Більше, ніж заправка. Як WOG приваблює клієнтів

Заправка, не виходячи з авто

Послуга WOG PAY - новий формат обслуговування на АЗК - дозволяє заправитися, не виходячи з автомобіля. Просто опускаєте скло, говорите пістолетник, який вид палива хочете залити, він називає номер колонки, а інші операції здійснюються в додатку і в пару кліків. Не потрібно стояти в черзі до каси. Не секрет, що для поліпшення клієнтів у вигляді надання їм додаткових послуг (їжі, кави, можливості придбати автомобільні аксесуари, омивач тощо) ведуть до збільшеного навантаження на каси. Але тепер клієнти можуть уникати черги. Не потрібно спілкуватися з оператором, що важливо для тих, хто не любить розмовляти з невідомими людьми.

Оплата через мобільний сервіс відбувається за пару хвилин. Причому після першого його використання зберігаються всі обрані клієнтом параметри оплати. При повторній заправці потрібно вказати тільки пін-код картки ПРАЙД, колонку, на якій стоїте, і натиснути "заправити авто". Інші параметри за типом виду палива, обсягу заправки та способи оплати вже збережені. До речі, користувачі WOG PAY отримують додаткову винагороду - до 1,5 грн/л.

Точний відгук

Сервіс WOG Community допомагає отримувати зворотний зв'язок від клієнтів і розуміти ситуацію на кожному АЗК та регіоні в цілому, а також виявляти і виправляти проблемні місця у програмному забезпеченні.

Цей сервіс дає можливість отримати індекс споживчої лояльності NPS без гарячої лінії. Оцінка проводиться тільки в конкретній точці після заздалегідь заставленого сценарію - частота покупки, сума, АЗК і т. п., що дозволяє отримати дані тут і зараз. Коли ж клієнт телефонує на гарячу лінію, він може вже по-іншому сприймати та давати оцінку, так як пройшло досить багато часу з моменту відвідування АЗК.

Зараз в компанії працюють над спрощенням WOG Community -зменшують кількість питань, оптимізують сценарій, покращують алгоритми оцінки та відображення результатів.

Кава - від авто до літака

У 2014 р. в WOG прийняли рішення розвивати кави як товарну категорію, адже, за даними дослідження клієнтських переваг, люди хочуть якісний кави, який дарує позитивні емоції.

"Так з'явився проект "Найкавовіша кава WOG". Компанія першою обладнала всі кафе при АЗК інтерактивними кавовими апаратами Franke, зробивши зручні стаканчики із спеціальної рифленою гофри, які не обпалюють руку. Не минуло й року, як клієнти стали приїжджати навіть з повним баком - просто за кавою. А вже восени 2015 року перше WOG CAFE за межами АЗК відкрили в центрі Києва", - розповідає директор з маркетингу WOG Ольга Капустіна.

А навесні 2016 р. таке кафе запустили в поїздах Інтерсіті, далі - ще кілька кафе сіті-формату та кава-пойнти, а також кафе в "Жулянах" (до кінця року плануються в "Борисполі" і "Львові"). В цілому мережа WOG CAFЕ за межами АЗК вже налічує 24 кафе, а в рамках АЗК - 363.

Результати не змусили себе чекати. Продаж кави в мережі в 2017 р. порівняно з 2016 р. зросли на 6 млн чашок і склали 26 млн порцій. І, за даними дослідження міжнародної компанії Nielsen, в минулому році WOG стала лідером серед мереж автозаправних станцій в категорії "кава".

Не тільки заправитися, але і підкріпитися

Другий фокус компанії в непрофільному напрямку - розвиток мережі магазинів WOG MARKET, які вже працюють на 400 АЗК. Вони відрізняються площею, асортимент товарів залежить від трафіку і локації. Вже давно крім товарів тривалого зберігання тут можна придбати молоко, ковбасні вироби, сири. Приріст товарообігу цих маркетів в 2017 р. склав 20% рік до року, при цьому середній чек зріс на 35%. А в планах розвиток магазинів під брендом WOG поза АЗК.

Компанія готує до реалізації подібні сервіси і в інших сферах діяльності. І кожен крок узгоджується її ринковою стратегією one step ahead.