Андрій Пишний: Люди асоціюють статус державного банку з надійністю

Про те, як банк змінюється, "ВД" розповів голова правління Ощадбанку Андрій Пишний.

"ВД" В уяві багатьох Ощадбанк - структура, побудована за типом ощадкаси з совковим якістю обслуговування. З чого почали боротьбу зі стереотипами?

А. П. Головне доказ, що банк змінюється, - наш проект "відділення нового типу". За два роки їх було відкрито 225, а за перший місяць цього року - кілька десятків. По суті, за такий короткий термін ми зуміли побудувати банк в банку. Філіальні мережі багатьох банків першої десятки налічують меншу кількість відділень, ніж ми відкрили за два роки. До кінця 2016 року ми хочемо довести їх загальну кількість до 700. Це не розширення мережі, а її трансформація. Відповідно до нашої стратегії до кінця 2017 року ми повинні мати 1,5 тис. відділень нового формату. У нашій системі є і абсолютно унікальні для нашої банківської системи інклюзивні відділення, пристосовані для людей з особливими потребами. У них банкомати розмовляють, рівень касового вікна знижений для зручності інвалідів-візочників, а менеджери і адміністратори говорять на мові жестів.

Цікаво, що поява відділень нового формату позитивно вплинуло і на роботу звичайних відділень банку. Їх персонал став підтягуватися за якістю обслуговування. Люди намагаються відповідати стандартам, хочуть добитися, щоб їх відділення стало наступним претендентом на трансформацію.

"ВД" Як співробітники в цілому сприймають відбуваються з банком метаморфози?

А. П. Нова команда зайшла в банк на хвилі колосальних очікувань в країні. Нам дали божевільний кредит довіри - люди загорілися змінами, повірили в них. За цей час замість відділу кадрів ми збудували повноцінну HR-службу. У нашій стратегії є цілий розділ, присвячений системної програми розвитку персоналу. Вона передбачає дистанційне навчання, матеріальну і нематеріальну мотивацію і так далі. У нас є кадровий резерв, ми вибудовуємо проекти соціальних ліфтів для своїх працівників, беремо кращих з ринку і так рухаємося вперед. Люди, які закриті до нового, до змін, як правило, самі йдуть. Але таких небагато.

Вся система комунікацій у банку перебудована. Скоро відкриємо корпоративний портал. Для банку, в якому 30 тис. співробітників, це дуже важливо. Моє пряме спілкування з працівниками - це вже невід'ємна частина корпоративної культури. І не тільки через електронну пошту. Це також спілкування через соцмережі, особисті зустрічі за чашкою кави в моєму кабінеті, під час моїх поїздок в регіони.

"ВД" В основі сильного бренду повинна лежати філософія, яка формує подання про банк. Яку філософію вибрав Ощад?

А. П. Вона всього в чотирьох словах: "Мій банк. Моя країна". Також називається і стратегія розвитку банку на 2015-2017 роки, яка була розроблена за участю консалтингової компанії PwC і вже реалізується. Я б сказав, що Ощадбанк - відображення держави Україна. Довгий час банк представляв собою нереформовану, немодернизированную, політично залежну систему. Ми намагаємося це змінити. Але я б також сказав, що Ощад - один із символів української державності, а після Революції гідності - і один з головних агентів змін в країні, запит на які у суспільстві зашкалює. Більш глибоко наша філософія, наше кредо викладено у Маніфесті, який тепер є в кожному нашому відділенні: "Моя країна змінюється і мені це небайдуже, так як я хочу в ній жити".

І хоча держава гарантує депозити в Ощаді вже більше 20 років, рівень поінформованості населення про це мінімальний. Навіть зараз, після проведеної нами роз'яснювальної кампанії, про гарантії, за даними опитування компанії GfK, знають тільки 16% українців.

"ВД" Звідки ж такий значний приплив депозитів - понад 5,5 млрд грн. за підсумками 2015 року?

А. П. Це результат нашої системної роботи. Люди багато в чому асоціюють статус державного банку з надійністю, ми змогли зміцнити їх у цієї впевненості. Крім того, відбуваються в банку зміни стають більш помітними. За минулий рік наша клієнтська база виросла на 1,5 млн і досягла 5,5 млн клієнтів.

"ВД" Тоді потрібна Ощад держгарантія, якщо, навіть не знаючи про неї, люди несуть вам депозити?

А. П. Гарантія важлива в першу чергу багатьом українцям, які у важкий час намагаються знайти ту "тиху гавань", в якій вони могли б зберегти свої заощадження. Потрібна гарантія в майбутньому, можна обговорювати. Якщо буде працювати нормальна система гарантування вкладів фізосіб, якщо відбудеться необхідна очищення банківської системи, тоді ми зможемо говорити про участь Ощадбанку в ФГВФО на загальних підставах. Ми готові.

