"ДС" Veteran Hub исполнилось три года. Как все началось?
И.К. Идея возникла, когда я работала в общественной организации "Побратимы". С начала войны на Донбассе мы начали проводить тренинги для людей, которые вернулись из зоны боевых действий. Целью было помочь им найти себя в мирной жизни. В 2016 году мы впервые столкнулись с реальностью менеджмента, а именно — с нехваткой средств и отказом доноров финансировать дальнейшую деятельность. И это заставило нас задуматься о том, что необходимо систематизировать свою работу. Как и большинство подобных организаций, на тот момент мы работали без постоянного пространства, без офиса, без возможности собраться в одном месте. А наши клиенты — ветераны — вынуждены были ездить по всему городу и искать отдельные организации, чтобы получить консультации у психолога, юриста, специалиста по поиску работы. Тогда мы уже знали, как с ветеранами работают в Канаде и США, и понимали, что можем создать систему, в которой общественные организации работают в одном пространстве, по единым стандартам. Мы решили свести все это под одну крышу. Наш Veteran Hub, по сути, выполняет роль маршрутизатора: встречает клиента, забирает его запросы и передает организациям. Мы договорились о сотрудничестве с Фондом Елены и Виктора Пинчуков и в 2018 году открыли хаб в Киеве. Первые три месяца потратили на выстраивание доверия. Это необходимый шаг в любом проекте, который касается ветеранов. К примеру, через три месяца после открытия количество обращений с психологическими запросами выросло втрое: с 30 в месяц до 90, и с того момента ни разу не опускалась.
"ДС" А чем вы гордитесь больше всего?
И.К. Для меня лично самым большим достижением является то, что команда стабильно работает уже три года. У нас нет постоянных кризисов внутри команды, как это часто бывает в общественном секторе. При этом мы способны обеспечивать клиенту условный McDonald's — где бы он в Украине не пришел в сеть Veteran Hub, везде получит одинаковую человеческую поддержку по единым стандартам качества.
"ДС" За три года своего существования скольким ветеранам и членам их семей вы помогли?
И.К. Мы не ведем статистики отдельных уникальных клиентов, у нас пока нет технической возможности это делать. Но могу сказать, что за три года нас посетило 35 тыс. человек, мы предоставили уже более 14 тыс. услуг. Ежемесячно это количество услуг варьируется от 400 до 850 в каждом городе. Важно понять, что наши услуги — это не просто формальная консультация. Это в первую очередь индивидуальная работа. Иногда встреча с консультантом может длиться десять часов подряд.
"ДС" А кто в основном обращается? И с какими вопросами?
И.К. Мы предоставляем три основных направления услуг — психологическая и юридическая поддержка, а также консультируем по вопросам трудоустройства. Также есть персональное сопровождение ветеранов при множественных запросах и при психологических консультациях. Сейчас клиентская аудитория где-то на 40% состоит из ветеранов, еще где-то до 25% — из членов их семей и членов семей военнослужащих. К нам обращаются действующие военнослужащие, это около 10-15% от всех запросов в месяц.
В основном запросы касаются закрытия юридических вопросов льгот, просят о семейной терапии, консультируются по разводам, но есть и региональные особенности. Например, мы обнаружили, что в Виннице людям сложно обращаться за психологической поддержкой. Мы начали делать лекции, через них выстраивать доверие между нами и клиентами, рассказывая, что это безопасно, конфиденциально, что у нас есть этические стандарты и никто не будет разглашать на всю Винницу, с чем люди к нам приходили. Мы начинали с одного запроса в первый месяц работы хаба, сейчас дошли до 40-50 в месяц. В Киеве такой проблемы нет, но здесь другая специфика, больше обращений по поводу поиска работы.
"ДС" В какой поддержке больше всего нуждаются ветераны? С каким первоочередным вопросом они приходят к вам?
И.К. Это очень индивидуально, у каждого свой опыт гражданской жизни. Преимущественно обращаются с юридическими вопросами. Это основная точка входа, но я бы не сказала, что она наиболее востребована. Сейчас у нас большая очередь на психологические консультации. Заботиться о своем психологическом здоровье — это хорошая привычка для каждого. То, на чем мы всегда делаем акцент — психологическая поддержка может потребоваться практически сразу после того, как воин вернулся из АТО/ООС. Есть люди, которым она может понадобиться через несколько лет, а некоторым — и через десятилетия.
