Топ-10 корпоративных кризисов в Латвии 2024 года и их уроки

Чтобы найти ответы на эти вопросы, репутационный и антикризисный советник Сергей Биденко пообщался с Оярсом Стуре, латвийским экспертом по кризисному управлению, который уже несколько лет исследует главные корпоративные кризисы в Латвии.

Латвийский кризисный топ-10 составляется с 2019 года группой латвийских экспертов на основе опроса широкой группы экспертов, имеющих опыт управления организациями государственного и частного сектора. Респонденты оценивают общественную значимость каждого события по шкале от 1 до 10.

Сергей Биденко: Оярс, расскажите об особенностях кризисов 2024 года в Латвии, которые вошли в топ-10.

Оярс Стуре: Каждый год мы составляем рейтинг самых громких кризисов, в которых фигурируют именно организации, а не отдельные политики или персоналии. На этот раз собрали следующие десять случаев:

1. Неопределенность в отношении финансирования Rail Baltica.

В Латвии, Литве и Эстонии это "проект века". Это железнодорожное сообщение от Таллинна до Вильнюса через Ригу, в том числе для военных нужд. Наши политики при планировании добавили дополнительные объекты вокруг железной дороги, рассчитывая на их финансирование Евросоюзом. Кое-что уже успели построить, но оказалось, что непонятно, как они будут финансироваться. Но в Евросоюзе сказали: "Мы договаривались только о железной дороге, а не об инфраструктуре вокруг нее!". Это и повлекло за собой кризис.

2. Российский дрон.

Осенью к нам залетел российский дрон. Проблема в том, что наши военные его не заметили и не сбили, он упал сам. Выяснилось также, что официальная версия была не совсем правдивой, и это возмутило общественность.

3. Переизбрание президента Банка Латвии.

После завершения полномочий президента банка политики так и не сошлись на общей кандидатуре его преемника: в последний момент они сняли всех претендентов, поэтому не из кого было выбирать. В результате банк остался без полноценного руководителя, поэтому работа Банка Латвии затормозилась. Это привело к еще одной проблеме – банк временно не имел представительства в Центральном банке Европы.

4. Закон об автостраховании.

Парламент принял неудачный закон, в котором отмечалось, что страховку нужно покупать даже для машин, просто стоящих без движения. Когда он вступил в силу, люди возмутились. В конце концов, ошибку признали и внесли поправки. Страхование не было отменено, однако упростили процедуру снятия и постановки на учет, чтобы без регистрации не приходилось платить взносы.

5. Утечка данных.

Об этом очень мало говорили. Было написано, что это самая большая утечка данных в истории Латвии. Есть ощущение, что это дело "замяли": 42 муниципалитета пострадали, но сообщили, что секретная информация не была потеряна.

6. Проблема с порталом Latvija.gov.lv.

Это портал, где государство общается с людьми. Там хранятся сведения и документы граждан. Управляет им VDAA. Обычно, если вам поступает какое-нибудь официальное сообщение, то на электронную почту приходит уведомление. Однако в мае VDAA разослали всем письмо: "Зарегистрируйте или подтвердите свой email, иначе уведомления поступать не будут". Многие пропустили это и перестали получать уведомления, пропуская важные данные. Кто-то заработал большие штрафы, некоторые потеряли бизнес. Президент и премьер-министр заверили, что разберутся и компенсируют ущерб пострадавшим. Руководитель VDAA вместо извинений начал оправдываться, однако в целом государство повелось ответственно и признало, что вина на его стороне.

Это редкий случай, и мы сможем убедиться со временем, что из этого выйдет дальше.

7. Новые электропоезда.

Очень долго и болезненно проходила закупка новых электропоездов. Это длилось почти десять лет, а когда поезда прибыли, возникли технические проблемы: зимой они ломались на морозе, а иногда останавливались прямо посреди поля, не давая пассажирам сойти. (Привет, украинский Интерсити образца 2021 года – прим. Сергея Биденко).

8. Музей оккупации.

Один "рашист" хотел поджечь Музей оккупации. Нападавший был задержан. Меня удивляет, почему так высоко оценили этот случай.

9. Скандал с сексуальными домагательствами.