Нам також буде потрібно якийсь час на пошук компромісу між соціальної і комерційної складовими діяльності Ощаду. Зараз ми присутні і працюємо там, де інші навіть не розглядають можливість роботи. Наприклад, в Донецькій і Луганській областях, на території так званої "нульової лінії" в Новотошковке, де постійна загроза обстрілу. Відділення Ощадбанку - це мобільні, броньовані "Крази", яким немає аналогів у світі. Вони надають повний спектр послуг. Поки таких відділень на колесах два, але скоро буде більше. Мобільні відділення можуть служити не тільки для надання послуг у прифронтовій зоні, але і стати альтернативою відділень на території віддалених сільських населених пунктів, де ми змушені скорочувати філіальну мережу.

"ВД" Банк почав реалізовувати стратегію розвитку на 2015-2017 роки, розроблену спільно з PwC. А нещодавно Мінфін розробив і затвердив загальну стратегію розвитку держбанків до 2020 року. Наскільки збігаються чи не збігаються ці два документи в частині Ощаду?

А. П. Вони повністю корелюють. Ми брали активну участь у підготовці стратегії, затвердженої урядом. Вона рекомендує нам актуалізувати нашу стратегію, продовжувати її реалізацію, підготувати план дій - навіть ще більш амбітний за термінами, ніж ми ставили. Але ми готові до цього.
У рамках стратегії, розробленої в 2014 році, вже була затверджена наша нова кредитна політика, нова стратегія управління ризиками, розпочато процес розробки автоматизованої системи оцінки якості активів - впровадження міжнародної бухгалтерської звітності - стандарту 39. Відбувається централізація та уніфікація всіх внутрішніх процесів. Ми практично з нуля побудували систему продажів, переупаковали всю нашу продуктову лінійку. Стратегія уряду щодо держбанків в принципових питаннях абсолютно співпадає з моєю особистою позицією. Зокрема, мова йде про формування ради незалежних директорів, про повної політичної незалежності, прозорості держбанків, невтручання в їх діяльність. Стратегія передбачає реалізацію принципів корпоративного управління, обумовлених директив ОЕСР. Я б назвав ці зміни кардинальними, революційними.

"ВД" Буде у банку спеціалізація?

А. П. Краще говорити не про спеціалізації, а про пріоритети. Ощадбанк завжди мав найбільшу філіальну мережу, але при цьому серйозно відставав у розвитку роздрібного бізнесу. Банк ніколи по-справжньому не продавав, він тільки брав комунальні платежі і здійснював соцвиплати. Зараз ми починаємо форматувати нашу мережу під потреби роздрібного банкінгу. Ми розвиваємо дистанційні канали обслуговування, до березня вийдемо з презентацією нового простого і зручного мобільного банкінгу. Ми - банк номер один за темпами приросту активних платіжних карт, а на ринку торгового еквайрінгу за неповні три роки перемістилися з 32-го на друге місце. Ощад - лідер за приростом депозитів. Хоча в 2014 році, коли сюди зайшла нова команда, банк втрачав ресурсну базу такими ж темпами, як і наші колеги по банківському ринку. Окремим і дуже важливим напрямком стане робота з малим і середнім бізнесом.

Наша головна проблема - черги, в тому числі і у відділеннях нового формату. Клієнти приходять туди за якісними послугами, але потрапляють в хвилю людей, які платять за комуналку і оформляють депозити. Пошук моделі взаємодії з чергою - це колосальний виклик для нас. Ми вивчаємо досвід провідних міжнародних аеропортів, великих світових роздрібних мереж і так далі. Впевнений, що ми зможемо впровадити кращі практики для того, щоб запропонувати формат комунікації з клієнтами у відділеннях, нівелювати негатив.

"ВД" Стратегія розвитку держбанків передбачає приватизацію банку. Яку роль буде грати розкрученість бренду і довіру до нього при пошуку інвестора?

А. П. Приватизація - це перспектива трьох-чотирьох років. В якості потенційних інвесторів розглядаються міжнародні фінансові організації (ЄБРР, IFK та ін). І на нас велика відповідальність. За цей час банк повинен модернізуватися, стати прибутковим і привабливим активом для інвестора. Ми повинні зробити так, щоб за Ощад торгувалися. Мова йде про продаж пакета 20-25%, а контрольний пакет повинен залишатися у власності держави.

Опубліковано в журналі "Власть денег" №3 (440) за березень 2016