"ДС" Почему люди по-разному реагируют на ветеранов? Как общество может помочь ветеранам легче адаптироваться к гражданской жизни?
И.К. То, что освещают медиа, и то, что мы видим на улице, — разные вещи. Сейчас СМИ качественно освещают негативные аспекты отношений ветеранов и гражданского общества и изредка акцентируют внимание на положительных примерах. На сегодняшний день каждый 65-й украинец имеет опыт участия в АТО. Во всяком случае, есть документы, которые это подтверждают. Это огромное количество людей, и каждый из нас имеет их в своем окружении, даже не догадываясь об этом. В первую очередь, эти люди являются гражданами Украины и представителями различных профессий и разных возрастов. И, по сути, они все возвращаются к своим семьям, соседям — к людям, которые с ними взаимодействуют каждый день. И в повседневной жизни этого негатива не так много, как нам кажется. Конечно, есть вопиющие случаи. Но я бы сказала, что это скорее исключение, чем правило.
По моему мнению, то, что происходит в стране, — это совместное переживание травмы. Хотя кажется, что не все из нас понимают, что такое война, тем не менее, почти каждый из нас живет в этом ореоле уже восьмой год. И каждый с этим пытается справиться, как умеет. Кто-то лучше, кто-то хуже. Но, по сути, мы все травмированные войной и нам всем придется учиться с этим жить. Те отношения, которые складываются сейчас у ветеранов и общества, — лучшие, которые были за всю историю Украины. Впервые сразу после возвращения воины смогли получить социальную поддержку от общества и быть признанными своей страной. Ни после Второй мировой войны, ни после Афганистана у людей такой возможности не было. Это первое поколение, которое имеет такое благо. И оно учится им пользоваться.
"ДС" Как пандемия коронавируса повлияла на работу команды Veteran Hub?
И.К. Мы вынуждены были закрыться в первый локдаун. Для нашей организации это был большой стресс, потому что с первого дня работы мы все строили на живом общении. Именно для этого живого общения создавалось наше пространство, и мы мотивировали людей приходить к нам, чтобы установить с ними контакт и дать им, кроме необходимой информации, еще и физическое ощущение принятия, уважения, понимания, безопасности. Вынужденное закрытие повлияло на всех. Наша команда четко поняла — как бы то ни было, наши клиенты все равно нуждаются в поддержке. Буквально через неделю мы перевели все услуги онлайн. И это направление онлайн-услуг до сих пор работает и, судя по всему, будет работать в дальнейшем. Благодаря пандемии мы стали доступными по всей стране. У нас есть онлайн-обращения абсолютно из каждого региона.
Еще благодаря пандемии мы обнаружили, что в громадах есть огромная потребность в малых пространствах вроде нашего хаба. Дело в том, что многие наши ветераны не могли выйти с нами на связь и пообщаться с тем же психологом, потому что у них нет собственной комнаты, где можно было бы уединиться. И сейчас есть много маленьких городков, где волонтеры, общественные организации основали малые пространства. Мы им помогаем через нашу программу "Просторы Плюс Плюс ++". Первое такое заведение мы открыли в этот вторник в Новомосковске, а до конца года планируем в общем открыть 11 подобных пространств. В следующем году будет еще больше. По сути, это будут наши представительства для получения онлайн-услуг. Туда можно прийти, пообщаться с нашими консультантами и побыть в среде безопасности.
"ДС" Государство вам помогает? Нуждаются ли ветеранские общественные организации в институциональном финансировании со стороны государства?
И.К. Мы у государства ничего не просим. У нас с государством немного разные функции. Мы создаем пространства, в которых люди могут поддерживать других людей. В этом процессе государство должно обеспечить материальную и юридическую поддержку ветеранов. Может ли государство создать такие пространства и предоставлять такую человечную поддержку? Я в этом сомневаюсь, потому что это сложный менеджерский механизм. Государство должно в этом плане координировать и направлять ресурс в виде знаний, документов, возможно, средств. Но пока мы консультируем Министерство по делам ветеранов по глубинному пониманию целевой аудитории, потому что знаем о том, как меняются их запросы, какие тенденции всплывают в сообществе.
