Анна Басюк: Будь-яка глобальна криза в підсумку призводить до великого стрибка в розвитку

"ДС" Перевести 1500 чоловік у 20 регіонах на віддалену роботу, не порушивши технологічного процесу, — непросте організаційне завдання. Як вдалося це зробити?

А.Б. Головною нашою метою в карантині було продовжувати надавати якісні безперебійні послуги, щоб нашим абонентам було максимально комфортно перебувати вдома, працювати і вчитися дистанційно, а також отримувати доступ до контенту з усього світу. При цьому нам потрібно було забезпечити безпечні умови роботи своїх співробітників.

Для цього ще до початку карантину ми створили кризовий комітет і план дій у разі поширення коронавірусу в Україні. Насамперед ми перевели максимальну кількість співробітників на віддалену роботу. Зробили графік чергувань для тих, хто за специфікою роботи повинен приїжджати в офіс, організували розвезення співробітників, підготували всі наші IT-системи та віддалені доступи, забезпечили всіх засобами захисту — масками, рукавичками, окулярами, антисептиками, вітамінами, підготували план комунікацій зі співробітниками. У перші місяці карантину ми зверталися до співробітників кожні два дні: ділилися оновленою статистикою і розповідали про всі рішення компанії з приводу карантину.

Ми закрили всі центри продажів та обслуговування, це більше 50 магазинів по всій країні. Ми розуміли, що це збільшить навантаження на колл-центр. Тому запропонували всім консультантам наших магазинів, а це понад 200 осіб, пройти навчання і тимчасово перекваліфікуватися для роботи в онлайн-каналах обслуговування. Так ми зберегли робочі місця і дозволили людям заробляти. Ми перестроїли процеси, щоб зберегти наших людей і їх звичний рівень доходів.

"ДС" Яке програмне забезпечення і онлайн-сервіси були використані для організації безперебійної роботи компанії в умовах карантину?

А.Б. Ще задовго до карантину все, що стосується обслуговування абонентів, вже було діджиталізовано. Ви знаєте, що "Воля" представлена в 20 регіонах. Ефективно працювати з такою географією офлайн просто неможливо. Всі наші консультанти в магазинах, оператори в колл-центрах, техніки, сервісні функції в бек-офісі вже давно працюють в єдиних цифрових системах. Для наших абонентів також існує ряд онлайн-каналів для вирішення питань — портал абонента "Мій кабінет" (там більше 300 корисних функцій для самостійного управління послугами та рахунком), мобільний додаток my.volia, офіційний сайт компанії з онлайн-чатом, соціальні мережі, а для любителів вирішувати питання по-старому — 400 співробітників у нашому колл-центрі.

Основним завданням було забезпечити віддалений доступ для тих співробітників, які раніше постійно працювали в офісі. Якщо до карантину доступи і всі необхідні дозволи для віддаленої роботи мали близько 500 співробітників, з початком карантину ця кількість виросла втричі. Ми також дуже швидко закупили додаткове обладнання, щоб співробітники, які працювали зі стаціонарними ПК, змогли працювати віддалено. Багатьом ми встановили все необхідне програмне забезпечення на персональну техніку.

Незадовго до карантину ми почали впроваджувати пакет Office 365, який дозволяє командам працювати віддалено. Зараз у компанії дуже популярний сервіс Microsoft Teams, в якому досить зручно проводити онлайн-зустрічі і разом працювати з файлами. Ми розповіли, як користуватися цією програмою, зробили відеоогляд. Кількість працівників, які використовують цей сервіс, зросла вдвічі з початку карантину. Популярними також залишаються Skype for Business, ZOOM, месенджери. Кожна команда вибирає зручний для себе сервіс.

Викликом для нас також став перехід співробітників колл-центру на віддалений формат. Оператор працює зі складною телефонією, потужним програмним забезпеченням, базами даних, спеціальними гарнітурами і стаціонарним обладнанням. Тобто ми повинні були працювати з особистою технікою наших співробітників, тестувати потужність кожного пристрою, встановлювати ПО, забезпечувати постійною технічною підтримкою, щоб не було ніяких збоїв, розривів з'єднання, затримки голосу.

Спочатку ми поставили собі за мету перевести 30% персоналу на віддалену роботу, щоб розвантажити офіси від великого скупчення людей. У результаті за два тижні ми перевели на дистанційний формат 50% фахівців колл-центру. У пік карантину це кількість досягала 80%.

"ДС" Чи виросло в період карантину навантаження на мережу з боку користувачів? Як реагувала компанія?

