Егор Мохна: УкрАВТО создает простые цифровые инструменты, которые упростят жизнь клиентам
- Во многих автомобильных центрах УкрАВТО внедрена система диспетчеризации сервисных процессов. В чем она заключается?
- Это комплексное IТ-решение, которое позволяет фиксировать, контролировать и анализировать все этапы обслуживания клиента в автосервисе. От записи клиента на сервис, въезда автомобиля на территорию, оформления ремонта до выполнения каждой операции по обслуживанию, контроля проведенных работ, парковки автомобиля на клиентской стоянке и выезда клиента на автомобиле из предприятия.
- Как проводится обучение персонала для работы с этой системой?
- Весь персонал сервиса перед началом использования любой новой технологии проходит теоретическое и практическое обучение в Центре обучения УкрАВТО в Киеве. После чего все участники тренингов тестируются. Кроме того, работники департамента сервиса проводят обучение персонала на местах.
- Чем эта система выгодна для самой корпорации УкрАВТО?
- Благодаря автоматизированной системе сбора и анализа данных мы видим реальную эффективность предприятия, каждого участка и даже каждого исполнителя. Таким образом, нам оперативно и накопительно за любой период времени виден потенциал усовершенствования процессов, профессионализма работников. Данные очень точные, а их предоставление не зависит от человека, который мог бы составить отчет или аналитическую записку. Мы онлайн видим все, как есть. Оперативно работаем с профильными руководителями на местах.
- Какие выгоды дает эта система клиентам корпорации?
- Во-первых, каждый клиент ежесекундно понимает, что конкретно происходит с автомобилем. В любом столе заказов и зонах отдыха клиентов у нас установлены мониторы, которые в удобном формате отображают информацию о состоянии обслуживания на данный момент.
Во-вторых, если клиент не у нас на территории, но интересуется автомобилем по телефону, нам не нужно бежать и спрашивать у работников, что там. Мы это все видим сразу. Любой консультант по сервису в своей программе видит информацию по каждому автомобилю. Это очень удобно.
В-третьих, и это, наверное, основное, система не пропустит этапа контроля качества выполненных работ. Мастер цеха не сможет выгнать автомобиль на клиентскую парковку, пока не будет зафиксирован процесс проверки. Беспроводной сканер, находящийся у него в кармане, будет издавать неприятные сигналы, как при непристегнутых ремнях. А руководитель сервиса увидит уведомление на своем аналогичном устройстве и мониторе компьютера. Мы, в свою очередь, видим, сколько затратил времени мастер цеха на проверку автомобиля, сопоставив время проверки с объемом проведенных ремонтов. Это важный маркер для качества процесса проверки автомобиля после сервиса.
- Каковы дальнейшие планы УкрАВТО по диджитализации своей деятельности?
- Следующий шаг, который мы уже тестируем, - мобильное приложение и личный кабинет клиента. Все данные по автомобилю, история всех ремонтов с пробегом и оплаченными суммами, скидками, автоцентрами, использованные материалы и запчасти. Запись на сервис и отзыв о прошедшем обслуживании в два касания. Сразу после обслуживания клиент сможет оценить работу автоцентра в приложении. Причем по нескольким отдельным параметрам. Так будет строиться объективный рейтинг наших автоцентров внутри сети, а мы сможем оперативно реагировать.
Кроме того, личный кабинет позволит клиенту мгновенно получать подтверждение о записи на сервис, любую обратную связь, напоминания о необходимом техническом обслуживании, акционные предложения. И это все - в пуш-уведомлениях на смартфоне.
Основная наша цель - создать простые инструменты, которые упростят жизнь нашему клиенту, открыв доступ к интересующей его информации о своем автомобиле и о нас.