Мы убеждены, что возвращение ветеранов в общество — это естественный процесс. Часто люди представляют себе это несколько странно. Вроде нужно создать специальные места, куда необходимо поместить ветеранов, там их реабилитировать, и только потом они выйдут оттуда "нормальными". Но это ошибочное представление. Потому что люди возвращаются к обществу и проходят этот путь совершенно естественным образом. И на этом пути с ними пересекается множество людей и организаций. Когда мы это поняли, то начали разрабатывать проекты для различных целевых аудиторий, с которыми ветераны пересекаются за пределами Veteran Hub.
"ДС" Что это за аудитории и какие именно проекты вы разрабатываете?
И.К. Недавно мы выпустили рекомендации для врачей первичного звена, к которым в первую очередь обращаются ветераны в своей гражданской жизни, когда у них возникают проблемы со здоровьем. Очень часто врачи не знают, что перед ними сидит ветеран. И поэтому контузия, полученная в зоне ООС, может трансформироваться в ошибочный диагноз и ошибочный подход к лечению. Мы разработали 80 страниц рекомендаций для врачей. Там много информации о том, как интервьюировать ветеранов, какие наиболее распространенные у них заболевания согласно украинским и международным исследованиям. Также в конце месяца делаем форум для специалистов по психологическому здоровью, где представляем стандарты оказания психологических услуг для ветеранов.
Кроме того, сейчас наша команда работает с центрами занятости. Мы недавно опубликовали призыв на своей странице в Facebook к нашим клиентам из Киева, Винницы и Днепра рассказывать о своем опыте общения с центрами занятости, чтобы улучшить качество их услуг. И чтобы в конце концов каждый ветеран, который заходит в центр занятости, получал более положительный опыт, чем до сих пор.
"ДС" Война продолжается с 2014 года. Как изменились за это время люди, с которыми вы работаете? Их потребности?
И.К. Потребности ветеранов меняются постепенно, в зависимости от того, какой путь они проходят в процессе адаптации. И этот процесс больше зависит от того, как давно человек вернулся, чем от того, что происходит вокруг нее в обществе. Сейчас видим, что уменьшился запрос на резкую реабилитационную поддержку. Увеличились запросы на лечение хронических болезней — головных болей, болей в спине, которые в свое время не были пролечены нормально.
Также видим тенденцию среди ветеранов к осознанному родительству. Если в начале нашей работы было много браков, то сейчас есть запрос на то, как стать хорошим отцом. Сегодня та аудитория, которая служила в начале войны, приходит в состояние внедрения в гражданской жизни. Они ищут более долговременные проекты, готовы открывать свое собственное дело и инвестировать в него время и деньги.
"ДС" Кроме психологической и юридической поддержки и трудоустройства, помогаете ли вы ветеранам материально?
И.К. Нет, мы не предоставляем материальной поддержки. Мы рассказываем о том, как ее получить. Но основной подход в нашей работе — ничего не делать вместо них. Наша цель — сделать так, чтобы человек, который приходит к нам, максимально самостоятельно научился делать все, что делаем мы. Чтобы он был самодостаточным и самостоятельно справлялся со всеми сложностями в будущем. Если человек ищет работу, мы не пишем вместо него резюме — садимся с ним вместе и рассказываем, как это резюме заполнить, как перевести свой военный опыт на гражданский язык, как объяснить гражданскому работодателю, в чем твоя ценность как специалиста. Мы просто находимся рядом на каждом шагу и подстраховываем, если это необходимо.
Так же, если кто-то хочет получить у нас услугу, он должен обратиться самостоятельно. Не приемлем вторичных обращений, когда приходит мама или жена. Мы работаем с тем, кто обращается. Если обратился муж женщины-ветерана, мы будем работать с его запросом, а не с его претензией к жене.
"ДС" Сейчас в Facebook разгорелась настоящая дискуссия о том, следует ли 14 октября поздравлять в школах мальчиков с Днем защитника Украины. Ваше мнение?
И.К. Мое личное мнение — 14 октября мы чествуем людей, которые защищали свою страну. Это ветераны, женщины-ветераны, военные. Это — большое признание, они нуждаются в нем так же, как и страна, которую они защищают. Не стоит путать эти вещи. Есть день мальчиков, есть день девочек, но эти мальчики и девочки еще не выросли и не сделали свой выбор. А нам стоит отметить тех, кто уже его сделал.