Агент в стилі електро. Як страховики переходять в онлайн
Страховики все більше уваги приділяють дистанційним каналів продажів страхових продуктів. Це не примха акціонерів, а жорстка вимога ринку, переживає цифрову трансформацію. Сьогодні вже мало кого можна здивувати якісним сайтом страхової компанії. Інша справа - купівля страхового поліса в один клік з використанням домашнього комп'ютера, планшета або смартфона. Справа в тому, що далеко не всі види страхування можна пристосувати для такого каналу дистрибуції. І в цьому немає нічого дивного, так як процес укладення страхового договору часто передбачає оцінку застрахованого майна, будь то нерухомість або автомобіль.
Схожа ситуація і в сфері медичного страхування, якщо мова йде про складні програмах з максимальним покриттям ризиків. У таких ситуаціях навряд чи можна уникнути зустрічі страховика і клієнта. Найчастіше страхові компанії намагаються продавати онлайн так звані поліси експрес-страхування. В даному випадку мова йде про "коробкових" продуктів, які передбачають стандартизовані умови страхування, обмежений набір ризиків, що покриваються, фіксовану суму страхового покриття, а також чіткий і уніфікований для клієнтів алгоритм ціноутворення.
До останнього часу страховики пробували свої сили в онлайн-продажах з такими продуктами, як страхування виїжджаючих за кордон, експрес-страхування майна та відповідальності власника нерухомості перед третіми особами, страхування від нещасного випадку. Деколи в онлайн виводяться навіть програми страхування життя.
На початку ж 2018 р. на ринку відбулася подія, здатне істотно підштовхнути розвиток онлайн-страхування.
Цифрова революція
7 лютого стартувала довгоочікувана продаж електронних полісів "автоцивілки". Тепер автомобілістам не потрібно відвідувати офіс страховика або зустрічатися зі страховим посередником. Поліс можна оформити на сайті СК і оплатити, не виходячи з будинку, або в будь-якому зручному місці за допомогою смартфона. "Впровадження електронного поліса - важливий етап розвитку страхового ринку України. Це результат роботи сотень фахівців страхових компаній протягом кількох років. Тепер у клієнта є можливість укласти договір ОСЦПВ в електронній формі, так і врегулювати страховий випадок через електронний "європротокол", - зазначив генеральний директор Моторного (транспортного) страхового бюро України (МТСБУ) Володимир Шевченко.
За даними МТСБУ, з 7 лютого (дата запуску продажу електронних полісів) з 11 квітня 2018 р. українські страховики продали 3,85 тис. електронних полісів. При цьому страхова премія за електронним полісами "автоцивілки" склала 2,55 млн грн.
На думку Володимира Шевченка, електронний поліс вибере молоде активне населення у віці 20-40 років. "Вони віддадуть перевагу електронний поліс витратним поїздок в офіс страхової компанії або підозрілим агентам в будках вздовж дороги", - вважає пан Шевченко. При цьому він зазначив, що нова технологія дозволить страховикам активніше просувати свої послуги в регіонах, навіть не маючи розвиненої регіональної мережі відділень і філій.
Правда, потрібно визнати, що проект стартував не без прикрих ситуацій для клієнтів. Страховики заявляли про випадки, коли дорожня поліція намагалася штрафувати клієнтів, які оформили електронний поліс "автоцивілки". В даному випадку співробітники поліції вважали, що відсутність у водія паперового бланка поліса - достатня підстава для оформлення протоколу про порушення. Зазначимо, що сума штрафу за їзду без страховки (при відсутності заподіяння шкоди іншим автомобілістам) у 2018 р. складає від 425 до 850 грн. Страховики запевняють, що подія - це всього лише результат поганого інструктування співробітників поліції і що у всіх випадках водіям у підсумку вдалося довести свою правоту. Але, як кажуть, осад залишився...