А.Б. На початку карантину ми спостерігали підвищення навантаження до 30% зі зрозумілих причин. Люди залишилися вдома, стали працювати і вчитися онлайн. Незважаючи на це, протягом усього карантину доступність наших послуг була і залишається на високому рівні. Наші інженери продовжують моніторити мережу в усіх регіонах. А наші майстри з сервісного обслуговування працюють "в полях". Щорічно ми інвестуємо в модернізацію і збільшення ємності мережі. Тому неприємних сюрпризів для нас не було, наша мережа впоралася з додатковим навантаженням.

"ДС" З якими новими труднощами зіткнувся персонал колл-центру? Як їх долали?

А.Б. Перш за все ми зіткнулися зі збільшенням навантаження на колл-центр. Майже весь потік абонентів, які раніше ходили в центри обслуговування, тепер стали дзвонити в колл-центр. Ми також запускали нові продукти і сервіси в цей період, що викликало підвищений інтерес і кількість питань у абонентів.

Крім цього, збільшився потік дзвінків під час аварій на мережі. Раніше, коли в денний час відбувалася будь-яка аварія, а якесь домогосподарство залишалося без інтернету навіть на короткий період часу, в колл-центр зверталося невелика кількість людей, адже більшість у цей час перебувала на роботі, навчанні і т. п. Якщо таке траплялося під час карантину, то в колл-центр починала дзвонити величезна кількість людей, так як всі були вдома.

З іншого боку, крім переведення частини співробітників колл-центру на віддалену роботу, ми змушені були скасувати всі мотиваційні активності, яких в колл-центрі було дуже багато — командні ігри, що розвивають тренінги, конкурси, івенти, Челлендж ... все довелося призупинити.

Так, з одного боку, ми отримали більш високе навантаження через закриття магазинів і запуску нових продуктів, а з іншого — скорочення більшої частини розваг. Зрозуміло, що все це не могло не позначитися на кліматі в команді, адже колл-центр — це, як правило, активна молодь, і фанова складова відіграє важливу роль у роботі.

Усвідомивши, що карантин — це надовго, ми розробили новий мотиваційний план для колл-центрів і вже приступили до його реалізації. Основні активності перевели в карантинний формат, виділили ресурси на преміювання та призові фонди під це. Крім цього, ми створили всередині HR нову роль, основна мета якої — контроль психологічного клімату і турбота про ментальне здоров'я співробітників у колл-центрі. Назвали ми цю роль "HR-ангел".

"ДС" Чи вдалося продовжити в карантин запуск нових продуктів? Якщо вдалося, то завдяки чому?

А.Б. Ми не тільки продовжили розробку, але і прискорили її. Під час карантину ми запустили новий флагманський продукт Volia TV, який дозволяє дивитися якісний преміальний контент на всіх пристроях - від смартфона до смарт-телевізора. Під час карантину ми першими в Україні запустили тематичні пакети контенту, завдяки яким наші абоненти можуть вибирати контент за уподобаннями та платити тільки за те, що дійсно дивляться.

Ми також перший провайдер, який представив ринку андроїд-приставку з ліцензією Google, щоб смарт-телебачення було доступне абонентам без смарт-телевізорів. Ми запустили Free VOD кінотеатр, який дозволяє легально і безкоштовно дивитися шедеври світового та українського кіно. Ми запустили безліч партнерських проєктів з Disney, Samsung, Film.ua та інше. Ми зробили ребрендинг — оновили бренд-платформу, візуалізацію і позиціонування бренду Volia. Усе це стало можливо завдяки згуртованій роботі команди, правильної організації процесів і позитивному настрою. Все в нашій новій концепції — "Дивись позитивно!".

"ДС" Чому компанію навчила вся історія з пандемією Covid?

А.Б. Знову ж позитивному настрою. Не в наших силах припинити пандемію. Але в наших силах навчитися жити і працювати в нових умовах. У наших силах захистити співробітників, полегшити життя абонентів.

Ми залишимо в майбутньому на постійній основі концепцію замінних робочих місць, частково віддалену роботу. Розширені можливості онлайн-навчання — не тільки базове, але і розвиваюче. Інструменти внутрішніх комунікацій, які раніше не використовували або використовували не так часто — СЕО влоги, онлайн-таунхолли, стрім з керівниками. Спрощені, оптимізовані бізнес-процеси, які дозволяють швидше приймати рішення.

Пандемія навчила нас бути відкритими до нового і швидше впроваджувати зміни. Будь-яка глобальна криза в підсумку призводить до великого стрибка в розвитку. Ми у Volia дивимося з позитивом у майбутнє і, без сумнівів, хочемо стати частиною цього прогресу, з новими продуктами і новими пропозиціями. Ми навчилися мобілізуватися і ще швидше адаптуватися до обставин. Ми зрозуміли, що для ефективної роботи не потрібен великий офіс і графік з 9.00 до 18.00. Для цього потрібно живе лідерство, відповідальна і професійна команда, правильні і робочі цінності.