Все в одном. Зачем бизнесу интегрированная связь в реальном времени

UC — это решения, которые позволяют объединить все инструменты для совместной работы: телефонные звонки, обмен сообщениями, видеосвязь, на одной удобной платформе. И не просто свести все вместе, но и, скажем, подключить к процессу общения системы искусственного интеллекта, собственные базы данных компании, другие подразделения и т. д. То есть превратить обычную коммуникационную систему в мощный инструмент решения разного рода задач.

Инициатива "снизу"

В отличие от многих IT-решений, которые изначально рождались в головах компьютерных инженеров, а уже потом внедрялись в жизнь, унифицированные коммуникации изначально создавались "снизу" — сотрудниками компаний, которым были очень нужны более "умные" средства коммуникации. Сначала такие сотрудники сами начали превращать свои компьютеры и мобильные устройства в настоящие "комбайны", оборудуя их дополнительными коммуникационными программами и сервисами. Затем к процессу начали подключаться системные администраторы, стремившиеся как-то упорядочить этот процесс и закрыть неизбежные дыры в безопасности. Ну а затем уже IT-компании увидели, как сам по себе возникает новый рынок телекоммуникационных решений — тех самых UC.

Классической стала история агентства экономической информации Bloomberg. Особенность его бизнеса — географическая удаленность друг от друга мировых финансовых центров и фондовых бирж, а также корпоративных центров плюс необходимость круглосуточно работать в разных часовых поясах. Сперва внедрение платформы IP-телефонии позволило компании объединить разрозненные объекты в единую мультисервисную сеть корпоративной телефонии. Вскоре на созданную сеть навесили дополнительные сервисы для коммуникаций, такие как видеоконференцсвязь, корпоративный мессенджер, а также предоставили дополнительные возможности для мобильных устройств сотрудников.

Наконец, все терминалы Bloomberg объединила общая широкополосная сеть связи, позволившая сотрудникам работать с любой мультимедийной информацией в реальном времени. По сути, и сотрудники, и клиенты компании пользуются единой системой унифицированных коммуникаций, просто с разными правами и уровнями доступа. Конечно, тут приходится решать вопросы безопасности, но в финансовом плане использование одной сети передачи данных вместо нескольких разрозненных очень себя оправдывает.

Как изменится список и востребованность UC-каналов в ближайшие три–пять лет? По мнению аналитиков, голосовой канал коммуникаций продолжит терять популярность, на первые места будут выходить мессенджеры и социальные сети. Возможно, через несколько лет обычным каналом связи станет 3D-видео. И тогда можно будет надеть шлем, позвонить по телефону и моментально оказаться на экскурсии в дебрях Амазонки или в кабинете у директора — кому как повезет.

Спасение для контакт-центров

В фильмах часто показывают корпоративные колл-центры — огромные помещения с сотнями компьютеров, за которыми в тесноте сидят операторы с наушниками на головах. Работа действительно адская, ведь общаться приходится с самыми разнообразными абонентами, и у каждого свои проблемы, вопросы, заморочки.

Так что вполне логично, что одними из основных потребителей систем UC стали владельцы подобных центров. Сегодняшний тренд — внедрение ИИ в процессы взаимодействия операторов контакт-центров с клиентами, что позволяет в зависимости от типа решаемых вопросов разгрузить оператора на 50–80%. При этом клиент может обращаться в колл-центр не только по обычному телефону, но и через Skype, или любой мессенджер, или прямиком с сайта, если в него интегрированы коммуникативные функции.

Однако в полной мере потенциал UC используется в работе больших офисов, а также географически распределенных рабочих групп. Сегодня в рамках UC происходит интеграция услуг реального времени, таких как мгновенные сообщения, информация о присутствии (presence), IP-телефония, видеоконференции, совместная работа над документами, управление вызовами и распознаванием речи с унифицированными почтовыми системами (голосовая почта, электронная почта, SMS и факс).

UC позволяют отправителю сообщения отправить его средствами одной технологии, а получателю сообщения прочитать его средствами другой технологии. Например, пользователь может получать голосовые сообщения по электронной почте или дозваниваясь по сотовому телефону до автоответчика. Если отправитель в данный момент доступен в сети на основании данных о присутствии, ответ может быть направлен ему через чат или видеоконференцию.

И, конечно, унифицированные коммуникации в той или иной мере задействуют личные устройства пользователя, такие как смартфон, планшет или домашний компьютер. Практически всякое программное обеспечение из разряда UC может быть запущено в том числе и на планшетах, и на других мобильных устройствах. Так сотрудники компании получают возможность быть на связи всегда, вне зависимости от того, где они находятся.

Одновременно, как показывает практика, внедрение UC позволяет как минимум на 15–20% сократить расходы на связь, прежде всего за счет переноса телефонного трафика в корпоративную сеть, а также существенного увеличения мобильности и производительности сотрудников благодаря использованию личных устройств и новых сервисов для коммуникаций. В результате повышается производительность и эффективность бизнеса в целом.

Как внедрить UC

Сегодня между игроками рынка идут дебаты по поводу того, где должна находиться платформа UC. Некоторые считают, что она должна быть установлена на ресурсах предприятия, другие считают, что UC могут предлагаться как сервис на базе операторов связи UCaaS (UC as a Service).