Від себе зазначимо, що електронний поліс вноситься до центральної бази даних МТСБУ і має таку ж силу, як і паперовий бланк страховки. Дійсність можна легко перевірити і підтвердити за допомогою спеціального сервісу на сайті МТСБУ, ввівши або держномер зазначеного в договорі автомобіля, або номер поліса. Насправді МТСБУ зробило Нацполиции велику послугу, так як тепер по держномеру авто можна легко перевірити, чи є у його власника обов'язкова страховка. "МТСБУ провело ряд заходів за погодженням порядку здійснення перевірки електронних полісів з боку Національної поліції шляхом здійснення онлайн-запитів в центральну базу даних МТСБУ. Робота з питань нормативного забезпечення дій Нацполиции з електронним полісом триває", - повідомляє Бюро. Тим не менш МТСБУ на час перехідного періоду рекомендує водіям, які оформили електронний поліс "автоцивілки", мати при собі його роздруківку, для того щоб уникнути непорозумінь з поліцією.
У будь-якому випадку подію можна вважати знаковим для ринку, так як "автоцивілка" є одним з локомотивів страхової галузі. За підсумками 2017 р. страховики уклали 7,4 млн договорів обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності автовласників ("автоцивілка"). У результаті ринок отримав 3,7 млрд грн страхових премій, що на 9,7% більше, ніж за 2016 р. За підсумками минулого року в першу п'ятірку ринку "автоцивілки" за обсягом зібраних премій увійшли такі СК, як НАСК "Оранта" (339,9 млн грн), СГ "ТАС" (290,3), СК "Провідна" (268), UPSK (189,6) і СК "Княжа" (188,6 млн грн). Лідерами ринку за обсягом виплат за підсумками минулого року стали: СК "Провідна" (157,6 млн грн), НАСК "Оранта" (132,2), СГ "ТАС" (128,3) і СК "ПЗУ Україна" (109,2 млн грн).
Європа по протоколу
Увагу привертає той факт, що неухильно зростає кількість клієнтів, які оформляють страхові випадки з використанням "європротоколу". Тобто, використовуючи документ, що дозволяє заявити страховикам про страховий випадок і його обставин без залучення співробітників Національної поліції. Зокрема, за даними МТСБУ за перший квартал поточного року, на підставі "європротоколів" СК виплатили постраждалим особам 79,8 млн грн, що на 44% більше, ніж за аналогічний період 2016 р. І це притому, що використання "європротоколу" можливо не у всіх випадках. Учасники ДТП не можуть використати цей механізм у наступних випадках: якщо в результаті події є загиблі або травмовані особи; якщо хоча б один з водіїв не має поліса "автоцивілки"; якщо в учасників події є розбіжності з приводу її обставин і винуватця ДТП; якщо у одного з учасників події є ознаки алкогольного чи іншого типу сп'яніння. Ще один важливий аспект - виплати за страховими випадками, оформленим із застосуванням "європротоколу", лімітовані і не можуть перевищувати 50 тис. грн. Таким чином, бачимо тенденцію до того, що автовласники все частіше оформляють незначні ДТП з невеликим шкодою для автомобілів без участі дорожньої поліції, що дозволяє уникнути судових розглядів і штрафів за порушення ПДР і створення аварійної ситуації на дорозі.
Усвідомлення водіями переваг "європротоколу" має безпосереднє відношення до розвитку онлайн-страхування. Справа в тому, що перед запуском електронних полісів "автоцивілки" ринок встиг запровадити і обкатати на практиці технологію використання електронного "європротоколу". Суть в тому, що тепер учасники ДТП можуть не возитися з заповненням на дорозі паперових бланків, а зайти на відповідний інтернет-сервіс і пройти покрокову процедуру оформлення страхового випадку. Важливо те, що алгоритм допоможе уникнути помилок, своєчасно скаже, які фото місця ДТП потрібно зробити за допомогою смартфона (фактично з автоматичним прикріпленням фотографій до справи), і навіть просигналізує, на якому етапі оформлення водії можуть залишити місце ДТП та звільнити проїжджу частину. Маємо яскравий приклад позитивного впливу ІТ на сферу страхування.
Не виходячи з дому
Електронна "автоцивілка" хоч і важливий для ринку продукт, але, як ми вже побачили вище, не єдино придатний для продажу в режимі онлайн. Варто звернути увагу на розроблені страховиками сервіси онлайн-страхування нерухомості. Наприклад, такі СК, як УНІКА і "ПЗУ Україна" активно пропонують своїм клієнтам страхувати квартири, не виходячи з дому. В даному випадку мова йде про полісах експрес-страхування, що покривають базові ризики: вогонь, стихія, пошкодження водою і крадіжка. При цьому клієнтові не потрібно описувати наявне в квартирі майно, а страховик не проводить попередній огляд квартири. Суть в тому, що фінансові параметри договорів чітко регламентовані.