Весной студентки обвинили двух преподавателей Музыкальной академии в сексуальных домагательствах. Журналисты пообщались с девушками и подготовили сюжет – поднялся огромный шум. Последствия были значительны: декан ушел с должности (хотя не был непосредственно причастен), в других вузах пересмотрели принципы взаимоотношений между преподавателями и студентами.

(этот кейс сейчас очень резонирует с обвинениями в сексуальных притязаниях в украинской театральной среде – прим. Сергея Биденко)

10. Разрыв контракта между большой больницей и строительной компанией.

Из-за срыва сроков и некачественной работы одна из крупнейших больниц Риги впервые расторгла договор с влиятельной строительной компанией. Заказ был на возведение нового корпуса, это фактически проект общегосударственного уровня.

Обычно государственные и муниципальные учреждения пытаются довести дело до конца, а тут больница заявила: "Нет, так не пойдет", и вызвала этим мощный резонанс.

(у нас тоже есть подобные кейсы, например, как было с "Охматдетом" – прим. Сергея Биденко)

Сергей Биденко (СБ): Какие общие черты совмещают эти кризисы?

Оярс Стуре (ОС): Почти в каждой ситуации организации столкнулись с проблемами управления. И после этого происходили коммуникационные сбои: внутренняя несогласованность и нехватка коммуникации с общественностью.

Также заметно, что первой реакцией часто бывает стремление что-то умолчать или оправдаться вместо того, чтобы сразу предоставлять ясную информацию и предлагать решения.

СБ: Есть ли в этом списке примеры преодоления кризиса, которые можно оценить как положительные?

ОС: Историю с порталом Latvija.gov.lv можно считать относительно положительной, потому что президент и премьер-министр оперативно пообещали, что ущерб людям возместят, и госслужащие "взяли вину на себя".

Кроме того, в случае с электропоездами и скандалом в Музыкальной академии были сделаны попытки решить проблему. Сообщение поездов хоть и "с приключениями", но все же доработали до приемлемого состояния. А в образовательных заведениях после сексуального скандала начали пересматривать регламенты, чтобы предотвратить подобные ситуации.

СБ: Как думаете, эти кризисы сделали страну немного лучше или это просто список из категории "как не надо делать"?

ОС: Я уверен, что некоторые из этих случаев сдвинули ситуацию. К примеру, парламент впервые качественно расследовал проблему с Rail Baltica, хотя и не выяснил до конца вопрос финансирования. Также история с российским дроном заставила быстро модернизировать ПВО.

ВБ: Существует ли в Латвии "культурный код" кризисов?

ОС: Есть определенная психологическая закрытость: пока ситуация не выплеснулась в СМИ, ее не считают кризисом. Но видим изменения: все больше государственных органов и бизнесов пытаются действовать более прозрачно, быстро делать заявление. Однако все еще хватает "заметания под ковер". Особенно это касается тем, связанных с безопасностью. Можно сказать, что "культурный код" в Латвии — это либо избежать эскалации, либо предоставить минимум информации, если есть риск паники.

ВБ: Каков основной вывод или рекомендация авторов исследования по кризисам 2024 года?

ОС: Этим исследованием мы показали, какими разными бывают кризисы. На мой взгляд, они нас учат, как важно действовать конструктивно и реагировать на кризис, а не только оправдываться.

Наш месседж неизменен уже несколько лет: кризисы разнообразны и могут застать врасплох, с любой стороны. Организациям следует заранее подготовить план действий, чтобы не тратить время на оправдание или поиск виновных, а быстро переходить к конструктивному решению.

Нужен антикризисный набор — от слаженных внутренних процедур до открытой коммуникации с людьми. Руководители, которые знают, как реагировать на первые симптомы кризиса, обычно лучше справляются и уменьшают негативные последствия.

Кризис способен показать, кто есть кто: если умеешь действовать правильно, сложно сделать неправильно. А если не хватает знаний и смелости, теряется время на самооправдание. Итак, наша ключевая рекомендация: нарабатывать знания, процедуры и навыки заранее, чтобы при необходимости действовать быстро и уверенно.

Моя задача как эксперта по кризисному управлению – передать необходимые знания и навыки, чтобы снизить риски и повысить шансы на успех.

Знание – сила. Если человек понимает, что 90% проблем уходят от него самого, и при этом получает нужные инструменты, это похоже на "полный выигрышный билет".