Независимо от выбранного подхода, переход от классических решений к унифицированным коммуникациям можно осуществить поэтапно. В решениях многих поставщиков современные UC-системы и традиционные методы передачи голоса прекрасно уживаются на одной платформе. Ведь одна из основных идей современных UC-сервисов состоит в постепенном переходе к ним от классической телефонии по мере роста потребностей и бюджета.

По данным Synergy Research Group, во втором квартале 2019 г. объем мирового рынка унифицированных коммуникаций (включая облачные приложения для совместной работы) составил $14 млрд против $11 млрд годом ранее. Быстрее всего (на 27%) рос сегмент облачных решений.

В то же время продажи локальных систем сократились на 9%. Согласно прогнозам ResearchAndMarkets в период до 2024 г. мировой рынок унифицированных коммуникаций и решений для совместной работы будет расти в среднем на 22% в год. Markets&Markets прогнозируют среднегодовой темп роста рынка UC в виде сервиса (UCaaS) на уровне 14,2% в течение ближайших пяти лет.

По оценкам специалистов, украинский рынок IP-телефонии и виртуальных АТС растет на 25–30% в год, в то время как темпы роста рынка традиционной связи снижаются. При этом рынок смежных сервисов, таких как Call-tracking, Call-back, чат-боты и пр., растет на 70% в год.

Традиционные решения продолжают использовать компании, которые в свое время инвестировали в них значительные средства и поэтому не решаются с ними расстаться. Иногда на том, что голосовая связь должна быть четко отделена от компьютерной сети, настаивает служба безопасности. Еще несколько лет назад процесс перехода на IP-телефонию сдерживался достаточно высокими ценами на такие решения. Однако сегодня они стали дешевле классических каналов на базе коммутации. Прорыв произошел пару лет назад, когда на рынке появились IP-телефоны по цене аналоговых.

Поскольку запросы клиентов растут, скорость внедрения, универсальность и простота оформления, обучения персонала стали решающими для клиентов, устанавливающих у себя системы UC. Простота вообще порой становится решающим фактором.

Подключение к городской сети по традиционным каналам E1 может занять месяцы организационных согласований и технических работ, в то время как получение местного номера по протоколу SIP занимает пару часов, включая оформление, оплату и настройку.

Ну а дальнейшее просто: получив подключение по IP, хозяин бизнеса ищет оптимальное решение для офисной телефонии и часто склоняется к чисто IP-решению, которое быстрее, проще и функциональнее. И которое к тому же позволяет изначально объединить разрозненные информационные потоки в единую мультисервисную сеть корпоративной телефонии.

Конечно, чтобы организовать работу удаленного сотрудника, необходимо обеспечить грамотную защиту периметра сети, ведь подключенные к интернету устройства мгновенно становятся потенциальными жертвами атак злоумышленников. Для этого в набор современных UC-решений входят специальные средства защиты, например устройства класса Session Boarder Controller.

Сама же технология обеспечения доступа к корпоративным ресурсам особого значения не имеет. Все более популярным становится браузер с поддержкой WebRTC. Существуют и программные решения — универсальные программные клиенты доступа ко всем сервисам унифицированных коммуникаций с единым интерфейсом пользователя вне зависимости от платформы, на которой он запущен.

Но как быть в случае отключения интернета? Не останется ли компания вообще без связи? Обычно каналы взаимодействия с внешними заказчиками и каналы внутренней связи UC не объединяются. Да, IP АТС на базе сервера может отказать, но это не означает потери связи с сотрудниками — остаются сотовая связь, многочисленные мессенджеры и т. д. Таким образом, мобильная связь и мобильный интернет во многом сняли вопрос о безусловной надежности традиционной телефонии.

Кейс DIY

Европейская компания DIY занимается продажей разнообразных товаров для дома, сада, а также категории "умелые руки" ("сделай сам"). Ее основной торговый формат — гипермаркеты площадью от 10 тыс. кв. м, как правило, на окраинах городов-миллионников и региональных центров. Магазины работают в формате самообслуживания, сотрудники торговых залов выкладывают товары и консультируют покупателей. Интернет-магазин обеспечивает лишь несколько процентов выручки, зато является отличной витриной.

Конкурентные преимущества DIY — широкое семейство собственных торговых марок, закупка ассортимента у поставщиков по низким ценам, а также локализация продукции: местные товары занимают более 50% в ассортименте сети. Отсюда и сложности: продавцам-консультантам практически невозможно удержать в голове свойства и характеристики десятков тысяч единиц товара, да еще и отвечать на многочисленные вопросы покупателей. Чтобы сотрудники не "залипали" у компьютеров с каталогами товаров и не тратили время на бесконечное общение друг с другом и с диспетчером, DIY выдала работникам своих гипермаркетов 50 тыс. смартфонов и планшетов. Теперь каждый из них технически оснащен и информирован для того, чтобы предоставить покупателю исчерпывающую консультацию прямо на месте. Чтобы проверить наличие товара или посмотреть инструкцию, сотруднику не нужно идти к стационарному компьютеру, оставляя покупателя.

Более того, общаясь с покупателем, сотрудник может посмотреть текущие отзывы о товаре и рекомендации от коллег. Для декоративных товаров доступна "Галерея готовых решений", где можно посмотреть, как тот или иной товар будет смотреться в интерьере. Повысилась не только скорость взаимодействия, но и его качество: отдельный сотрудник сразу пользуется всей экспертизой компании.