Наприклад, у разі СК "УНІКА" страхова сума є похідною від площі і середньої вартості 1 кв. м житла. Наведемо умовний приклад. Якщо страхуванню підлягає квартира площею 60 кв. м, а середня вартість 1 кв. м встановлена на рівні 15 тис. грн., то страхове покриття за договором становитиме 900 тис. грн. Ціна страховки також розраховується, виходячи з тарифу за страхування 1 кв. м. Як бачимо, умови максимально спрощені і дозволяють фактично в автоматичному режимі розраховувати базові фінансові умови страхування. При цьому страховик запевняє, що тариф розраховано таким чином, щоб витрати клієнта на страхування квартири протягом року не перевищували кількох гривень в день. Варто відзначити, що в цьому році УНІКА перемогла у престижному конкурсі інтернет-проектів E-Commerce Awards 2018.
В СК "ПЗУ Україна" клієнту надано можливість самостійно вказати площу житла, регіон, страхову суму і вибрати один з трьох типових варіантів умов страхування, від чого і залежатиме ціна річного поліса, автоматично розраховується онлайн-калькулятором.
УНІКА планує розширювати лінійку продуктів, які пропонує онлайн
Юлія Безвугляк, начальник департаменту online-продажів Страхової компанії "УНІКА"
- На сьогоднішній день на ринку України страхування онлайн продається через сайти страхових компаній, сайти-агрегатори, онлайн-платформи партнерів, у тому числі банків. При цьому є як повноцінні онлайн-продажу - клієнт вибирає, заповнює свої дані, платить, підписує договір через смс і отримує поліс на свою електронну адресу, так і робота з заявками клієнтів, залишених на сайті (що онлайн-продажем назвати складно, швидше - прямі продажі через контакт-центр або інший підрозділ у компанії).
У багатьох оглядах перевагою онлайн-продажів на власних сайтах називається відсутність витрат на комісію та оплату праці агентів/працівників, логістику і всілякі інші економії. Але ця перевага досягається тільки з певним обсягом продажів, на першому ж етапі онлайн-канал вимагає значних інвестицій у створення/модернізацію/доопрацювання/просування та розвиток власного сайту, до яких повинна бути готова будь-яка компанія, яка думає йти в онлайн. Так, без онлайну зараз ніяк - це не просто бажання робити або не робити, це вже вимога клієнта, який звик купувати онлайн, і повільно, але послідовно йде в онлайн і в страхуванні. Якщо у вас не буде можливості купити онлайн - клієнт купить на іншому сайті. Але і тут не все так однозначно. Як і п'ять років тому, найбільш затребувані продукти в онлайні - це туристичне страхування ОСАЦВ. І це не просто тому, що страхові не хочуть продавати більше і дорожче, але продиктовано вимогами законодавства України, які не дозволяють продавати в онлайні "дорогі" страхові продукти, наприклад КАСКО (обмеження фінансового моніторингу), встановлюючи стелю страхового платежу на такому рівні, що фактично легально тут можуть продаватися тільки відносно дешеві продукти. Тобто й сьогодні ринок розвивається таким чином, що левова частка онлайн-продажів - це в першу чергу туристичне страхування, на другому місці - після змін починає набирати обертів електронний поліс ОСАГО (раніше це назвати чистим онлайном було складно у зв'язку з необхідністю відправки бланка клієнту) і інші прості продукти, які становлять невелику частку продажу.
- Уніка перемогла в конкурсі E-Commerce Awards 2018, за рахунок чого компанії вдалося добитися успіху?
