Цифровой рай. Как банки строят его для клиентов и для себя

Финтех и цифровизация

"Цифра" выводит взаимодействие банка с клиентом на совершенно новый уровень. Совре­мен­ный городской житель уже как само собой разумеющееся воспринимает возможность управлять банковским счетом, мгновенно перевести деньги с карты на карту, пополнить мобильный или осуществить платеж онлайн и даже получить кредит со смартфона или планшета, не посещая отделение банка.

Но одним усовершенствованием банковской работы дело не ограничивается, иначе цифровизация ничем бы принципиально не отличалась от внедрения калькуляторов несколько десятилетий назад. В сегодняшнем мире одно из самых быстро развивающихся направлений - это финтех, то есть компании, которые предоставляют финансовые услуги с использованием новейших технологий, но при этом сами банками не являются.

Принято считать, что финтех - прямой конкурент банковской отрасли, претендует на то, чтобы оставить "старые" банки в прошлом, вытеснить их с рынка за счет новизны, удобства и низкой себестоимости своих услуг. В противовес этому на стороне банков солидные капиталы и многовековой опыт классической работы с деньгами.

В некотором роде уникальность украинской ситуации в том, что финтех и банки не противопоставляют себя друг другу, а стараются взаимовыгодно сотрудничать. В результате банковская отрасль становится лидером по внедрению новых технологий.
Сегодня IT пронизывают нашу повседневную жизнь до такой степени, что, выполняя какую-либо финансовую операцию со своего смартфона, мы часто не задумываемся, с кем именно имеем дело, - мы взаимодействуем не с компанией, а с услугой. Банки, финтех-компании и фирмы e-commerce формируют единую экосистему, которая охватывает все больше сфер - от заказа такси и питьевой воды до покупки железнодорожных билетов. Именно онлайн-торговля стала драйвером развития банков, ведь большинство транзакций происходят с помощью банковских карт.

Задача цифровизации банковского бизнеса - повысить экономическую эффективность. Сегодня банки стараются сократить количество отделений, что позволяет очень сильно снизить себестоимость услуг. Так что им только на руку все более широкое распространение интернет-банкинга и мобильного банкинга. Цифро­ви­за­ция банковских услуг уже привела к появлению и полностью "электронных" банков, вообще не имеющих "физических" отделений, тем не менее оказывающих широкий спектр банковских услуг. И эти банки весьма популярны, особенно в среде "молодых и мобильных". Нако­нец, одна из самых разрек­ла­ми­­ро­ван­­ных финансовых фишек последнего времени - возможность использовать вместо банковской карты при оплате покупок смартфон или "умные" часы. Хотя это пока еще не самое массовое для Украины явление, но уже и не экзотика.

Радует, что финучреждениям сегодня уже не нужно изобретать велосипед, стремясь идти в ногу со временем. На рынке стали появляться аутсорсинговые IT-компании, способные удовлетворить потребность финансовых учреждений в анализе своих же данных и последующей эффективной работе с ними.

Наша компания предлагает ряд продуктов, которые позволяют отслеживать удовлетворенность клиентов при работе с тем или иным сервисом и оперативно реагировать на ухудшение качества предоставляемых услуг. Особо это актуально сейчас, поскольку приложения и данные могут находиться в разных местах: в ЦОД банка, в облаке, в арендованном ЦОД, и отследить взаимодействие бывает очень сложно.

У нас уже есть опыт реализации ряда проектов в банковской сфере и ритейле по этому направлению. Бук-вально уже на пилотных проектах заказчики видят положительные результаты от внедрения этих систем (Application Performance Monitor).

Собственная личность как условие безопасности

Сегодня мы стали свидетелями настоящего бума так называемого "банка в кармане": на первое место выходит простой и удобный мобильный банкинг. Инновации в этой сфере возникают и внедряются настолько быстро, что становятся не по зубам штатным программистам банков. Отсюда и важ­ная тенденция последнего времени: банки не разрабатывают софт сами, а отдают это на аутсорс молодым IТ-стартапам, которые то же самое делают значительно быстрее и эффективнее. Да и к тому же фонтанируют собственными идеями.

Именно эти идеи сегодня помогают банкам выходить за пределы своих мобильных приложений и сайтов, мигрировать в мессенджеры и социальные приложения. Ряд украинских банков уже тестируют ориентированные на мессенджеры продукты с широким функционалом - от просмотра остатка по счету и выписок до проведения платежей прямо в мессенджерах.

Быстрое превращение смартфона в "кошелек XXI в." уже приводит к социальным изменениям, и не только на абстрактном Западе, но и в Украине. По данным НБУ, количество отделений украинских банков быстро падает, в прошлом году их стало меньше на 980. Одновременно банки немало тратятся на обучение клиентов использованию дистанционных каналов. Штат IT-сотрудников банка (специалистов по безопасности, искусственному интеллекту, big data и т. д.) уже сегодня насчитывает сотни человек.
Но чтобы клиенты были защищены, банкам приходится внедрять инновации в сфере безопасности. Обычные пароли и личные данные уже не обеспечивают должную защиту. Основой цифровой идентификации клиента стали биометрические данные.

В повседневной жизни с такими технологиями идентификации мы сталкиваемся в смартфонах. Ска­нер отпечатка пальца и сетчатки глаза, распознавание лица - для человека со смартфоном это уже давно не кадры из голливудского фильма, а повседневность. Все чаще используется и распознавание голоса.

Украина старается не отстать от развитых стран. Как говорит глава Приватбанка Петр Крумханзл, сейчас банк изучает возможности использования биометрических данных, хотя непосредственным сбором пока не занимается. Но уже можно получить доступ к приложению "Приват 24" по отпечатку пальца. Похожие технологии внедряют УкрCиббанк и Райффайзен Банк Аваль.

Есть у биометрических технологий и свои недостатки. Утечка данных станет гибельной для банка или финтех-компании, ведь отпечаток пальца или сетчатка глаза - это не логин с паролем, их просто так не поменяешь. А значит, особо нужной становится помощь квалифицированных специалистов по IT-безопасности.

Цифровая трансформация бизнеса, о которой сейчас все говорят, преследует ряд определенных целей. Первая - повысить внутреннюю эффективность ведения бизнеса организации, в том числе эффективность изменений, научиться в сжатые сроки выводить на рынок новые продукты, быстрее осваивать новые сегменты. Успех напрямую зависит от того, насколько хорошо бизнес умеет работать с данными и насколько быстро способен меняться.

Вторая цель - поиск новых клиентских сегментов. Се- годня компании стремятся улучшить восприятие бизнеса его клиентами (Customer Experience). Поведение потребителя строится на основе ощущения и восприятия того, как ему предоставляют сервис. Люди хотят, чтобы им было приятно, легко, удобно, чтобы все было на высшем уровне, а если что-то не нравится - легко уходят в другую организацию. В этой ситуации компании должны перейти от парадигмы продажи и исполнения договоров к парадигме клиентов: видеть всю информацию о клиенте, а не просто пакет договоров с ним, знать своих клиентов, понимать их и предлагать именно то, что им требуется, создавая, если понадобится, полностью индивидуальные продукты.

Третья цель - с помощью имеющихся данных открыть для компании новые возможности, например, создав новую бизнес-модель. Многие компании накопили немало данных и теперь рассчитывают извлечь из них какую-либо новую ценную информацию, чтобы, опираясь на нее, предложить сервисы, способные приносить дополнительную прибыль.