Помощники из железа. Как роботы работают в отелях и больницах вместо людей

Сервисные работы: без усталости и бактерий

Пандемия Covid-19 дала толчок активному развитию робототехники. Работы стали одним из направлений Covid-tech – направления ИТ-индустрии, которое означает использование современных технологий в борьбе с пандемией коронавируса.

Работами сами по себе сегодня особенно никого не удивишь. Однако во время пандемии мы стали свидетелями активного использования именно сервисных роботов. Такое название получили работы, выполняющие полезные задачи для людей, в основном это рутинная, удаленная, опасная работа или часто повторяющиеся задачи. Существует несколько категорий сервисных роботов в зависимости от того, что эти устройства делают для людей. Среди них – индустриальные, научные, бытовые работы, домашние, работы по предоставлению услуг и ситуационные.

На самом деле это деление очень условно, более того, оно нечетко. Ведь к сервисным роботам иногда относят и знакомого многим робота-пылесоса, и более продвинутых больничных роботов, которые помогают разносить лекарства или контролировать показания медицинского оборудования.

Именно пандемия дала активное содействие развитию и использованию этих роботов. Потребность в них возникла в условиях, когда человек может являться источником вируса даже без видимых проявлений. Преимущества сервисных роботов очевидны. Они ведь не будут распространять воздушно-капельные вирусы и не станут жертвой преследований. Они могут снизить затраты, повысить эффективность и автоматизировать изнурительные задачи. Помимо случайных сбоев или обновлений программного обеспечения, работы доступны для работы 24 часа в сутки без больничных, отпусков или декретов, гарантируя, что на стойке регистрации отеля или в салоне проката автомобилей всегда будет персонал для удобства клиентов.

Сервисные работы положительно воспринимаются клиентами

Многие сервисные роботы были созданы так, чтобы походить на людей – конечно, в известной степени. Это сделано потому, что сервисные работы, обладающие определенными человеческими качествами, включая проявления эмоций, могут быстрее удовлетворить клиентов. Исследование 2022 года в International Journal of Hospitality Management показало, что робот, который больше похож на человека, доставляет клиентам большее удовольствие, правда, лишь в том случае, если его воспринимают как женщину, а клиенты базируются на определенных стереотипных ожиданиях относительно черт характера и проявлений любезности.

Анализ рейтингов удовлетворенности гостей отелей из того же исследования показал, что взаимодействие с обслуживающим роботом вызывает преимущественно положительные эмоциональные реакции, когда человек взаимодействует с антропоморфизированным "милым" роботом-доставщиком или обслуживающим номера.

Хотя сервисные работы в последнее время активно появляются в Соединенных Штатах, они более распространены в Азии.

Вот примеры сервисных роботов, которые используются в разных компаниях по всему миру.

Гостиничные работы: от ALO от Aloft до Connie от Hilton

Еще в 2015 году в гостиничной сети Aloft впервые был использован робот-дворецкий. В его задачу входили доставка в номера гостей мелких вещей, таких как зубные щетки или небольшие закуски. Первый робот получил название ALO Эта услуга оказалась настолько популярной и настолько хорошо была принята гостями, что сеть отелей решила ввести подобных роботов под названием Butlr в двух других своих заведениях. Правда, работы в сети Aloft не взаимодействовали с гостями, однако их можно считать праотцами современных гостиничных сервисных роботов.

Уже более 6 лет в некоторых отелях сети Hilton используют консьерж Connie. Он может ответить на вопрос о том, как добраться до бассейна или когда начинается завтрак.

Робот еще с момента создания использовал API (способ доступа к другой программе или инструменту) машинного обучения IBM Watson, благодаря которому он умеет распознавать устную речь, трансформировать ее в текст, понимать команду и давать клиенту правильный ответ. Собственно взаимодействие с гостями было главным прорывом, который удалось совершить Hilton вместе с IBM.

Чем больше гости общаются с Connie, тем больше эта работа учится, адаптируется и улучшает свои рекомендации. В Hilton не скрывают, что этот сервисный робот создан для того, чтобы взаимодействовать с гостями.

Moxi – помощник медсестер от Diligent Robotics

Задача работы Moxi – помогать медсестрам в их тяжелой работе. Этот робот умеет доставлять лекарства и лабораторные образцы, а еще раздавать средства индивидуальной защиты. Собственно, он появился как раз в период пандемии, когда больницы испытали катастрофическую нехватку персонала. Еще этот робот может переносить несложные вещи пациентов или оборудования.

