Облачная АТС с аналитикой: как отслеживать производительность команды

Виртуальная телефония предлагает качественный звук, бесперебойное общение с клиентами и множество возможностей. Например, настройка схем переадресации, интерактивное голосовое меню, отслеживание источников поступления звонков и т.д. Но одно из главных преимуществ облачной АТС – наличие аналитики звонков. передает "ДС".

Роль аналитики в современном бизнесе

Эффективная коммуникация с клиентами приводит к увеличению успешно закрытых сделок, поэтому компании делают все возможное для оптимизации отдела продаж. Но любая технология не сможет самостоятельно улучшить производительность команды, если сотрудники компании будут игнорировать звонки, находится долго "офлайн" и т.д. Поэтому руководители нуждаются в таких удобных инструментах, как аналитика, позволяющая оперативно выявлять проблемы в работе отдела продаж.

Ключевые метрики для оценки работы команды

Анализ эффективности работы команды определяется с помощью следующих ключевых метрик:

• общее количество звонков;
• среднее время разговора и ответа;
• количество пропущенных необработанных вызовов;
• время нахождения в каждом из статусов: разговаривает, онлайн, не беспокоить, офлайн;
• конверсия звонков в продажи и т.д.

Виртуальная АТС от Ringostat автоматически собирает данные в удобные отчеты, и именно о них мы поговорим дальше.

Как анализ звонков помогает определять производительность

Как уже было сказано, эффективная коммуникация с клиентами — одно из главных звеньев, ведущее к увеличению продаж. Следующие отчеты, в которых хранятся данные об анализе звонков, помогают контролировать команду и увеличивать ее производительность.

Отчет "Сотрудники в реальном времени"

Основное преимущество этого отчета: он позволяет узнать, чем занимаются сотрудники именно сейчас. Вместо того, чтобы ждать запоздалых отчетов о проблемах и их последствиях, можно сразу увидеть:

• кто из менеджеров вместо того, чтобы принимать звонки, большую часть дня проводит в "оффлайн" или "не беспокоить";
• а кто, наоборот, работает без перерывов и может из-за усталости совершить ошибки;
• среднее время разговора и ответа на вызов;
• общее количество принятых и пропущенных менеджером вызовов.

Этот отчет позволяет вовремя заметить, когда количество входящих вызовов превышает возможности команды. Благодаря этому руководитель может своевременно подключить новых менеджеров или перераспределить обязанности по оптимизации рабочего процесса.

Отчет о пропущенных необработанных звонках

Каждый современный бизнес сталкивается с пропущенными вызовами, и причины их появления могут различаться: перегрузка команды, несерьезное отношение сотрудников к работе и т.д. И если знать об этих звонках и своевременно перезвонить клиенту, то есть шанс не потерять его в пользу конкурентов. Поэтому Ringostat разработал отчет о пропущенных необработанных звонках с контактами пользователей, которым нужно как можно быстро перезвонить.

Возможности аналитики в облачной АТС

Кроме того, что аналитика в облачной АТС помогает контролировать отдел продаж, она также дает основные метрики для измерения эффективности рекламных кампаний. Отчет для маркетологов от Ringostat позволяет:

• отслеживать динамику по лидам за выбранный период;
• распределять лидов по рекламным каналам, например, таким как Google Ads, Facebook Ads и т.д. для четкого понимания причины роста или падения результатов;
• отслеживать выполнение плана для своевременной корректировки стратегии в случае необходимости и т.д.

Данные представлены в виде таблиц, диаграмм и графиков для удобного восприятия информации и быстрого анализа.

Интеграция с другими бизнес-инструментами для расширения аналитики

Облачную АТС можно интегрировать с другими бизнес-инструментами, например CRM-системами. Благодаря этому в CRM автоматически появится история звонков пользователя, автоматическая задача "Перезвонить", если вызов был пропущен и т.д. Если подключить call tracking от Ringostat, то в карте клиента также можно будет увидеть источник его звонка. Это позволяет отслеживать эффективность рекламных кампаний.

Вывод

Облачная АТС с аналитикой – это мощный инструмент для отслеживания производительности команды. Анализ звонков помогает подмечать проблемы в отделе продаж, связанные как с отношением работников к работе, так и с перегрузкой отдела. А благодаря контролю эффективности рекламных кампаний можно своевременно корректировать маркетинговые стратегии.