- У УНІКА ми почали онлайн-продажу відносно недавно, перший поліс з сайту був проданий в липні 2016 року. Тому особливо приємно для нашої компанії в цьому році було отримати нагороду E-Commerce Awards 2018 в категорії страхові продукти - нас високо оцінили члени журі, визначивши наш сайт uniqa.ua в трійку номінантів, так і користувачі, завдяки вибору яких ми стали кращими. Наші клієнти голосують за нас кожен день, купуючи онлайн - у 2018 році ми ростемо кожен місяць на 200% порівняно з аналогічним періодом 2017 року. Ми плануємо розширювати лінійку продуктів, які ми пропонуємо онлайн, ведемо блог з корисним контентом для наших клієнтів, використовуємо e-mail-маркетинг - вдосконалюємо і розвиваємо всі точки дотику клієнта з нашою компанією в інтернеті.
УНІКА активно інвестує і розвиває цифрові сервіси для клієнтів. Наше завдання - зробити комунікацію для клієнта з компанією максимально зручною і надати йому різні канали зв'язку як при укладенні договору, так і при настанні страхового випадку.
У клієнтів УНІКА є доступ до інформації про договори страхування, можливість сплатити черговий платіж, замовити пролонгацію або зміну умов договору у персонального менеджера, подати документи онлайн при настанні страхового випадку і відстежувати етапи виплати у Кабінеті клієнта myUNIQA. У найближчих планах розвитку - дати можливість клієнту самостійно оформляти пролонгації договорів без відвідування офісу компанії або купувати додаткові продукти.
- Які подальші плани Уніка, пов'язані з Digital?
- Буквально кілька днів тому ми запустили чат-бот в Viber/Messenger/Telegram, який допоможе швидко отримати необхідну допомогу при страховому випадку по медичному страхуванню, при цьому з персоналізованої ідентифікацією наших застрахованих, уточнити дії при настанні страхового випадку по моторних видів, дізнатися про купівлю договорів страхування.
Паралельно ми працюємо над створенням мобільного додатку для застрахованих по ДМС, основне завдання якого - полегшити та прискорити отримання нашими клієнтами необхідних послуг при настанні страхового випадку по медичному страхуванню.
УНІКА вже сьогодні працює над спрощенням процесів врегулювання з особистих видів, інвестуючи як зміна бізнес-процесів, так і в нові технології. Ми бачимо значну можливість розвитку в цьому напрямі у зв'язку з медичною реформою, що спричинить за собою підвищення інтересу до медичного страхування.
І звичайно ж, одне з пріоритетних розвитку в частині технологічних рішень - це врегулювання моторних видів, спрощення процесу надання документів і переведення частини страхових випадків у онлайн з виплатою без звернення в страхову компанію. Ідеальний випадок - при невеликому ДТП клієнт просто відправляє фотографії з місця події в страхову компанію, відразу отримує інформацію про розмір виплати, а через кілька днів - гроші на свою картку для ремонту автомобіля.
Процеси, пов'язані з переходом в Digital, які відбуваються в компанії, спрямовані в першу чергу на задоволення потреб наших клієнтів. Наша основна задача - стати ближче до клієнта, і це те, що робить команда УНІКА щодня, створюючи і розвиваючи такі послуги, які роблять страхування по-справжньому зрозумілим, близьким і доступним кожному.
Життєва необхідність
Примітно, що в режимі онлайн продавати поліси намагаються не тільки ризикові СК, але й компанії по страхуванню життя. Наприклад, СК "ПЗУ Україна Страхування Життя" пропонує покупку в інтернеті відразу трьох програм страхування. Причому в даному випадку мова йде як про ризикових продуктах (строком на один рік), які передбачають фіксовану виплату при настанні смерті, травми або інвалідності внаслідок нещасного випадку тощо, так і про накопичувальні поліси терміном на п'ять, сім і навіть 10 років. Не можна сказати, що в даному випадку купівля здійснюється в один клік. Клієнту доведеться заповнити кілька форм і внести свої дані. Але розібратися в продуктах досить просто, так як вони приведені до декількох стандартних варіантів і опцій, пропонованих на вибір. Хоча треба визнати, що цей приклад - рідкість для ринку. Страхування життя залежить від особистого спілкування представника компанії і клієнта, від встановлення довірчих відносин між страхувальником і страховиком. Найчастіше лайфові компанії обмежуються впровадженням на своїх сайтах для зручності клієнтів сервісів онлайн-оплати чергового страхового платежу за укладеним договором. А це особливо актуально для довгострокових програм страхування життя. Мало хто захоче протягом п'яти років регулярно відвідувати офіс страховика.