Интересно, что медсестры не слишком дружелюбно оценили Moxi. Основное их беспокойство заключалось в том, что не очень дальновидно тратить на робота деньги, которые можно было использовать для найма людей и большей зарплаты для них. Пациенты, с другой стороны, дружелюбно восприняли ездящая по коридорам работа. Администраторам больниц также робот понравился, в первую очередь, потому, что, по их мнению, миссия Moxi состоит в том, чтобы выполнять "черные" задачи, оставляя медсестрам больше времени, чтобы сосредоточиться на фактическом уходе за пациентами.

Компания Diligent из Остина, штат Техас, разработчик Moxi, создавала больничные роботы в течение двух лет до пандемии, но только с началом пандемии она сначала получила инвестиции, а затем представила готовый успешный продукт.

Myint и другие от Pudu Robotics: робот, который доставит еду

Компания Pudu Robotics специализируется на роботах-доставщиках. Их можно использовать в ресторанах (как модель Myint) или на производстве.

Китайский разработчик Pudu Robotics тоже стал активно работать над своими разработками в пандемию, когда миру требовалось решать много проблем в условиях социального дистанцирования. Первая модель работа просто умела перемещаться по прямой поверхности, имела много полок, на которые можно было ставить разные вещи – от тарелок в ресторанах до других нетрудных предметов на производствах.

Компания Pudu Robotics недавно представила усовершенствованную модель, которая уже получила четыре ноги. Этот робот может ходить по лестнице и перемещаться по склонам, обходить потенциальные препятствия, например прохожих.

В будущем в компании хотят усовершенствовать свои разработки и предлагать их другим фирмам в качестве роботов-курьеров.

Компания Pudu Robotics говорит, что уже предложила более 53 тысяч сервисных роботов примерно в 60 странах в ресторанах, гостиницах, больницах и розничных магазинах.

Робот-гуманоид Pepper от Softbank

Еще в 2014 году японский мобильный оператор SoftBank Mobile вместе со специализированной компанией Aldebaran Robotics SAS (Aldebaran) представили работу Pepper. По словам разработчиков, это первый робот, способный воспринимать эмоции.

Он обладает датчиками, камерами и микрофонами и может общаться с посетителями салонов компании SoftBank Mobile. Робот умеет распознавать язык, улавливать эмоции, анализировать тональность и собеседника. За последние годы компания-разработчик выпустила несколько модификаций, постоянно совершенствуя его способность к взаимодействию.

RaaS–модель будет способствовать использованию сервисных роботов

Важную роль в популярности сервисных роботов сыграла модель RaaS – Robot as a Service. Это бизнес-модель, где конечный пользователь (в этом случае бизнес, которому нужен робот) платит за использование робота в течение определенного периода времени, но не покупает его навсегда. Другими словами, заказчики платят за услугу – в этом случае аренду и использование сервисного робота. Модель такого владения работами только начинает внедряться и пока она не особенно популярна, сейчас по RaaS-модели получают менее 3% от общего количества сервисных роботов.

По массовому переходу на RaaS будущее, однако эксперты ABI Research предполагают, что к 2026 году в мире будут арендованы более 1,3 млн роботов по этой модели. Рост интереса к ней будет способствовать появлению сервисных роботов даже в очень неожиданных контекстах.

Рынок труда и популяризация роботов

Наивно утверждать, что сервисные работы, которые производят то, что раньше делали люди, не отберут у последних рабочие места. Исследование, проведенное в 2020 году учеными из Массачусетского технологического института и Бостонского университета, показало, что на каждого добавленного работа на тысячу работников в США их заработная плата снижается на 0,42%, а соотношение занятости к численности населения – на 0,2%.

Но также недальновидно предполагать, что многие аспекты жизни и торговли нельзя улучшить с помощью новой технологии. Поэтому у работодателей и робототехнических фирм есть важная задача убедить работников в том, что их рабочие места не будут потеряны. А разработчикам роботов нужно "продать" работодателям мнение о том, что работы могут сэкономить деньги в некоторых условиях, сокращая персонал.

Хотя человеческие качества делают роботов более приятными во взаимодействии с ними, они также могут вызвать беспокойство у сотрудников, по крайней мере в краткосрочной перспективе, что показала реакция медсестер на робота Moxi. В то же время, видимо, они не боялись, что ксерокс или автоматический глюкометр заберут их работу, но робот с именем стал восприниматься ими угрозой.

Эрик Далин, профессор социологии в Университете Бригама Янга, провел опрос в разгар пандемии в 2021 году. К нему присоединились 1959 респондентов, и почти 14% сказали, что потеряли работу из-за роботов. Хотя, по мнению эксперта, на самом деле ощутимое влияние на рабочие места может быть даже больше. Он отмечает, что мнения респондентов преувеличены по сравнению с (и, несомненно, под влиянием) заглавий, которые привлекают внимание, предсказывая ужасное будущее занятости.