Ганна Басюк: найважливішим завданням було перебудувати процеси так, щоб абоненти продовжили отримувати якісний сервіс
Цього року ВОЛЯ, як і всі бізнеси в нашій країні, зіткнулася з новими викликами через пандемію коронавірусу. Про те, як працює один із кращих роботодавців країни в умовах карантину, розповіла HRD ВОЛЯ Ганна Басюк
- Зараз у всіх HRів, напевно, найнапруженіший час року. Як ви адаптували роботу компанії в умовах карантину, як захистили своїх співробітників?
- Ще до початку карантину ми створили кризовий комітет і розробили план дій у разі поширення коронавірусу в Україні. Першим ділом ми перевели максимальну кількість співробітників на віддалену роботу. Зробили графік чергувань для тих, хто за специфікою роботи повинен приїжджати в офіс, організували розвезення співробітників, підготували всі наші IT-системи та VPN, забезпечили всіх засобами захисту: масками, рукавичками, окулярами, антисептиками, вітамінами, постійно комунікуємо зі співробітниками.
Оскільки ми сервісна компанія, значна частина нашого персоналу повинна безпосередньо спілкуватися з абонентами. Найважливішим завданням було перебудувати процеси так, щоб наші абоненти отримували якісний сервіс. Ми закрили всі центри продажу та обслуговування і перевели консультантів на роботу на вихідні лінії або в діджитал-канали. У кол-центрах до 50% персоналу ми перевели на віддалену роботу, щоб розвантажити офіси від великого скупчення людей. Усі проблеми абонентів намагаємося вирішувати віддалено, але якщо це аварія або нове підключення, тоді вже наші майстри виходять в "поля" в повному захисті, звичайно ж.
- Як ви перебудували процес підбору і навчання під час карантину?
- Всі наші вакансії в основному це перша лінія - наші майстри, консультанти в магазинах, оператори кол-центрів. Це понад 70% персоналу, і саме в цій категорії ми ніколи не припиняємо пошук. Ми хвилювалися, що буде складно якісно проводити інтерв'ю та оцінку кандидатів, а також базове навчання в онлайн-форматі. Але це виявилося найбільш простим питанням. У нас були прогнози, що економічна криза виштовхне на ринок велику кількість людей в пошуках роботи. Але цього не сталося. Навпаки, ми спостерігаємо зниження активності кандидатів, до 50% у деяких регіонах. Крім того, частина тих кандидатів, які перебувають у пошуку, не можуть проходити онлайн-інтерв'ю і навчання через відсутність технічної можливості. Інша частина, ті, хто повернулися з Європи із заробітків, мають певну фінансову подушку, тому воліють перечекати карантин. Якщо резюмувати, то процес підбору і навчання ми перевели в онлайн-формат, використовуємо різні платформи для онлайн-конференцій і вебінарів. Основна складність, як і в мирний час, знайти якісних кандидатів, готових працювати.
- Ви згадали про скорочення персоналу через кризу. Ви теж плануєте оптимізувати штат?
- Поки що ми не плануємо нікого скорочувати. Всім, хто за специфікою не може працювати на своїй посаді зараз (консультанти в наших магазинах, які закриті, наприклад), ми пропонуємо альтернативну роботу. Хто не хоче або не може з якихось причин, ми пропонуємо взяти щорічну оплачувану відпустку або за бажанням відпустку за свій рахунок. Ми на превелику силу набирали, адаптували і навчали цих людей, щоб наразі втратити. Нам будь-який новий співробітник завжди обходиться дорожче, ніж вже навчений. Оператор кол-центру або консультант у магазині виходить на необхідний рівень ефективності в кращому разі через три-шість місяців. Неважко порахувати, що втрата кожного співробітника нам обходиться дуже дорого.
- Раніше ви розповідали про свої глобальні проєкти з розвитку персоналу. Ви їх припинили тимчасово чи як ви їх проводите в теперішніх умовах?
- Незважаючи на пандемію і карантин, у березні 2020 року ми завершили два найважливіших для розвитку персоналу HR проєкти в компанії - це річна оцінка та опитування думок співробітників. Ми вже опрацювали результати опитування і можемо сказати, що ми приросли за всіма ключовими показниками. Рівень залученості, задоволеності і лояльності співробітників, як і eNPS, у нас вищий рік до року і, як і раніше, вищий за середньоринкові показники по Україні.
Вже очевидно, що пандемія і економічна криза дуже вплинуть на наше життя, бізнес-процеси і результати року, але ми з боку HR продовжуємо впроваджувати всі узгоджені проєкти, доступні нам у нинішніх реаліях. Всі плани з формування кадрового резерву, навчання та інших ключових проєктів розвитку співробітників ми обговорюємо в онлайн-форматі і відразу після закінчення карантину приступимо до їх реалізації. А наприкінці року ми проведемо ще одне опитування думок, щоб виміряти ефективність усіх наших дій у цей кризовий період.
