Олексій Зозуля, Фокстрот: П'ять кроків на шляху виходу з "коронакризиса"
Як в таких умовах бізнесу гідно прийняти виклик, вистояти і зберегти команду розповідає Олексій Зозуля, керівник омниканального бренду Фокстрот - однієї з найбільших торговельних мереж з продажу побутової і електронної техніки.
Восени 2019 року компанія зустріла 25-річний ювілей і запустила стратегію тотальної трансформації, оновлення операційних процесів і ребрендингу. За цей час Фокстрот встиг провести реформу логістичних процесів, реформат більше двох десятків магазинів, поміняти фірмові кольору, тон голосу, відтворити улюбленого бренд-персонажа в образі грайливою лисички Фоксі і в цілому - сформувати нове сприйняття бренду. Компанія увійшла в Топ-10 та Топ-25 кращих українських брендів (за версією ряду ділових ЗМІ) і поставила не менш амбітні плани на майбутній період. Але в березні 2020-го країна зіткнулася з "коронакризисом".
Крок №1: цілодобова робота штабу
Компанія як один з імпортерів продукції з Китаю (торгові марки Hisense, Bravis, Delfa, LeChef) і рітейлер світових брендів електроніки ретельно стежила за ситуацією, що склалася в умовах пандемії в Піднебесній. Спочатку - щоб спланувати продажу і мінімізувати ймовірність дефіциту товарів. Для цього було проведено ряд заходів по перегляду модельних лінійок, збільшені нормативні запаси за певних моделей - як на складі, так і в магазинах мережі Фокстрот.
Але коли стало очевидно, що Україну теж торкнеться і вірус Covid-19, і ризики настання кризи, в Фокстрот створили антикризовий штаб. До його складу увійшли представники топ-менеджменту і регіональні керівники роздробу. Антикризовий штаб працює цілодобово.
"На порядок денний ми поставили два найважливіших питання: забезпечення життєдіяльності компанії і безпеки наших співробітників. Адже за будь-яким бізнесом стоять люди, на яких лежить відповідальність за їх сім'ї. Тому, щоб вистояти в кризу, необхідно не тільки прийняти виклик, вибудувати стратегію, але і взяти відповідальність за прийняті рішення", - зазначає Олексій Зозуля.
Ще до оголошення всеукраїнського карантину (з середини березня) з метою турботи про здоров'я покупців і співробітників у всіх роздрібних магазинах мережі Фокстрот у 90 містах України та в центральному офісі був посилений контроль доступу на робоче місце, в місцях загального користування - розміщені дезінфікуючі засоби, збільшена частота вологих прибирань. Були скасовані, заборонені всі закордонні відрядження та рекомендовано утриматися від поїздок за кордон в особистих цілях.
На невизначений термін перенесли урочисте відкриття реформатированных магазинів, запланованих у Києві, Сумах, Херсоні та інших містах.
Крок 2: акцент на засобах зв'язку як техніки для життя в самоізоляції українців
"Карантин - це однозначно необхідний спосіб для боротьби з поширенням вірусних інфекцій. Але в теж час ми розуміємо, як важливо, щоб бізнес продовжував функціонувати. Адже Фокстрот - це 162 роздрібних магазину, head-офіс, служби підтримки, сервісу та доставки. Тому ми пропрацювали кілька напрямків: максимально посилилися в онлайн, забезпечили безпечну роботу ряду магазинів, організували роботу пунктів видачі інтернет-замовлень, сервісних центрів, розширили географію та можливості служби доставки", - зазначив СЕО Фокстрот Олексій Зозуля.
Ті магазини мережі, де максимально представлений асортимент засобів зв'язку, вибудували роботу в обмеженому режимі, здійснюючи продаж цієї категорії товарів - з метою недопущення соціальної і телекомунікаційної ізоляції українців, які не мають доступу до інтернету (згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 11 березня 2020 р. № 211 "Про запобігання розповсюдження на території України коронавіруса COVID-19" із змінами, внесеними постановою КМУ від 16 березня 2020 р. № 215). Кілька магазинів працюють як центри видачі інтернет-замовлень. У працюючих торгових точках посилено контроль за дотриманням санітарно-епідеміологічних умов, кількістю покупців і рекомендованого відстані, а персонал забезпечений засобами захисту - масками, рукавичками, санитайзерами.
Крок №3: "о'кей - зайди на foxtrot.ua"
Сприятливим чинником стало те, що Фокстрот - омниканальная компанія, що об'єднує в собі роздрібні магазини і інтернет-платформу foxtrot.ua (з трафіком в "докарантинный період" понад 5 млн відвідувачів в місяць). Саме омниканальность дозволила мережі в умовах скорочення роботи роздрібних магазинів не тільки встояти, але й знайти нові рішення для бізнесу.
Напередодні "коронакризиса" Фокстрот протестував і запустив оновлену версію інтернет-магазину. Сайт foxtrot.ua став зрозуміліше і зручніше, опрацьована структура сторінок основного меню, приділено увагу адаптивності та мобільності дизайну. І в момент, коли на нього впала вся навантаження як основного каналу продажів, платформа вже працювала в повноцінному режимі.
