків спочатку виносили термінали і банкомати в зону самообслуговування. Тепер навпаки: заносять назад в ту зону, де сидять співробітники. Тому що клієнт приходить в зону самообслуговування, проходить процес, на якомусь етапі стикається з помилкою і йде. Але якщо є поруч консультант - умовно кажучи, digital-менеджер, - він може проконсультувати, підказати. Варто показати клієнту весь процес, і наступного разу (або після більшої кількості спроб) він буде самостійно користуватися і зоною самообслуговування, і цифровими "примочками" на комп'ютері та в смартфоні. Це поєднання технологій, людського спілкування та навчання приведе нас до того, що через 5-10 років 80% клієнтів будуть використовувати банківські послуги в основному по цифровим каналам самообслуговування. Хоча для решти 20% клієнтів банківські відділення залишаться, незважаючи на прогнози багатьох експертів. Тільки вони будуть виглядати по-іншому - з доповнюючими один одного зонами самообслуговування і персонального обслуговування.

А де використання цифрових каналів для роботи з банком - там і продаж банківських продуктів (кредитів, депозитів, інших фінансових послуг). Автор цих рядків восени побував на двох українських конференціях з диджитализации бізнесу і обидва рази чув одну і ту ж цифру: в Україні, в залежності від продукту, вже близько 15-20% банківських продажів відбуваються по цифрових каналах.

Причому таких каналів може бути безліч - від сайту банку, відкритого на домашньому ПК, і до банківського бота в будь-якому з популярних мобільних месенджерів (Viber, Telegram, WhatsApp). Чи живий банківський консультант, з якими ви спілкуєтеся через Skype - це теж цифровий канал.

Відповідно, маркетологи банку не повинні зосереджуватися на традиційному просуванні банківських послуг, але і вибудовувати стратегію продажів через цифрові канали. Однак не обмежуватися ними, адже ми бачимо, як в США і Європі успішні онлайн-банки починають відкривати фізичні відділення. Тому що у особистого спілкування є свої переваги перед безособовим цифровим.

Нарешті, ще один момент: як показують дослідження таких служб, як Gartner, є загальна для всього світу проблема: багато клієнти не користуються всім спектром цифрових послуг, навіть маючи доступ до них. Тому що просто не знають про них або не розуміють, для чого вони. Зараз рядовий менеджер банку орієнтований на те, щоб отримати нового клієнта, відкрити йому рахунок, оформити кредитну картку, продати кредит або депозит.

Зазвичай цим все і обмежується - і мало хто з клієнтів сам цікавиться всіма можливостями, які дає навіть стандартне мобільний додаток банку (наприклад, платежі за розкладом). У цьому контексті важливим питанням стає правильна мотивація співробітників: не потрібно платити менеджеру за те, щоб він нав'язав якийсь продукт, важливо навчити клієнта ним користуватися і вже за це отримати грошову винагороду.

Нові конкуренти

Практично всі банки в Україні вже обзавелися цифровий стратегією і підтягнули свої цифрові сервіси. Проте, як і раніше молодий динамічний фінтех і банки - це два різних світи, дві різні культури. Великі корпоративні структури мають свого роду імунітет, захист від будь-яких зовнішніх впливів. Стартапу дуже важко пробитися крізь цю захист і інтегрувати свій сервіс в банківські системи. Зазвичай банки вважають за краще все робити у себе всередині, своїми силами, можливо, підглянувши ту чи іншу ідею у фінтех-компаній. Або замовляти розробку перевіреним фірмам, нехай і в три рази дорожче, ніж обійшлася б співпраця з фінтех-компанією.

З іншого боку, несподіваними конкурентами класичних банків стають оператори стільникового зв'язку. Насправді, всі передумови у них є: велика кількість абонентів та інформації про них, комунікація всіх з усіма, доступ цих абонентів в інтернет, постійні грошові потоки. Ідея лежить на поверхні: "навісити" на все це фінансові сервіси.

За прикладами далеко ходити не треба, в бік фінтех-компанії зараз розвивається один з найбільших білоруських мобільних операторів - velcom. Маючи вихід на мільйони клієнтів, оператор створив фінансовий гіпермаркет, через який продаються послуги різних кредитно-фінансових установ. Власне мобільний додаток v-banking проводить платежі за зв'язок, комунальні послуги, забезпечує переказ грошей від людини людині і навіть видає микрозаймы в межах приблизно $50. На свій смартфон додаток встановили майже півмільйона осіб, 25% із них - активні користувачі, які виробляють транзакції по багато разів на місяць.

Раніше треба було підключати до цього додатка тільки вже існуючі банківські карти. Але тепер velcom, працюючи спільно з одним з банків, готовий безкоштовно відкривати кожному дорослому абоненту віртуальну карту Visa - вона працює всередині мобільного додатку. Подати заявку та отримати картку можна прямо всередині v-banking. Ні на банк, ні в офіс стільникового оператора їхати і навіть дзвонити не треба. Достатньо мати рахунок у банку і смартфон, підключений до будь-якого білоруського мобільного оператора.
Можна бути впевненим: щось подібне ми скоро побачимо і на українському ринку. Це означає, банкам доведеться зробити важкий вибір: або, віддаючи значну частину прибутку, шукати можливості співпраці з операторами зв'язку, або починати конкурувати з ними "в лоб", - але тоді банкам самим доведеться дуже сильно змінювати свою структуру і бізнес-процеси.

Проблема безпеки

З кожною новою технологією, яка впроваджується у сфері кібербезпеки, банки люблять говорити, що проблема захисту від кіберзлочинців вирішена. Однак незабаром чергові заяви виявляються порожній похвальбой: банківські мережі як зламували, так і продовжують ламати. А найстрашніші зловмисники - власні співробітники, без докорів совісті сливающие бази даних клієнтів та іншу інформацію.

Тільки в цьому жовтні і тільки у наших східних сусідів відбулися відразу три приголомшливих витоку даних. Спершу в інтернет витекла база даних клієнтів Ощадбанку, що містить детальну інформацію про 60 млн власників кредиток. Витік стала найбільшою в історії російського банківського сектора.

4 жовтня російський оператор зв'язку "Вимпелком" допустив витік персональних даних своїх абонентів проводового інтернету. Скомпрометовані імена, номери телефонів, банківські реквізити і домашні адреси більше 8 млн осіб. Нарешті, 10 жовтня опинилися у відкритому доступі більше мільйона кредитних історій росіян.
Схожі історії були і в Україні. У квітні минулого року поліція затримала осіб, які продавали персональні дані українських громадян. Мова йшла про крадених базах даних клієнтів "Нової пошти" та Приватбанку, а також базах податкових та митних органів. Наприклад, база 500 тис. клієнтів "Нової пошти" з ПІБ, телефонами і паспортами продавалася за 1500 грн. (по "Новій поштою" пізніше інформація не підтвердилася). Ще раніше - у вересні 2017-го - хакери зламали сервери Приватбанку і переслали особисті дані клієнтів в Росію.

Зрозуміло, що інформація як вода: дірочку знайде. В реальному світі - що б не заявляли керівники банків витоку завжди будуть. Просто банкам в цифрову епоху краще відкрито говорити про цю проблему і пояснювати своїм клієнтам, що робиться для їх захисту.