Страхування на ходу
Фактично класикою для ринку вже стало онлайн-страхування виїжджаючих за кордон. Цей продукт також досить уніфікований з точки зору тарифів, набору ризиків, що покриваються, і сум страхового покриття. При цьому часто мандрівники згадують про необхідність придбання страхового поліса мало не біля трапа літака. Тут-то і приходить на виручку сервіс онлайн-покупки страхового поліса, цифрова копія якого після оплати прийде на електронну пошту клієнта і, відповідно, буде доступна для перегляду на смартфоні. У даному випадку механізм оформлення і оплати не складніше, ніж придбання електронного квитка на поїзд. При цьому, якщо час терпить і клієнт замовляє поліс заздалегідь, то багато страховики згодні здійснювати доставку куплених через сайт договорів у паперовому вигляді. Справа в тому, що для багатьох мандрівників наявність паперового поліса з підписами і печатками залишається кращим варіантом, оскільки є побоювання стикнутися із зайвою бюрократією (або явним саботажем з боку співробітників митниці або медичних установ за кордоном.
Вже 11 років страхова компанія "Європейське туристичне страхування" пропонує широкий спектр послуг та новітні страхові рішення для українських туристів. З моменту виходу на український ринок страхування у 2006 р. ERV (у перекладі з німецької - Європейське туристичне страхування) пропонує комплексне страхування туристів як під час поїздок за кордон, так і для подорожей по Україні. Крім страхування медичних витрат та від нещасного випадку, в рамках комплексного страхування компанія пропонує страхування багажу, цивільної відповідальності, скасування поїздки, транспортний асистанс.
Однією з головних задач, яку наша компанія завжди ставила перед собою, було підвищення технологічності туристичного страхування. У 2009 р. СК "Європейське туристичне страхування" однією з перших запропонувала ринку можливість страхування в режимі онлайн.
Спільно з нашим технологічним партнером компанією "Amadeus Україна" було розроблено два онлайн-модуля страхування: модуль B2B для роботи з партнерами і модуль B2C для здійснення прямих продажів через інтернет. Сьогодні, коли цифрові технології вже стали невід'ємною частиною життя кожної людини, всі страхові продукти ERV доступні онлайн на нашому сайті erv.ua, так і у наших партнерів. Продукти ERV інтегровані в системи бронювання національного авіаперевізника МАУ і найбільшого на ринку онлайн-агентства з продажу квитків Tickets.ua. Онлайн-страхування має величезний потенціал, так як в умовах диджитализации стрімко росте сегмент самостійних туристів. І якщо в 2016 р. частка страхових полісів, проданих через наш сайт, становила менше 1% у загальній кількості реалізованих компанією полісів, то за п'ять місяців поточного року частка полісів, проданих онлайн через наш сайт, зросла до 3%.
Ми продовжуємо курс на діджиталізацію компанії "Європейське туристичне страхування" та автоматизацію бізнес-процесів усередині неї. У 2016 р. почали впровадження нового спеціалізованого програмного забезпечення, яке вже використовують наші колеги по групі ERV в Чехії, Польщі і Росії. Нова система дозволяє працювати з даними і статистикою на якісно новому рівні, отримувати більш точну і деталізовану аналітику, спрощує процеси обліку, фінансової звітності, прогнозування, а також обміну даними з нашою компанією, що асистує, що благотворно позначиться на обслуговуванні наших клієнтів, так як суттєво прискорює процес врегулювання страхових подій.
Переваги покупки страхового поліса онлайн незаперечні. Оформляючи дистанційно без візиту в страхову компанію страховий поліс, турист економить не тільки свій час, але й свої гроші - при покупці поліса онлайн на сайті erv.ua він отримує знижку до 20%! Оплатити страховий поліс можна в режимі онлайн за допомогою кредитної картки. Клієнт відразу ж отримує електронне підтвердження про страхування на свій e-mail і може спокійно вирушати в поїздку. Якщо все ж таки необхідний оригінал поліса, наприклад, для подачі в посольство, в процесі бронювання клієнт завжди може замовити послугу доставки поліса поштою.
