Официальный сервис: панацея или наказание?

Голливудское кино услужливо подбрасывает знакомую картинку: если с автомобилем героя случается любая неприятность, он отправляется ремонтировать ее на СТО — довольно устрашающий сарай со щелями в палец шириной, ржавой вывеской и механиком с глазами Декстера. У обычных зрителей, не знакомых с американскими реалиями, возникает ощущение, что у бедных граждан США просто нет другого выбора. В этом, впрочем, есть доля истины — в США автосервис часто выглядит именно так. А вот украинскому автолюбителю повезло больше: тут тебе и продвинутые частники, и сетевики, и официалы. Но мы почему-то, как в голливудском кино, по привычке заезжаем в сарай со щелями.

Без прослойки

Стоит сразу отметить, что с сетевыми сервисными станциями в Украине своя история, отличная, к примеру, от Европы. Сетевики — это независимые брендовые СТО, которые в Европе традиционно конкурируют с официальными станциями и сервисными центрами, имеющими прямое отношение к производителю авто. В Украине же из всех известных независимых сетей работает только Bosch Service, однако ему довольно тесно между частниками и официалами. У украинских владельцев авто есть непреодолимая тяга к гаражному ремонту, что сильно сильно повлияло на становление автосервиса в нашей стране, поэтому пока сетевых СТО еще не было частники успели подкачать мускулатуру, а официалы пошли навстречу людям, так что сегодня эти секторы напрямую конкурируют друг с другом, не оставляя места сетевой прослойке.

В то же время, чтобы оставаться на плаву частники вынуждены постоянно повышать уровень своего сервиса, чтобы работать не только с автомобилями из заокеанского автошрота. В свою очередь, официальные СТО предлагают широкий выбор программ лояльности, делают ставку на культуру обслуживания, комфорт клиента, обеспечение гарантией. Также они должны соответствовать корпоративным стандартам, нанимать подготовленных специалистов, готовых работать даже с самыми новыми автомобилями, устанавливать спецоборудование, выделять ресурсы на гарантийное обслуживание. Естественно, это выливается в очень приличные затраты на этапе запуска СТО и не меньшие — в процессе работы. Выжить в такой борьбе довольно сложно, и у официалов обязательно должен быть какой-то секрет. Попробуем его раскрыть.

Они близко

Первый секрет вполне себе несостоятельный. "Все владельцы новых машин привязаны к официальному сервису гарантией, и поэтому те всегда обеспечены работой". Красивая версия, но далека от реальности: правда тут только в том, что официалам действительно приходится рассчитывать только на приверженцев бренда, тогда как частные СТО, как правило, берутся за любую работу в рамках своих компетенций. Однако в последние годы объемы продаж новых автомобилей в Украине, мягко говоря, не впечатляют. За 2019 год в Германии было продано почти 4 миллиона новых авто, в Польше — 555 тысяч, а вот в Украине позволить себе новый автомобиль смогли меньше 90 тысяч человек. При таком уровне продаж официальные станции не смогут хорошо зарабатывать — разве что количество сервисных станций уменьшится в шесть раз по сравнению с Польшей, и в 44 раза — с Германией. Давайте рассмотрим конкретный пример.

В Германии в 2019 году продано 83 931 автомобиль Peugeot (№14 в рейтинге продаж). В среднем ближайший официальный центр Peugeot находится в 28–30 км от любого места проживания владельца. В Польше за этот же период было реализовано 15 467 Peugeot (№13 в рейтинге продаж), и польскому ценителю французских автомобилей придется ехать до дилера максимум 55–60 км. А вот в Украине Peugeot занимает восьмую строчку рейтинга с проданными 2780 автомобилями. И, казалось бы, если уж вы купили себе Peugeot, то до дилера вам придется добираться как минимум 420 км. Но нет! В Украине сегодня функционирует 23 официальных дилерских центра, и в среднем для любого владельца Peugeot, даже если он живет в самом глухом селе, ближайший дилерский центр обнаружится максимум в 80–90 км, то есть Группа PSA совершенно без привязки к количеству проданных автомобилей гарантирует всем покупателям Peugeot доступность сервиса: к счастью, частых заездов на СТО эти машины никак не требуют, а такое расстояние — это, можно сказать, просто возле дома.

Неожиданные цифры

Рассмотрим возможный секрет №2 — все дело в цене. "Частники берут с клиентов копейки, потому что им надо выживать, а официалы, пользуясь тем, что определенные виды операций и сложные ремонты могут делать только они (плюс опять же рычаг в виде гарантии), ставят заоблачные цены". Действительно, ни для кого не является секретом, что некоторые бренды так и поступают. Но в нашем случае опять мимо. Возьмем Peugeot 301 (или Citroёn C-Elysee, кому что больше нравится), бюджетный автомобиль с дизельным мотором объемом 1,6 л.