Нині фраза "о'кей - зайди на foxtrot.ua" стала візитною карткою Фокстрот. Тут для покупців доступно більше 40 тис. товарних одиниць побутової техніки, електроніки, товарів для будинку, для дозвілля та багато іншого. При цьому - з доставкою додому або в найближче відділення поштового оператора. Для цього компанія затвердила новий регламент правил доставки, а також розширила географію покриття шляхом збільшення пулу логістичних партнерів.
Крок №4: безпечна доставка
"Клієнтська доставка Фокстрот покриває всі 28 тис. населених пунктів в Україні. Наша власна служба доставки налічує 150 кур'єрських екіпажів у 52 містах. Також доставку інтернет-замовлень забезпечують наші партнери з Укрпошти, Нової пошти та Justin. З останньою компанією ми запустилися буквально в кінці березня, в самий розпал карантину - з метою забезпечити доставку максимально можливій кількості покупців", - говорить А. Зозуля.
Головний принцип роботи бренду в умовах карантину - забезпечити максимально безпечний процес доставки та отримання товару як для покупців, так і для кур'єрів компанії. Щодня, перед початком робочого дня, серед всіх співробітників кур'єрської служби Фокстрот проводиться скринінг температури. Тільки після цього вони допускаються до виконання службових обов'язків. По закінченню робочого дня всі автомобілі проходять повну санітарну обробку.
Крок №5: криза як точка росту компанії
Криза, викликана коронавірусом, позитивно вплинув на прискорення запуску та інших процесів компанії. Так, обставини 2020 року прискорили запуск онлайн-послуги "Кредит по-домашньому", коли оформити кредит на покупку можна не виходячи з дому: сьогодні Фокстрот забезпечить доставку документів для підписання безпосередньо додому до покупця. Такий сервіс організований вже в 22 містах (Київ, Вінниця, Дніпро, Житомир, Запоріжжя, Івано-Франківськ та інших). У планах компанії - масштабувати його в інших населених пунктах з підключенням максимальної кількості банків-партнерів.
В інтернет-магазині Foxtrot в режимі 24/7 покупцям доступні покупки також з можливістю оплати частинами, щоденні акції "товар дня", новинки й хіти продажів. Для забезпечення якісної консультації і оформлення покупок клієнтам у посиленому режимі працює call-центр компанії.
Продовжують функціонувати 54 сервісних центри, які обслуговують клієнтів Фокстрот в більш ніж 100 містах України, 4 з них - під власною ТМ "Наш Сервіс". Операційні процеси переглянуті і адаптовані до поточної ситуації, забезпечені всі необхідні умови для роботи співробітників (окуляри, маски, санитайзеры), визначені зони безпеки. З середини березня розширено кількість брендів у портфелі СЦ: додалося як мінімум 10 додаткових брендів. При цьому на час карантину з урахуванням обмежень у переміщенні, продовжені терміни повернення якісного товару до 30 днів.
Також в недалекому майбутньому запрацює процес відправки техніки безпосередньо з будинку клієнта в сервісний центр, що дозволить прискорити процес вирішення проблеми при зверненні клієнта.
P. S. Це час сильних, - вважають співзасновники Групи Фокстрот - Вихідців Геннадій і Валерій Маковецький
У компанії впевнені, що, незважаючи на складну економічну ситуацію, зараз, як ніколи, необхідно виявити соціально-відповідальну позицію бізнесу. Тому за участю співзасновників Геннадія Виходцева та Валерія Маковецького бренд приєднався до боротьби держави з поширенням пандемії вірусу COVID-19 в Україні. Наприкінці березня компанія торгової мережі Фокстрот уклала договір з постачальником і зробила передоплату за пересувне обладнання для анестезії та реанімації - 2-х апаратів для штучної вентиляції легенів.
Як тільки техніка для життя буде доставлена до Києва, вона буде передана некомерційним медичним установам.
"Недавня криза 2014 року, коли в окупованих областях України залишилася чверть наших активів і ми не змогли здійснювати там господарську діяльність, навчив тримати удар і приходити на допомогу тим, кому вона потрібна", - згадує співзасновник Групи компаній "Фокстрот" Геннадій Виходцев.
Тоді компанія допомогла співробітникам цих областей переїхати на підконтрольну Україні територію і працевлаштуватися, прикордонники Миколаївського гарнізону, Київського і Харківського військових госпіталів отримали від Фокстрот техніку і предмети побуту. Саме тоді почалося співпрацю з ВГО "Українці - разом" по соціальній карті для учасників АТО. А покупці торгової мережі, купуючи листівки "Переможемо разом", давали старт благодійної компанії "Ми разом" в підтримку переселенців з БФ "СОС Дитячі містечка".
2020 рік приніс нову низку викликів, але саме в такі непрості часи і проявляється характер бренду: стійкий, енергійний і мудрий.
"Незважаючи на складнощі, ми сприймаємо цей період як новий виклик і точку росту. Адже від того, що ми зробимо сьогодні, буде залежати, де і ким будемо завтра. І у нас точно є глобальна перевага - найкраща команда професіоналів, сила бренду, багаторічне лідерство на ринку і головне - віра в себе і розуміння того, що будь-яка криза рано чи пізно закінчується. В наших планах не просто зберегти результати, яких ми досягли в минулому, але і стати краще себе колишніх", - вважає голова наглядової ради "Фокстрот" Валерій Маковецький.
