"Датагруп" реалізував масштабний проект по автоматизації бізнес-процесів в роботі з корпоративними клієнтами
Важливим елементом реалізації стратегії стало впровадження єдиного рішення на базі продукту Terrasoft - платформи bpm'online (з 30 жовтня Terrasoft перейменував продукт в Creatio), яке дозволило департаментам працювати з клієнтами компанії в рамках наскрізних бізнес-процесів: від отримання заявки, оцінки технічної можливості, супроводження і надання послуги.
"Вся інформація про клієнта - процеси, аналітика та дані, які можуть знадобитися в процесі взаємодії з ним, - знаходиться на єдиній платформі bpm'online. В результаті за півроку роботи в новій системі ми отримали істотне поліпшення клієнтського сервісу, сконцентрували знання про нашого клієнта і використовуємо їх для прогнозування його потреб у послугах, - коментує керівник департаменту корпоративних продажів "Датагруп" Ірина Близнюк. - Наприклад, CRM-система bpm'online дозволяє автоматизувати процес продажів, побудувати звітність, аналізувати всю історію взаємодії c клієнтом, відстежувати "пульс продажів", формувати індивідуальні пропозиції і завойовувати лояльність".
Ірина також підкреслила, що завдяки роботі на єдиній платформі вдалося автоматизувати продаж основних послуг інтернету і каналів передачі даних, що значно знижує трудовитрати.
За рахунок прозорості, гнучкості і систематизації процесів збільшилася швидкість реакції та обробки звернень з дотриманням строків SLA. Терміни включення скоротилися на 30%, що дозволяє мінімізувати очікування клієнтів по включень і в максимально стислі терміни отримувати якісні послуги. Рівень задоволеності і показника NPS виріс на 10%.
Також вже можна оцінити і позитивний вплив роботи на платформі в цілому на всі бізнес-процеси компанії. Наприклад, заступник директора департаменту інформаційних систем "Датагруп" Максим Петрик зазначає: "Bpm'online виконала роль каталізатора щодо поліпшення взаємозв'язків між інформаційними системами компанії. В результаті ми отримали паралельний проект з формування інтеграційної шини, яка, в свою чергу, дала незаперечні переваги для подальшої автоматизації і дозволяє нам бути більш гнучкими, впроваджувати інноваційні IT-продукти в найкоротші терміни".
"Впровадження bpm'online допомогло нам провести трансформацію внутрішніх бізнес-процесів, оптимізувавши функціонал IT-систем компанії і об'єднавши їх в єдину інформаційну платформу. Ми адаптували програмне забезпечення під наші бізнес-завдання і в результаті отримали рішення, яке спростило внутрішні і зовнішні процеси компанії. Управління взаємодією з клієнтами (CRM), технічний супровід продажів (NTS) та обслуговування клієнтів (Service Desk) вже на єдиній IT-платформі!" - коментує директор департаменту інформаційних систем компанії "Датагруп" Володимир Дубєй.
"Цей проект успішно завершив глобальну трансформацію компанії і курсу на діджиталізацію бізнес-процесів. В результаті ми збільшили лояльність наших існуючих корпоративних клієнтів і завойовуємо довіру нових", - коментує СЕО "Датагруп" Михайло Шелемба.