Его владельцу надо делать два типа ТО (просто замена масла и расширенное, с заменой всех фильтров). Для автомобиля, которому не больше 5 лет, эти ТО обойдутся в около 1400 и 2700 грн соответственно. Рассчеты сделаны с учетом скидки — сегодня на всех официальных сервисах Peugeot на ТО для машин старше двух лет установлена скидка 10%, старше пяти лет — 20%. А теперь вопрос ко всем владельцам 301, которые обсуживаются "по знакомству". А сколько вы заплатили в "гараже" за такую же операцию, если, конечно, вы не заливаете масло "слито с грузовика" и не пользуетесь фильтрами из промокашек? Удивительно, но цифры будут или такими же, или близкими к этим, причем у официалов фирменное масло, проверенные запчасти и гарантия на работу. Что вы выбираете? Ответ кажется очевидным, но почему опять маячит призрак того самого сарая?

Маленьким труднее

Может быть, все дело в секрете №3? "Современный автомобиль — сложнейшая конструкция на грани обычного инжиниринга и компьютерных технологий, в результате чего многие виды операций частники просто не берутся выполнять, и так или иначе приходится ехать на официальный сервис". Здесь мы ближе всего подошли к истине, вот только результат данного предположения будет крайне неожиданным. Да, для ремонта и обслуживания современного автомобиля нужны специнструмент и соответствующее программное обеспечение. Искать здесь злой умысел не стоит, как правило, это обусловлено конструктивной особенностью того или иного агрегата, у каждого производителя есть собственные фирменные находки, особые изобретения, с которыми может справиться только хорошо подготовленный механик со специальным инструментом. В частных салонах вам действительно могут отказаться, в официальном сервисе — нет. Значит, у официалов в любом случае должно быть все для ремонта всех поколений автомобилей конкретного бренда, находящихся в эксплуатации. Естественно, представить частное СТО, на котором есть все для всех брендов, невозможно. Мало того, все больше и больше в обслуживании и ремонте зависит непосредственно от квалификации мастера на СТО. Автомобильный мир развивается очень быстро, им приходится постоянно повышать свой уровень мастерства, как механических, так и программных знаний. И если в той же Группе PSA обучение специалистов сервисной сети — одна из приоритетных задач, то для частника это так, возможность самосовершенствования. В итоге на фирменной станции Peugeot, Сіtroёn или Opel должны быть весь специнструмент, все необходимые запчасти, подготовленные сотрудники, а это огромные затраты. Так что третий секрет тоже сложно назвать "секретом", наоборот, специнструмент и подготовка персонала — это очень серьезные инвестиции.

Сила в единении

Пришло время перейти к совершенно неожиданному секрету №4. И не зря в этом отношении мы вспомнили Peugeot, Сіtroёn и Opel. И секрет этот состоит в доступности сервиса этих брендов. Они входят в Группу PSA. Автомобили этих марок часто используют общие платформы, моторы, но в то же время отнюдь не идентичны. Тем не менее в компании посчитали, что подготовить специалистов, которые в рамках одной СТО смогут одинаково успешно работать с машиной любого из этих трех брендов, намного выгоднее и для компании, и для клиента. Мультибрендовая СТО — это станция, которая обслуживает не все подряд, а работает с несколькими марками авто на высшем уровне. Получить такой статус совсем не просто, ведь у каждого бренда есть свои стандарты и сертификация, а мультибрендовая станция Группы PSA должна пройти их три — с обучением и тренингом сотрудников, подготовкой всей технобазы, оборудованием зон ремонта и складов. Это серьезные затраты на старте, но в результате достигается и определенная экономия (на общем количестве персонала, особенно низкой квалификации, аренде помещений и так далее) и самое главное — растет лояльность клиентов. Построить в каждом городе три отдельных сервиса было бы просто нереально, а мультибрендовость в данном случае решает проблему. В вашем райцентре нет сервиса Opel? Не проблема — есть Peugeot, и здесь вас обслужат по высшим стандартам Opel. И да, гарантия сохраняется. В Украине 70% официальных дилеров брендов Группы PSA уже получили соответствующую омологацию, что позволяет не только быть ближе к клиенту, но и предоставить ему многочисленные программы лояльности — скидки, фиксированную стоимость обслуживания, которую можно просчитать уже при покупке авто, и качество сервиса, в том числе квалификацию специалистов, цивилизованное отношение, подменные автомобили на время ремонта и лояльные цены.

Время перемен

В результате вот такие находки, как секрет №4, начинают превалировать над теми "секретами", которые оказались лишь давно укоренившимися мифами и ничем иным. Мультибрендовые станции Группы PSA — яркий пример того, как официальный сервис пробивает себе дорогу к потребителю без навязанных обязательств, а просто в силу своего удобства, комфорта и доступности. И заставляет нас задуматься — возможно, пришло время переоценки и то самое "так принято" уже не так актуально?