"Мир давно готовился к глобальной диджитализации, и мы тоже"
- В наши дни уже все коммуникации цифровые. Но мы продолжаем говорить о диджитализации на телеком-рынке. Какой смысл вы сегодня вкладываете в это понятие?
- Кризис изменит форму общения между клиентом и бизнесом. Мир давно готовился к глобальной диджитализации, и сейчас важно перестроиться, и адаптироваться. Кто сделал это раньше - выиграл сегодня. Остальным важно адаптировать свой бизнес под новые тренды. "Датагруп" еще в 2016 году взяла курс на масштабную цифровую трансформацию и автоматизацию ключевых бизнес-процессов в компании. Одним из ее ключевых этапов стал проект по внедрению bpm-платформы Creatio на базе продуктов Terrasoft. Благодаря этому проекту удалось автоматизировать все этапы работы с корпоративными клиентами и объединить в единую IT-платформу управление взаимодействием с клиентами (CRM), техническое сопровождение продаж (NTS) и обслуживание клиентов (Service Desk). Теперь обслуживание всех корпоративных клиентов компании осуществляется в одной системе, что позволяет синхронизировать действия различных департаментов. Проектная команда автоматизировала процессы обслуживания абонентов в рамках работы колл-центров, сервисного и технического обслуживания. В результате мы получили существенное улучшение клиентского сервиса. Внедрение bpm-платформы помогло нам не только провести аудит и трансформацию внутренних бизнес-процессов, но и оптимизировать функционал IT-систем компании, объединив их в единую информационную платформу. Также в 2018 году мы перешли на электронный документооборот с корпоративными клиентами. В 2019 году в компании стартовал проект по внедрению внутреннего электронного документооборота. В конце 2019 года мы запустили внедрение системы FFM (Field Force Management) для технического департамента. Мы планируем и в будущем инвестировать в цифровые услуги и сервисы.
- Пандемия и вынужденный карантин поменяли парадигму цифровых коммуникаций. Как именно? Как быстро вам удалось перевести сотрудников на дистанционную работу?
- Ускорился переход на цифровые коммуникации и бизнеса, и государства. При этом качественный и скоростной интернет стал особенно востребован. Доступ к цифровым госсервисам, переход на электронный документооборот, дистанционная работа, электронные платежи, уход в онлайн-коммуникации - из-за этого резко возросла роль информационной безопасности и защиты данных. Как я говорил ранее в нашей компании на сегодня очень много автоматизированных бизнес-процессов, так что переход части наших сотрудников на удаленную работу был очень быстрым. Последние три года наши сотрудники ежедневно используют в своей работе облачные сервисы, включая MicrosoftOffice 365 и bpm-платформу. Поэтому мы за два дня перевели 43 % сотрудников на дистанционную работу. При этом все программы привычны, удобны и эффективны для любых возникающих задач. Это позволило нам как телеком-компании обеспечить для клиентов высокий уровень сервиса и безопасности.
- Какие проблемы клиентов вам как телеком-оператору довелось решать в период карантина?
Появилось много запросов от клиентов на помощь в организации удаленных рабочих мест, на консультации по настройке оборудования, программного обеспечения и т. д. - на все, что связано с работой дома. Возросло количество подключений на услугу спутникового интернета. Этот вид подключения имеет 100-процентное покрытие и поможет организовать связь в любой местности - там, где нет проводной связи. В условиях карантина это стало особенно актуально.
- Какие новые проекты вы внедряли?
- Мы запустили онлайн-площадку RAZOM, чтобы поддержать средний и малый бизнес. Для нас это в первую очередь социальный проект. Сейчас большой бизнес должен делать еще больше, чтобы поддержать экономику страны. Мы отталкивались от потребностей наших бизнес-клиентов. Многие из них сейчас стремятся развивать свое дело, не останавливать бизнес и не увольнять работников. В то же время многие другие наши клиенты (физические лица) ищут лучшие ценовые предложения для себя, стремясь экономить. Мы решили объединить людей: связать продавцов (локальный бизнес) с покупателями (горожанами), чтобы выиграли все. Сайт был разработан нашей диджитал-командой, участвовали в создании проекта и привлечении бизнеса на площадку около 100 сотрудников компании. Первыми предприятиями, которые зарегистрировались на сайте razom.today, стали бизнес-клиенты "Датагруп". Сайт проекта дает возможность заявить о себе всем украинским предпринимателям, поскольку мы планируем продвигать ресурс с помощью диджитал-коммуникаций и выделяем на это отдельный рекламный бюджет.